Dyrektywa 2023/2673, czyli nowe prawo zwrotów w e‑commerce – co musi zrobić sklep internetowy?

Jeśli prowadzisz sklep internetowy lub zarządzasz e-commerce, masz przed sobą jedno z najważniejszych wyzwań regulacyjnych ostatnich lat. Dyrektywa 2023/2673 została przyjęta 22 listopada 2023 r. i wprowadza zmiany, które muszą być wdrożone przez państwa członkowskie do 19 czerwca 2026 r. W tym artykule prowadzimy Cię przez wszystko, co musisz wiedzieć i zrobić, aby Twój sklep był zgodny z nowymi przepisami.

Najważniejsze wnioski

Zanim zagłębisz się w szczegóły, oto kluczowe informacje, które musisz zapamiętać jako właściciel sklepu lub e-commerce manager:

• Data graniczna to 19 czerwca 2026 r. – od tego dnia Twój sklep musi posiadać funkcję odstąpienia od umowy dostępną w interfejsie internetowym, oznaczoną wyrazami „odstąp od umowy tutaj” lub równoważnym sformułowaniem.
• 14 dni na odstąpienie pozostaje bez zmian – konsumenci nadal mają prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Zmienia się natomiast sposób realizacji tego prawa.
• Koniec z dark patterns – nowe przepisy zabraniają stosowania nieuczciwych technik projektowania interfejsów, które utrudniają rezygnację z umowy. Proces odstąpienia musi być co najmniej tak prosty, jak proces zakupu.
• Obowiązkowe potwierdzenie na trwałym nośniku – po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu musisz niezwłocznie wysłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania takiego odstąpienia (np. e-mail z datą, godziną i treścią oświadczenia).
• Kary są poważne – naruszenie nowych przepisów może prowadzić do kar w wysokości do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 zmienia dyrektywę 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów i choć formalnie koncentruje się na umowach o usługi finansowe zawieranych na odległość, wprowadza nowy art. 11a, który wpływa na wszystkie umowy zawierane na odległość – w tym klasyczne zakupy w sklepie internetowym.

1. Czym jest dyrektywa 2023/2673 i dlaczego dotyczy także Twojego sklepu?

Pełna nazwa tego aktu prawnego brzmi: dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylająca dyrektywę 2002/65/WE. Opublikowano ją w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej 28 listopada 2023 r.

Na pierwszy rzut oka możesz pomyśleć, że skoro dyrektywa dotyczy usług finansowych, to Twój sklep z odzieżą, elektroniką czy kosmetykami nie jest objęty nowymi regulacjami. To błędne założenie, które może Cię drogo kosztować.

Dlaczego e-commerce musi się przygotować?

Dyrektywa wprowadza nowy art. 11a do dyrektywy 2011/83/UE, który ustanawia ogólne zasady dla wszystkich przedsiębiorców zawierających umowy na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego. Oto kluczowe aspekty:

• Szeroki zakres podmiotowy – przepisy dotyczą każdej strony internetowej, aplikacji mobilnej lub platformy cyfrowej umożliwiającej transakcje. Nie ma znaczenia, czy sprzedajesz towary fizyczne, treści cyfrowe czy usługi.
• Usługi finansowe jako punkt wyjścia – owszem, dyrektywa szczegółowo reguluje główne cechy usługi finansowej zawieranej na odległość (kredyty online, polisy ubezpieczeniowe, produkty inwestycyjne), wprowadzając obowiązek przedstawienia odpowiednich wyjaśnień przed zawarciem umowy oraz możliwości osobistego otrzymania wyjaśnień.
• Rozszerzenie na cały e-commerce – mechanizm funkcji odstąpienia od umowy w interfejsie internetowym obowiązuje wszystkich przedsiębiorców oferujących umowy online, nie tylko fintechy czy banki.
• Walka z ciemnymi wzorcami – badania Komisji Europejskiej z 2022 r. wykazały, że 30-40% konsumentów napotykało przeszkody przy próbach odstąpienia od umowy. Ukryte formularze, mylące projekty interfejsów, wieloetapowe procedury – to wszystko ma się skończyć.

Po transpozycji do prawa krajowego nowych przepisów (w Polsce zmiana ustawy o prawach konsumenta), przepisy dotyczące odstąpienia od umowy będą miały zastosowanie zarówno do fizycznych produktów, jak i usług cyfrowych czy subskrypcji zawieranych na odległość.

Dyrektywa 2023/2673 jest elementem szerszej polityki europejskiego i rady UE w zakresie ochrony konsumentów. Wpisuje się w trend wyznaczany przez Digital Services Act, Digital Markets Act oraz wcześniejsze regulacje takie jak dyrektywa Omnibus i nowe prawo dla e‑commerce, koncentrując się na zapewnieniu uczciwości i przejrzystości w środowisku cyfrowym.

