Marketing jest ważnym elementem wpływającym na wzrost sprzedaży, ale czy tylko dzięki niemu możemy zwiększyć zyski? Czasem można wpaść w pułapkę i zamiast dywersyfikować działania w celu zwiększenia sprzedaży skoncentrować się tylko na jednym obszarze.

Do pewnego momentu takie działanie może przynosić oczekiwane efekty, natomiast sytuacja na rynku zmienia się dynamicznie i opieranie swojego biznesu tylko na jednym filarze jest dość ryzykowne. Skąd to wiemy? Nasi klienci są dla nas bezpośrednią inspiracją do poruszania na blogu ważnych dla nich tematów, a w tym przypadku było tak…

Klient napisał:
Mamy problem ze zbyt dużymi kosztami marketingu. Jesteśmy zainteresowani przywróceniem ‘skonsumowanego’ przez niego zysku innymi metodami, aby zwiększyć sprzedaż –  prosimy o ofertę.

Nie pozostało mi nic, jak tylko zadzwonić…

Grzegorz CEO Convertis.pl: Zanim wyślę cokolwiek, to proszę mi powiedzieć szerzej o Waszej branży, bym mógł dobrać rzeczy, a nie proponować w ciemno.
Klient: Sprzedajemy produkty X.

G: Oooo… Super, sam korzystam. A ile tego sprzedajecie w miesiącu?
K: 7000 zamówień w miesiącu.

G: A konwersja jaka jest?
K : X % [to zostawię dla siebie]

G: To sporo jak na tą branżę.
K: No, ale i tak jest niska marża.

G: A jak zdobywacie klientów?
K: Google Ads, SEO, Ceneo, działania na FB.

G: A co robicie, aby zwiększyć wartość koszyka?
K : Używamy systemu rekomendacji, przeprowadzamy promocje…

G: A jak często klienci wracają?
K : W 10%

G: Dobrze, że mierzycie. Tylko jest to słaby wynik jak na taką branżę.
K: No bardzo słaby.

G: A macie plan działania, by zachęcić klientów do częstszych zakupów?
K: Nie miałem na to czasu.

G: Czyli ciągle skupiacie się na zdobywaniu nowych klientów poprzez działania marketingowe?
K : No tak…

G: I dlatego Pan teraz przychodzi, by poprawić konwersję, bo biznes przestaje się spinać?
K : Tak.

G: Dobrze, że jeszcze się spina, bo można nad tym popracować:
K: No właśnie, to co Pan zaproponuje?

I tu przechodzimy do konkretów, czyli krótko i treściwie 🙂 o tym jak w  3 krokach  zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym

Krok 1: Zwiększanie konwersji w sklepie, czyli Audyt UX i testy A/B

Audyt UX ( z ang. User experience), czyli audyt użyteczności obejmujący całościową ocenę serwisu pod kątem zgodności z przyzwyczajeniami oraz oczekiwaniami użytkowników. Dzięki niej jesteśmy w stanie określić, na ile serwis zaspokaja potrzeby odbiorców, a także jakie zmiany należy wdrożyć, aby zwiększyć poziom satysfakcji z procesu zakupowego w danym sklepie internetowym.

Na początek dobrze zrobić Audyt UX na podstawie, którego zostaną zdiagnozowane największe błędy w danym serwisie, wpływające na konwersję. Błędy takie jak struktura strony głównej, użyteczność formularzy, ogólne zasady systemu nawigacji można w miarę szybko poprawić, a wprowadzone zmiany od razu mogą przełożyć się na wyniki.

Jeśli chodzi o wprowadzenie kolejnych zmian w serwisie to już przy 50 000 sesji w miesiącu (500 zamówień w miesiącu) warto przeprowadzać testy A/B. W przeciwnym wypadku wprowadzane zmiany niekoniecznie przełożą się na wzrost konwersji.

Z naszych doświadczeń wynika, że połowa pomysłów zmian na usprawnienie sprzedaży nie przekłada się na polepszenie wyników. W drugim odcinku Ekomersowej Kawy szczegółowo omawiamy temat testów – o tym jak przeprowadzać testy A/B i z jakich narzędzi korzystać, ile czasu im poświęcić.

