Czas dostawy – jak wpływa na sprzedaż i lojalność klienta? Lekcja od Amazona

Dlaczego czas dostawy ma kluczowe znaczenie w e-commerce?

Czas dostawy to okres liczony od złożenia zamówienia do fizycznego otrzymania przesyłki przez klienta. Obejmuje zarówno czas realizacji zamówienia w sklepie, jak i czas transportu przez kuriera lub operatora pocztowego.

Obok ceny i dostępnych metod płatności, jeden z 2-3 czynników, które najbardziej decydują o doświadczeniu zakupowym klienta. Standard „na jutro” przestał być wyróżnikiem – dziś liczy się też elastyczność, wybór formy odbioru i przewidywalność, czyli to, czy paczka faktycznie dotrze wtedy, kiedy sklep obiecał, a nie tylko „jak najszybciej”.

Jak czas dostawy wpływa na sprzedaż?

Aż 66% klientów rezygnuje z zakupu lub zmienia sklep, gdy dostawa nie spełnia ich oczekiwań (Rzeczpospolita/ORLEN Paczka, marzec 2026). Z kolei badanie Adyen „Lost in Transaction” pokazuje, że co trzeci Polak nie kończy transakcji, jeśli nie widzi preferowanej opcji dostawy, metody płatności lub napotka jakikolwiek techniczny problem w trakcie zakupu. Dostawa stała się więc częścią oferty, a nie jedynie logistycznym dodatkiem na końcu procesu. Przekonałem się o tym na własnej skórze, kupując w Amazonie.

Napisali do mnie w piątek, że wyślą mi dwie paczki zamiast jednej, po to, żebym dostał jeden produkt szybciej.

„A kto zapłaci za drugą paczkę? – Oni. Mówię wow – jak to?”

W każdym razie dzisiaj dostałem kubeczek, i się ucieszyłem, i stwierdziłem, że o tym Wam opowiem, bo tylko w Amazonie zdarzyło mi się, że podzielili paczkę na dwa, żebym dostał szybciej zamówiony towar. Zamówiłem za 40 euro – 160 złotych, żeby mieć za darmo przesyłkę.

Dowiedz się więcej: Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym w 3 krokach!

Jak czas dostawy wpływa na satysfakcję i lojalność klienta – przykład Amazona

Zanim wrócę do samego Amazona, warto zestawić to z sytuacją, w której czas dostawy zawiódł mnie zupełnie gdzie indziej.

Co gdy za długo czekam? Dupa…

Pamiętam, że kiedyś zamawiałem w dużym sklepie elektronicznym różne produkty za 1600 – 2000 złotych i czekałem ponad tydzień, bo jednej rzeczy zabrakło na magazynie. No i co? I dupa. Trochę mnie zdenerwowali tym. I jestem mniej wyrozumiały dla nich teraz, jak cokolwiek u nich zamawiam, bo dalej zamawiam. To dobry sklep, ale…

Problemem nie był tu sam brak towaru. To się zdarza każdemu sklepowi. Problemem był brak komunikacji o tym na bieżąco. Gdybym wiedział od razu, że jeden produkt się opóźni i dostał propozycję wysyłki reszty zamówienia, prawdopodobnie wspominałbym tę sytuację zupełnie inaczej.

Amazon buduje lojalność i tworzy efekt WOW u klienta

W każdym razie o Amazonie opowiem, bo wg mnie ma niezłą strategię marketingową.

„Po pierwsze – budują lojalność, bo czy nie będziecie zamawiać w sklepie, który wysyła Wam szybciej towar, i ponosi dodatkowe ekstra koszty, żebyście szybciej mieli przynajmniej część towaru? przez to nie stracicie w ogóle zamówienia, całego.”

Klient gdy już dostał część, nie zrezygnuje z drugiej części, bo by musiał tą pierwszą część odesłać – to również dobry powód, żeby wysłać paczkę w dwóch partiach. Inaczej by zrezygnował z całego zamówienia, a tak przynajmniej część zaakceptuje. Po drugie – efekt wow.

„Klient dostał już przynajmniej część paczki, i już się cieszy. A na tą drugą cierpliwie poczeka, bo wie, że o nim myślicie.”

Przeczytaj: Lojalizacja klientów sklepu internetowego – dlaczego naprawdę warto ją budować?

Zadowolony klient poleca sklep innym

Czy to koszt, czy nie koszt? Bo jeśli dowiedziałbym się, że muszę czekać tydzień, a obiecali dwa dni, jest duża szansa, że zrezygnowałbym z zamówienia. A tak – zostaję i czekam na drugą część. Ciekawe, jaka jest na to statystyka? Może kiedyś się podzielą, ile im się to zwraca. A z drugiej strony – wrażenie WOW, bo klient zostaje. Może komuś o tym opowie, bo ja w żadnym polskim sklepie nie spotkałem się z taką sytuacją. Może podzieli się tym na swoim Fejsie czy w innych social mediach, że taki super sklep jest super. A wtedy zwróci się koszt 10-15 złotych za wysyłkę.