W ramach niniejszej dyrektywy prawodawca uznaje, że konsumenci potrzebują prostych, dostępnych narzędzi do korzystania ze swoich praw. Nie wystarczy już informować o prawie do odstąpienia – trzeba aktywnie je umożliwiać.

2. Kluczowe zmiany w zasadach odstąpienia od umowy w e‑commerce

Zanim przejdziemy do szczegółów implementacji, musisz zrozumieć, co dokładnie zmienia dyrektywa 2023/2673 w kontekście zwrotów w Twoim sklepie. Dobra wiadomość: podstawowy termin pozostaje bez zmian. Zła wiadomość: sposób realizacji prawa do odstąpienia wymaga przebudowy.

Co się zmienia, a co pozostaje?

Aspekt	Przed dyrektywą 2023/2673	Po 19 czerwca 2026 r.
Termin na odstąpienie	14 dni od otrzymania towaru	14 dni od otrzymania towaru (bez zmian)
Forma złożenia oświadczenia	E-mail, list, formularz PDF	Obowiązkowa funkcja online + inne formy
Widoczność opcji odstąpienia	Informacja w regulaminie	Stale widoczny przycisk w interfejsie
Potwierdzenie otrzymania	Zalecane	Obowiązkowe na trwałym nośniku
Zwrot płatności	Do 14 dni od oświadczenia	Do 14 dni od oświadczenia (bez zmian)

Szczegółowe zmiany dla sklepów internetowych

Nowy standard interfejsu – przedsiębiorca umożliwia konsumentowi przedłożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy bezpośrednio przez interfejs internetowy. To nie jest opcja – to obowiązek dla każdego sklepu oferującego zawieranie umów online.

Procedura w dwóch krokach – dyrektywa precyzuje procedurę zwrotu online w dwóch krokach. Pierwszy krok to aktywacja funkcji odstąpienia przez konsumenta. Drugi to świadome potwierdzenie decyzji o odstąpieniu. Taki mechanizm chroni przed przypadkowymi kliknięciami.

Wzmocnione obowiązki informacyjne – konsument ma otrzymać jasne informacje o:

• Czasie trwania prawa do odstąpienia
• Sposobie skorzystania z funkcji odstąpienia
• Konsekwencjach odstąpienia (zwrot pieniędzy, odesłanie towaru, koszty przesyłki)
• Umiejscowieniu funkcji odstąpienia w interfejsie

Obowiązkowe potwierdzenie – po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy musi zostać przesłane niezwłocznie na trwałym nośniku. W praktyce oznacza to automatyczny e-mail z datą, godziną, treścią oświadczenia i szczegółowymi danymi identyfikującymi umowę.

Zwrot środków – po odstąpieniu od umowy sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane płatności, w tym koszty dostarczenia towaru, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. To nie jest nowość, ale dyrektywa wzmacnia egzekwowanie tego terminu, dlatego warto zadbać też o optymalny dobór operatorów płatności, np. korzystając z rankingu systemów płatności online dla e‑commerce.

Przepisy dotyczące odpowiednich wyjaśnień oraz termin przekazywania informacji konsumentom przed związaniem konsumenta umową zawieraną na odległość stają się bardziej rygorystyczne – informacje muszą być przekazane w sposób jasny i zrozumiały, z uwzględnieniem szczegółowej prezentacji istotnych informacji.

3. Funkcja „odstąp od umowy tutaj” – jak ma działać w praktyce?

To najbardziej widoczna zmiana dla e-commerce. Od 19 czerwca 2026 r. przedsiębiorcy, którzy oferują możliwość zawierania umów na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, muszą zapewnić funkcję odstąpienia od umowy oznaczoną wyrazami „odstąp od umowy tutaj”.

Wymagania dotyczące oznaczenia i widoczności

Jednoznaczne sformułowanie – funkcja powinna mieć oznaczenie typu:

• „Odstąp od umowy tutaj”
• „Odstąp od umowy”
• „Skorzystaj z prawa odstąpienia”

Unikaj neutralnych określeń jak „Zwrot” czy „Reklamacja”, które mogą sugerować dobrowolną politykę sklepu zamiast ustawowego prawa. W przypadku umów zawieranych na odległość konsument musi jasno rozumieć, że korzysta z prawa gwarantowanego przepisami.

Stała dostępność – dyrektywa 2023/2673 wprowadza obowiązek, aby funkcja odstąpienia od umowy była stale dostępna w okresie przysługującym konsumentowi na odstąpienie od umowy. Oznacza to:

• Widoczność przez pełne 14 dni od otrzymania towaru
• Dostępność bez konieczności logowania (choć po zalogowaniu może być wygodniejsza)
• Brak ukrywania za wieloma kliknięciami

Mechanizm dwuetapowego potwierdzenia

Dyrektywa wymaga świadomego potwierdzenia konsumenta potwierdzenia decyzji o odstąpieniu. W praktyce oznacza to:

1. Krok pierwszy: Konsument klika przycisk „Odstąp od umowy tutaj” – otwiera się formularz lub widok z podsumowaniem.
2. Krok drugi: Konsument potwierdza swoją decyzję (np. checkbox „Potwierdzam chęć odstąpienia od umowy” + przycisk „Wyślij oświadczenie”).

Ten mechanizm chroni przed przypadkowym uruchomieniem procedury, podobnie jak zabezpieczenia przy finalizacji zakupu.

Elementy formularza odstąpienia online

Formularz powinien być prosty i zawierać tylko niezbędne pola. Oto rekomendowana struktura:

Pole	Wymagane	Uwagi
Numer zamówienia	Tak	Najlepiej wypełniany automatycznie
Produkty do odstąpienia	Tak	Możliwość wyboru części zamówienia
Data zakupu	Nie	Może być pobierana z systemu
Powód odstąpienia	Nie	Opcjonalne – konsument nie musi podawać przyczyny
Dane kontaktowe	Tak	Do potwierdzenia
Preferowana metoda zwrotu środków	Opcjonalnie	Ułatwia proces

W stosownych przypadkach identyfikacji umowy system powinien automatycznie uzupełniać dostępne dane, minimalizując wysiłek konsumenta.

Automatyczne potwierdzenie

Po wysłaniu formularza konsumenta internetowego oświadczenia o odstąpieniu, system sklepu musi automatycznie:

1. Wygenerować podsumowanie oświadczenia
2. Wysłać e-mail/SMS z potwierdzeniem następujących informacji:
   • Data i godzina złożenia oświadczenia
   • Treść oświadczenia
   • Szczegóły zamówienia objętego odstąpieniem
   • Dalsze kroki (jak i gdzie odesłać towar, kiedy nastąpi zwrot środków)

Potwierdzenie musi być na trwałym nośniku – e-mail spełnia ten wymóg, podobnie jak PDF do pobrania czy archiwum w koncie klienta.

Przykład z praktyki: Dla sklepu odzieżowego oznacza to osadzenie przycisku „Odstąp od umowy tutaj” w zakładce „Moje zamówienia”, gdzie użytkownicy wybierają konkretne produkty do częściowego odstąpienia, wpisują minimalne dane i otrzymują natychmiastowe potwierdzenie.

4. Koniec z dark patterns – jakie praktyki projektowe będą ryzykowne?

Jednym z głównych celów dyrektywy 2023/2673 jest eliminacja manipulacyjnych wzorców projektowych, znanych jako „dark patterns”. Raport Komisji Europejskiej z 2023 r. zidentyfikował ponad 15 manipulacyjnych taktyk UI stosowanych w interfejsach sklepów internetowych i serwisów finansowych.

Czym są dark patterns w kontekście odstąpienia?

Dark patterns to techniki projektowania interfejsu, które:

• Utrudniają użytkownikowi podjęcie określonej decyzji
• Wprowadzają w błąd co do konsekwencji działań
• Zniechęcają do korzystania z przysługujących praw
• Wymuszają dodatkowe kroki lub interakcje

W kontekście nieuczciwych praktyk handlowych związanych z odstąpieniem od umowy, dyrektywa wprost zakazuje projektowania interfejsów utrudniających rezygnację.

Praktyki szczególnie ryzykowne po 19 czerwca 2026 r.

Ukrywanie funkcji odstąpienia:

• Przycisk w stopce strony (np. pod „Regulaminem” czy „Polityką prywatności”)
• Opcja dostępna dopiero po wielu kliknięciach
• Brak widocznego linku w koncie klienta czy historii zamówień

Mylące etykiety:

• „Zwrot towaru” sugerujące dobrowolną politykę zamiast ustawowego prawa
• „Zgłoś problem z zamówieniem” zamiast jasnego „Odstąp od umowy”
• Niespójne nazewnictwo w różnych miejscach interfejsu

Techniki zniechęcające:

• Pop-upy z komunikatami „Stracisz punkty lojalnościowe!” lub „Czy na pewno chcesz zrezygnować z 10% rabatu?”
• Wyświetlanie negatywnych konsekwencji w sposób zastraszający
• Liczniki czasu sugerujące pilność decyzji o pozostaniu

Wymuszanie innych kanałów:

• „Zadzwoń, aby anulować zamówienie” mimo dostępnej funkcji online
• Wymóg rozmowy z konsultantem przed akceptacją odstąpienia
• Odsyłanie do formularza PDF do wydrukowania i wysłania pocztą

Zasada parytetu – co to oznacza?