Mechanizm, który za tym stoi, nosi nazwę przekraczania oczekiwań klienta (ang. under-promise, over-deliver) w połączeniu z efektem WOW. Klient, który dostaje więcej, niż mu obiecano – szybciej, taniej albo z dodatkowym gestem – rzadziej porównuje ofertę z konkurencją i częściej poleca sklep dalej, bez płatnej reklamy z jego strony. To właśnie dlatego koszt dodatkowej przesyłki (10-15 zł) warto traktować nie jako stratę, tylko jako tani koszt pozyskania i utrzymania klienta – tańszy niż większość płatnych kanałów marketingowych, a przy tym bezpośrednio przeciwdziałający porzuceniom koszyka.

Ile zamówień tracisz przez długi czas dostawy?

Skala tego zjawiska jest dziś naprawdę duża. Aż 23% porzuceń koszyka wynika bezpośrednio z długiego czasu dostawy (edrone). Ogólny wskaźnik porzuceń koszyków w Polsce sięga dziś aż 82% (raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025″, e-Izba) – czas dostawy to jeden z kilku głównych, powtarzających się powodów, obok kosztów dostawy, braku preferowanej formy odbioru i niejasnej polityki zwrotów. Inaczej mówiąc, nawet świetny produkt w dobrej cenie nie obroni się, jeśli klient nie zobaczy dogodnej dla siebie opcji dostawy bądź uzna czas oczekiwania za zbyt długi.

Jak skrócić czas dostawy w swoim sklepie?

Nie trzeba od razu wdrażać dostawy tego samego dnia, żeby realnie skrócić czas oczekiwania klienta. Oto kilka sprawdzonych taktyk:

1. Dziel zamówienie na częściowe wysyłki, gdy część towaru jest od razu dostępna – wzorem historii z Amazona opisanej wyżej. To jedna z metod, nie jedyna, ale często najbardziej odczuwalna dla klienta, bo dostaje „coś” od razu, zamiast czekać na cały komplet.
2. Informuj o realnym czasie dostawy już na etapie karty produktu, a nie dopiero w koszyku czy po złożeniu zamówienia – transparentność buduje zaufanie nawet wtedy, gdy czas oczekiwania nie jest rekordowo krótki. To akurat częsty wniosek z audytu UX – informacja o dostawie bywa dobrze widoczna dopiero w koszyku, czyli za późno, żeby zapobiec porzuceniu.
3. Zintegruj sklep z kilkoma kurierami i paczkomatami, żeby klient miał wybór formy odbioru – brak preferowanej opcji dostawy to jeden z głównych, opisanych wyżej powodów porzucenia koszyka.
4. Zautomatyzuj proces pakowania i nadawania, żeby skrócić czas między złożeniem zamówienia a jego faktyczną wysyłką – to często większa rezerwa czasowa niż sam czas pracy kuriera. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, optymalizacja sklepu na PrestaShop zwykle zaczyna się właśnie od zmapowania takich wąskich gardeł w procesie realizacji zamówień.

Dzielenie zamówienia na kilka przesyłek (po angielsku często określane jako shipping split) jest dziś dostępne niezależnie od platformy, a marketplace’y takie jak Temu robią to na podobnej zasadzie co Amazon – dzielą zamówienie, żeby dostarczyć część produktów szybciej.

Allegro natywnie wspiera generowanie wielu przesyłek w ramach jednego zamówienia w narzędziu „Wysyłam z Allegro” – to standardowa funkcja logistyczna, dostępna bez ręcznego kombinowania.

W PrestaShop podobny mechanizm działa jako wbudowana opcja „Przedłużona dostawa” (Preferencje → Zamówienia) – po jej włączeniu koszyk klienta, w którym część produktów jest na stanie, a część nie, automatycznie zamienia się w dwa osobne zamówienia, każde z własną wysyłką.

Mimo to wciąż niewiele sklepów świadomie wykorzystuje tę funkcję jako narzędzie budowania lojalności, a nie tylko techniczne rozwiązanie problemu z brakiem towaru na magazynie.

Poznaj: 9 metod lojalizacji klientów, czyli jak zaprojektować program lojalnościowy w e-commerce?

Czas dostawy jako przewaga konkurencyjna – działaj wzorem najlepszych

Jak widać, czas dostawy to nie tylko kwestia logistyki. To jeden z głównych czynników decydujących o sprzedaży, porzuceniach koszyka i lojalności klienta. A jedna z najprostszych taktyk, żeby to poprawić, wcale nie wymaga wielkich inwestycji.

Znasz jakiś polski sklep, który dzieli zamówienie na dwa? Ja jestem w szoku. Polecam do stosowania.

„Według mnie super i tania metoda na utrzymanie stałego klienta, powtórnego klienta.”

Zrobienie efektu wow, żeby Cię zapamiętał – bo niewiele sklepów jeszcze to robi. Jak wszyscy zaczną robić, to będzie to standard – tak jak teraz jest standardem zwrot do czternastu dni, a u wielu sklepów nawet znacznie dłużej. Nie jest to jeszcze popularne. Tym możesz się wyróżnić. I ująć Klienta. Spróbujesz? Ja bym spróbował, żaden koszt. A efekty mogą Cię przerosnąć. Polecam.

Zobacz także:

Czy konkurs to dobry pomysł na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym?

Automatyczne SMS dla e-commerce

Czy dzwonienie do klientów sklepu internetowego się opłaca?