Przepisy dotyczące zapewnienia uczciwości w interfejsach wprowadzają fundamentalną zasadę: tarcie przy odstąpieniu nie może przekraczać tarcia przy zawieraniu umowy.

Jeśli zakup w Twoim sklepie wymaga:

• 3 kliknięć do finalizacji
• Podania podstawowych danych
• Jednego potwierdzenia

To odstąpienie nie może wymagać:

• 10 kliknięć i przeszukiwania interfejsu
• Wypełnienia rozbudowanego formularza
• Wielokrotnych potwierdzeń i weryfikacji

Jak przeprowadzić audyt UX?

Właściciele sklepów powinni przeprowadzić audyt interfejsu pod kątem dark patterns, szczególnie w obszarach:

1. Ścieżka po zakupie – e-maile transakcyjne, strona potwierdzenia zamówienia
2. Zakładka „Moje konto” – czy opcja odstąpienia jest widoczna?
3. Historia zamówień – czy przy każdym zamówieniu jest dostęp do funkcji odstąpienia?
4. Strona regulaminu – czy informacje o odstąpieniu są jasne i nie ukryte?
5. Polityka zwrotów – czy nie miesza pojęć dobrowolnych zwrotów z ustawowym odstąpieniem?

Warto skorzystać z taksonomii dark patterns opracowanej przez BEUC (Europejską Organizację Konsumentów) jako listy kontrolnej.

5. Obowiązki informacyjne, dostępność i standard WCAG 2.1

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 wzmacnia przepisy dotyczące obowiązków informacyjnych i dostępności. Dla klasycznych sklepów internetowych oznacza to nowe wymagania w zakresie komunikacji z klientem oraz projektowania interfejsów.

Wzmocnione obowiązki informacyjne

Sklep musi w czytelny sposób informować o prawie odstąpienia od umowy na etapie poprzedzającym zawarcie umowy oraz po zakupie. Kluczowe informacje to:

• Czas trwania prawa – jasna informacja o 14 dniach
• Sposób skorzystania – wskazanie, gdzie znajduje się funkcja odstąpienia
• Konsekwencje odstąpienia – co dzieje się po złożeniu oświadczenia
• Wyjątki – które produkty nie podlegają prawu odstąpienia

Informacje te powinny pojawić się:

• Na karcie produktu (szczególnie przy wyjątkach)
• W koszyku i podsumowaniu zamówienia
• W e-mailu potwierdzającym zakup
• W koncie klienta przy każdym zamówieniu

Dostępność interfejsu – WCAG 2.1

Choć dyrektywa 2023/2673 nie zawiera przepisów dotyczących informacji udzielanych w konkretnym standardzie technicznym, sformułowanie „dostępna” funkcja odstąpienia w powiązaniu z Europejską Ustawą o Dostępności (termin 2025) oznacza konieczność zgodności z WCAG 2.1.

Minimalne wymagania dostępności:

Aspekt	Wymaganie WCAG 2.1
Kontrast kolorów	Stosunek co najmniej 4,5:1 dla tekstu i przycisków
Etykiety ARIA	np. aria-label=”Odstąp od umowy” dla czytników ekranu
Obsługa z klawiatury	Pełna nawigacja bez użycia myszy
Alternatywne teksty	Opisy dla ikon i elementów graficznych
Formularze	Jasne etykiety pól, komunikaty o błędach

Brak dostępności interfejsu odstąpienia może skutkować roszczeniami z tytułu dyskryminacji osób z niepełnosprawnościami – dodatkowo do kar za naruszenie przepisów konsumenckich.

Rekomendowane formy komunikacji

Aby ułatwić konsumentom zrozumienie ich praw, rozważ:

• Krótkie, punktowane instrukcje – jak złożyć oświadczenie krok po kroku
• Infografiki – wizualne przedstawienie procesu zwrotu
• FAQ – najczęstsze pytania o odstąpienie i zwroty
• Wideo-tutoriale – przewodniki pokazujące, gdzie kliknąć

W przypadku niektórych usług finansowych dyrektywa wprowadza nawet obowiązek zapewnienia możliwości osobistego otrzymania wyjaśnień przez konsumenta. Choć ten wymóg dotyczy przede wszystkim sektora finansowego, warto pamiętać, że konsument ma prawo żądać kontaktu z pracownikiem firmy, jeśli proces zawierania umowy odbywa się za pomocą sztucznej inteligencji lub pełni zautomatyzowanych narzędzi internetowych, podobnie jak przy wdrażaniu nowych rozwiązań płatniczych typu PrestaShop Checkout z obsługą kart i PayPal.

Konsekwencje niedopełnienia obowiązków informacyjnych

Niedopełnienie obowiązków informacyjnych może skutkować przedłużeniem terminu na odstąpienie od umowy ponad standardowe 14 dni – nawet do 12 miesięcy zgodnie z logiką dyrektywy 2011/83/UE. To poważne ryzyko operacyjne i finansowe dla sklepu.

6. Terminy: kiedy dyrektywa 2023/2673 zacznie działać dla e‑commerce?

Precyzja harmonogramu jest kluczowa dla planowania wdrożenia. Oto szczegółowy kalendarz, który musisz znać:

Kluczowe daty

Data	Wydarzenie
22 listopada 2023 r.	Przyjęcie dyrektywy 2023/2673
28 listopada 2023 r.	Publikacja w Dzienniku Urzędowym UE
15 stycznia 2025 r.	Zakończenie konsultacji UOKiK (uwagi do procesu implementacji)
19 grudnia 2025 r.	Termin transpozycji do prawa krajowego
19 czerwca 2026 r.	Rozpoczęcie stosowania nowych przepisów

Już od 19 czerwca 2026 r. przedsiębiorcy muszą zapewnić klientom prosty sposób odstąpienia od umowy online, co oznacza konieczność wdrożenia widocznej funkcji na stronie internetowej lub aplikacji.

7. Jeśli prowadzisz sklep na PrestaShop – jest gotowe rozwiązanie

Dla właścicieli sklepów opartych na PrestaShop wdrożenie wymagań dyrektywy 2023/2673 jest prostsze, niż mogłoby się wydawać. W Convertis opracowaliśmy PrestaReturn, bezpłatny moduł, który realizuje kluczowy wymóg dyrektywy: umożliwia każdemu klientowi złożenie zwrotu online, bez konieczności instalowania kosztownych systemów RMA, a także rozwijamy inne moduły PrestaShop zwiększające funkcjonalność sklepów.

Co robi PrestaReturn?

• Dodaje do maila potwierdzającego zamówienie indywidualny link do złożenia zwrotu – działa zarówno dla klientów z kontem, jak i dla gości kupujących bez rejestracji (a to właśnie luka, której standardowy moduł PrestaShop nie obsługuje).
• Prowadzi klienta przez dwuetapowy proces zgodny z dyrektywą: wybór produktów → potwierdzenie odstąpienia.
• Automatycznie wysyła potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu na trwałym nośniku (e-mail z datą, godziną i szczegółami zamówienia) – to obowiązek wynikający wprost z art. 11a dyrektywy.
• Opcjonalnie integruje się z zewnętrznym operatorem logistycznym, takim jak Wygodne Zwroty, umożliwiając klientowi wybór przewoźnika (InPost, DPD, DHL) i opłacenie przesyłki zwrotnej online.

Najważniejsze cechy modułu:

Cecha	Szczegół
Zgodność	PrestaShop 1.6 / 1.7 / 8 / 9
Instalacja	ZIP przez panel PS, bez dostępu do serwera
Wpływ na rdzeń	Brak – moduł korzysta wyłącznie z hooków PS
Zgodność prawna	Zweryfikowana z wymaganiami dyrektywy 2023/2673
Cena	Bezpłatny, bez subskrypcji

Czego moduł nie robi – warto to wiedzieć: PrestaReturn rejestruje zgłoszenie zwrotu i wysyła wymagane potwierdzenie, ale nie zastępuje wewnętrznych procesów decyzji o refundacji ani systemu zarządzania magazynem. Jest frontendem procesu po stronie klienta, nie systemem backoffice; treści informacyjne i komunikaty dotyczące zwrotów możesz natomiast łatwo rozwijać przy użyciu narzędzi takich jak moduł HTML Blocks do edycji treści w PrestaShop.

Wdrożenie zajmuje około 10 minut. Moduł jest dostępny w PrestaShop Addons oraz bezpośrednio przez Convertis, a w razie potrzeby możesz skorzystać z profesjonalnej aktualizacji i modernizacji PrestaShop, aby mieć pewność, że środowisko sklepu jest technicznie gotowe na nowe obowiązki. W razie pytań lub potrzeby dostosowania modułu do specyfiki Twojego sklepu (dodatkowe pola formularza, specyficzne reguły walidacji, integracje z innymi przewoźnikami) – skontaktuj się z nami pod adresem modules@convertis.pl lub skorzystaj z naszego wsparcia technicznego dla sklepów internetowych.

Używasz innej platformy? WooCommerce, Shoper, Baselinker i inne popularne systemy oferują własne wtyczki przygotowane pod wymagania dyrektywy – warto sprawdzić dostępność rozwiązań dla swojej platformy przed 19 czerwca 2026 r.

8.Co konkretnie musi zmienić sklep internetowy w procesie zwrotów?

Czas na praktyczną listę kontrolną. Oto konkretne zmiany, które musisz wdrożyć w swoim sklepie przed 19 czerwca 2026 r.

Zmiany w interfejsie użytkownika

Dodanie widocznego przycisku odstąpienia:

• W koncie klienta – sekcja „Moje zamówienia”
• Przy każdym zamówieniu – w szczegółach zamówienia
• W e-mailach potransakcyjnych – link lub przycisk w stopce

Uproszczenie formularza:

• Automatyczne wypełnianie numeru zamówienia
• Możliwość wyboru konkretnych produktów (częściowe odstąpienie)
• Minimalna liczba wymaganych pól
• Wyraźny przycisk potwierdzenia

Dwuetapowy proces:

• Krok 1: Wybór produktów i dane
• Krok 2: Checkbox potwierdzający + przycisk „Wyślij oświadczenie”

Aktualizacja dokumentacji prawnej

Regulamin sklepu:

• Aktualizacja sekcji o prawie odstąpienia od umowy
• Dodanie informacji o funkcji online
• Jasne wskazanie umiejscowienia funkcji odstąpienia

Polityka zwrotów:

• Rozróżnienie między dobrowolnymi zwrotami a ustawowym odstąpieniem
• Informacja o 14-dniowym terminie
• Procedura zwrotu towaru i pieniędzy

Klauzule przed zawarciem umowy:

• Potwierdzenie informacji niezbędnych w koszyku
• Checkbox akceptacji regulaminu z informacją o prawie odstąpienia

Szablony e-mail:

• Potwierdzenie zamówienia – informacja gdzie znajduje się funkcja odstąpienia
• Potwierdzenie odstąpienia – automatycznie generowane po złożeniu oświadczenia
• Informacja o zwrocie środków – potwierdzenie, że pieniądze zostaną zwrócone

Wymagania systemowe

System sklepu (platforma SaaS, autorski silnik, marketplace) musi obsługiwać:

Funkcjonalność	Opis
Zapis oświadczenia	Archiwizacja treści złożonych oświadczeń
Automatyczne potwierdzenia	Wysyłka e-mail/SMS natychmiast po złożeniu oświadczenia
Rejestrowanie metadanych	Data, godzina, IP, szczegóły zamówienia
Częściowe odstąpienie	Możliwość odstąpienia od wybranych produktów z zamówienia
Integracja z płatnościami	Automatyczny zwrot na konto klienta lub do ramach istniejącego rachunku bankowego środków finansowych

Wiele platform oferuje już wtyczki przygotowane pod dyrektywę 2023/2673 – sprawdź dostępność rozwiązań dla Twojej platformy (Baselinker, integracje Shoper, wtyczki WooCommerce) lub rozważ pełne wdrożenie sklepu na PrestaShop, jeśli szukasz elastycznego rozwiązania z szerokim ekosystemem modułów.

Procesy logistyczne i obsługa klienta

Wewnętrzne procedury:

• Kto przyjmuje oświadczenia i monitoruje system?
• Jak szybko należy wysłać potwierdzenie?
• Kiedy inicjować zwrot środków (termin 14 dni od oświadczenia)?
• Jak obsłużyć fizyczny zwrot towaru?

Szkolenie zespołu:

• Obsługa klienta musi znać nowe przepisy
• Magazyn musi wiedzieć, jak przyjmować zwroty z nowego systemu
• Dział finansowy musi rozumieć terminy zwrotu płatności

Komunikacja z klientem:

• Automatyczne aktualizacje statusu zwrotu
• Informacja o przyjęciu towaru w magazynie
• Potwierdzenie zwrotu środków

W przypadku umów sprzedaży towarów procedura zawierania umowy i jej rozwiązywania powinna być jednakowo przejrzysta – konsument musi mieć pewność, że jego prawa są respektowane.

9. Ryzyka niezgodności i korzyści biznesowe z dobrego wdrożenia

Dyrektywa 2023/2673 to nie tylko formalny obowiązek prawny. To również szansa na poprawę doświadczeń klienta i budowanie przewagi konkurencyjnej. Ale najpierw – konsekwencje braku zgodności.

Ryzyka prawne i finansowe

Kary administracyjne:

• UOKiK może uznać brak prawidłowej funkcji odstąpienia za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów
• Naruszenie nowych przepisów może prowadzić do kar w wysokości do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy
• To skala analogiczna do kar GDPR – realne zagrożenie dla każdego przedsiębiorcy

Wydłużenie terminu odstąpienia:

• Niewypełnienie obowiązków informacyjnych może przedłużyć okres odstąpienia do 12 miesięcy
• Oznacza to ryzyko zwrotów nawet rok po zakupie

Spory i skargi:

• Zwiększona liczba reklamacji i zgłoszeń do organów nadzoru
• Negatywne opinie wpływające na reputację sklepu
• Koszty obsługi prawnej sporów

W przypadku naruszeń przepisów przyjętych w ramach implementacji dyrektywy, UOKiK ma pełne uprawnienia do nakładania kar i nakazów. Prognozy wskazują, że od 2028 r. możliwe są nawet automatyczne skany AI pod kątem dark patterns – zgodnie z synergiami Digital Services Act.

Korzyści biznesowe z dobrego wdrożenia

Redukcja kosztów obsługi klienta:

• Badania wskazują na spadek o 20-25% zapytań dotyczących zwrotów dzięki przejrzystemu procesowi
• Mniej telefonów i e-maili z pytaniami „jak dokonać zwrotu?”
• Automatyzacja eliminuje manualne przetwarzanie

Wzrost zaufania i lojalności:

• Raporty McKinsey wskazują na 15-20% wzrost lojalności klientów przy łatwych zwrotach
• Podniesienie wskaźnika Net Promoter Score dzięki przejrzystemu UX
• Sygnał zaufania: „ten sklep respektuje moje prawa”

Dostosowanie do trendów rynkowych:

• Zgodność z DSA/DMA jako element brandingu
• Prognozy wskazują, że sklepy zgodne z przepisami zyskają 8% udziału w rynku dzięki sygnałom zaufania

Przewaga konkurencyjna:

• Wczesne wdrożenie jako element wyróżniający
• Pozycjonowanie jako „uczciwy sklep cyfrowy”
• Prognozy na przyszłość: do 2027 r. personalizowane portale zwrotów oparte na AI jako standard

Wyzwania do przezwyciężenia

Wdrożenie dyrektywy 2023/2673 wiąże się też z kosztami i wyzwaniami:

• Koszty deweloperskie: szacowane na 5 000-20 000 PLN za wtyczki do platform e-commerce
• Potencjalny wzrost zwrotów: analogi z rynku brytyjskiego sugerują początkowo 10-15% wzrost wskaźnika zwrotów
• Strony wielojęzyczne: konieczność lokalizacji „Odstąp od umowy tutaj” w odpowiednim języku
• Ochrona danych: logi odstąpień jako dane osobowe wymagają zgodności z RODO

Traktuj wdrożenie jako okazję do całościowego przeglądu „post-purchase experience” – komunikatów po zakupie, polityki wymian i zwrotów, narzędzi do śledzenia statusu zwrotu oraz integracji z firmami kurierskimi, uwzględniając przy tym koszty i cennik usług związanych z rozwojem sklepu PrestaShop.

W celu zwiększenia zaufania konsumentów warto też rozważyć świadczenie usług nowych elementów wykraczających poza minimum prawne – np. przedłużony czas na zwrot, darmowa przesyłka zwrotna czy natychmiastowy zwrot środków, a przy okazji planowanych usprawnień ocenić, czy nie jest dobrym momentem na wdrożenie lub migrację do PrestaShop 9, która poprawia wydajność i bezpieczeństwo sklepu.

FAQ – najczęstsze pytania właścicieli sklepów o dyrektywę 2023/2673

Czy po 19 czerwca 2026 r. klient nadal będzie mógł odstąpić od umowy e‑mailem lub listownie?

Tak, dyrektywa 2023/2673 wprowadza obowiązek posiadania funkcji odstąpienia w interfejsie internetowym, ale nie wyłącza innych form złożenia oświadczenia. Konsument nadal będzie mógł odstąpić od umowy e-mailem, listem poleconym czy za pomocą formularza PDF, jeśli przepisy krajowe tego nie ograniczą.

Co ważne – przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia ważnego oświadczenia złożonego inną dopuszczalną drogą. Funkcja online ma być dodatkowym, łatwym kanałem, a nie jedynym. Jeśli klient wyśle e-mail z jasnym oświadczeniem o odstąpieniu, musisz go przyjąć i przetworzyć. Dyrektywa nie ustanawiają przepisów dotyczących prawa do wyłączenia tradycyjnych metod – one pozostają ważne równolegle do nowej funkcji cyfrowej.

Czy przycisk „Zwrot” zamiast „Odstąp od umowy tutaj” będzie wystarczający?

Przepisy wymagają jednoznacznego oznaczenia funkcji umożliwiającej wykonanie prawa odstąpienia od umowy, tak aby przeciętny konsument rozumiał, że korzysta z ustawowego prawa, a nie jedynie z dobrowolnej polityki zwrotów sklepu.

Słowo „Zwrot” jest zbyt ogólne i może być mylące – polskie orzecznictwo (np. orzeczenia Sądu Najwyższego z 2024 r.) rozróżnia prawne odstąpienie od dobrowolnych zwrotów z dobrej woli. Lepiej użyć sformułowań:

• „Odstąp od umowy”
• „Odstąp od umowy tutaj”
• „Skorzystaj z prawa odstąpienia”
• „Złóż oświadczenie o odstąpieniu”

Te warianty jasno komunikują, że chodzi o ustawowe prawo wynikające z przepisów regulujących umowy zawierane na odległość.

Czy dyrektywa 2023/2673 zmienia katalog wyjątków od prawa odstąpienia (np. dla produktów personalizowanych)?

Dyrektywa 2023/2673 modyfikuje głównie sposób wykonywania prawa odstąpienia i obowiązki informacyjne, natomiast nie wprowadza rewolucji w katalogu wyjątków znanych z dyrektywy 2011/83/UE. Nadal obowiązują wyłączenia dla:

• Towarów wyprodukowanych na indywidualne zamówienie
• Produktów szybko psujących się
• Niektórych zapieczętowanych artykułów (np. higienicznych) po otwarciu
• Treści cyfrowych po rozpoczęciu świadczenia

Sklepy muszą jednak bardzo jasno komunikować te wyjątki – zarówno w regulaminach, jak i bezpośrednio na kartach produktów. W przypadku poszczególnymi rodzajami umów zawieranych na odległość, gdzie odstąpienie nie przysługuje, informacja o tym musi być wyraźna i widoczna przed zawarciem umowy określone w podstawowych cechach umowy przedsiębiorca ma obowiązek przedstawić jasno.

Czy mały sklep internetowy też musi wdrażać funkcję odstąpienia w interfejsie?

Przepisy dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 nie różnicują obowiązków ze względu na skalę działalności. Jeśli przedsiębiorca zawiera umowy na odległość przez interfejs internetowy – niezależnie od tego, czy jest małym sklepem niszowym, jednoosobową działalnością na Etsy, czy dużym marketplace’em – musi spełnić wymogi dotyczące funkcji odstąpienia.

Dyrektywa ma charakter uniwersalny, co wynika z motywu 42 preambuły. Mikroprzedsiębiorcy działający wyłącznie za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji muszą dostosować swoje interfejsy tak samo jak duże podmioty. Różnica polega jedynie na skali wdrożenia – mały sklep może potrzebować prostszego rozwiązania (np. wtyczki), podczas gdy duża platforma może wymagać dedykowanego systemu.

Czy dotychczasowy formularz PDF do wydruku może pozostać jako jedyna forma odstąpienia?

Nie. Po wdrożeniu dyrektywy 2023/2673 formularz PDF do pobrania i odesłania może być dodatkową opcją, ale nie będzie wystarczający jako jedyny sposób odstąpienia. Sklep musi zapewnić możliwość złożenia oświadczenia bezpośrednio w interfejsie internetowym (online).

Art. 11a jasno stanowi, że przedsiębiorca umożliwiający umów o usługi finansowe lub innych umów zawieranych na odległość przez interfejs musi oferować funkcję online do składania oświadczeń o odstąpieniu. Po złożeniu takiego oświadczenia, potwierdzenie otrzymania odstąpienia musi zostać przesłane niezwłocznie na trwałym nośniku.

PDF może pozostać jako:

• Alternatywa dla klientów preferujących tradycyjne metody
• Dodatkowa opcja obok funkcji online
• Element dokumentacji dołączany do paczki

Ale nie może być jedynym lub podstawowym kanałem – to przesunięcie z papierowego na natywnie cyfrowy sposób egzekwowania prawa.

Podsumowanie

Dyrektywa 2023/2673 to przełomowa zmiana dla polskiego e-commerce. Choć może wydawać się kolejnym obowiązkiem regulacyjnym, w rzeczywistości stanowi szansę na przebudowę doświadczeń klienta po zakupie i budowanie zaufania do Twojego sklepu.

19 czerwca 2026 r. to nieprzekraczalny termin. Jeśli jeszcze nie rozpocząłeś wdrożenia, czas działać teraz. Przeprowadź audyt obecnego procesu zwrotów, wybierz rozwiązanie techniczne dopasowane do Twojej platformy i przeszkol zespół.

Sklepy, które potraktują dyrektywę jako minimalny obowiązek do „odznaczenia”, stracą okazję. Te, które wykorzystają ją do całościowej poprawy procesu post-purchase, zyskają lojalnych klientów, mniej obciążoną obsługę klienta i przewagę nad konkurencją, która wciąż będzie ukrywać przycisk zwrotu w stopce strony.

Co zrobić teraz?

1. Przejrzyj swój obecny interfejs – czy funkcja odstąpienia jest łatwo dostępna?
2. Skonsultuj się z prawnikiem specjalizującym się w e-commerce
3. Sprawdź dostępne wtyczki i integracje dla Twojej platformy
4. Zaplanuj wdrożenie z buforem czasowym na testy

Uczciwość w projektowaniu interfejsów to nie tylko wymóg prawny – to fundament zaufania w handlu cyfrowym. A zaufanie przekłada się na sprzedaż.