Krok 2: Podnoszenie średniej wartości koszyka (z ang. Average Order Value – AOV)

AOV – Średnia wartość zamówienia = Przychody / Ilość transakcji

W tym przypadku możemy wykorzystać takie narzędzi jak:

  1. bezpłatna wysyłka – powołując się na badania Deloitte – 40% klientów jest skłonnych kupić więcej produktów, jeśli ich wartość koszyka kwalifikuje się do bezpłatnej wysyłki. Ustalenie kwoty trochę wyższej od AOV spowoduje zwiększenie przeciętnej wartość zamówienia, a tym samym wpłynie to pozytywnie na poziom sprzedaży.
  2. techniki upsell i cross-sell – czyli oferowanie droższych wersji produktów (upsell) lub produktów powiązanych (cross-sell)
  3. gratyfikacja za zakup – powyżej określonej wartości koszyka można zaproponować klientowi np.: rabat na kolejny zakup. Przy założeniu, że rabat ten przyznawany jest dla wartości zamówienia powyżej AOV uzyskujesz efekt 2w1: średnia wartość koszyka zakupów zwiększy się i jednocześnie zmotywujesz klienta do dokonania kolejnego zakupu w celu realizacji otrzymanego rabatu.
  4. “w zestawie taniej” – czyli zaoferowanie niższej ceny zestawu – pokazanie, że jednorazowy zakup kilku produktów opłaca się dużo bardziej niż kupowanie każdej z pozycji osobno, a to z kolei stanowi zachętę do dodatkowych zakupów w zamian za korzystniejszą cenę.
  5. społeczny dowód słuszności (z ang. social proof ) – buduj wizerunek i lojalność klientów wykorzystując opinie klientów o sklepie i produktach, Social Media, a także treści generowane przez użytkowników (ang. User Generated Content), o których szerszym wykorzystaniu pisaliśmy we wcześniejszym artykule.
  6. wykorzystywanie danych w systemach sprzedażowych i Google Analitycs do tworzenia bardziej dopasowanej oferty. Takie zabiegi zwiększają prawdopodobieństwo dokonania kolejnego zakupu. Przykładem mogą być specjalne ramki rekomendacyjne typu: polecane, rekomendowane ect.
  7. coraz szerzej wykorzystywane są również komunikaty o dokonanym zakupie typu: ‘Klient właśnie dokonał zakupu produktu X’. Takie komunikaty utwierdzają potencjalnego klienta o tym, jakie produkty cieszą się zainteresowaniem w danym sklepie. A to pomaga w podjęciu ostatecznej decyzji zakupowej.

Krok 3: Zwiększenie częstotliwości zakupów odpowiedzią na to jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym

Częstotliwość jest wyrazem lojalności klientów i w niej  drzemie ogromny potencjał. Dlaczego? Bo  pierwsza transakcja nie generuje przychodu, lub jest on minimalny ze względu na ponoszone koszty pozyskania nowego klienta. Zwiększenie częstotliwości zakupów wymaga nakładów pracy, jednak bez tego nie osiągniemy stabilnego wzrostu.

Narzędzia, które warto wykorzystać w sklepie internetowym wspierające zwiększenie częstotliwości zakupów to m. in.:

  1. zamów ponownie – ułatwiające klientowi dokonywanie ponownych – podobnych do wcześniej zrealizowanych – zakupów. Przykładem gotowego rozwiązania może być moduł: Ponowne zamówienie
  2. polub produkt oraz wyślij listę produktów – przykładowy moduł dla SoteShop zawierający tą funkcję to: Lista ulubionych produktów.
  3. newsletter – przypominający o marce i aktualnej ofercie
  4. program lojalnościowy
  5. plan działań promocyjnych – dopasowane kampanie zwiększające ruch na stronie i wspierające cały system sprzedaży, a nie ograniczający się wyłącznie na pozyskaniu nowego klienta.

O czym warto jeszcze pamiętać?

Wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value), a zwiększenie sprzedaży

Wartość życiowa klienta (z ang. Customer Lifetime Value – CLV) – czyli suma przychodów, jakie klient wygeneruje dla firmy przez cały okres trwania relacji. Dla uproszczenia wylicza się tą wartość dla określonego przedziału czasowego, np. 12 miesięcy. Przykładowo jeśli klient raz w miesiącu kupuje w Twoim sklepie internetowym karmę dla psa, za którą płaci każdorazowo 300 zł, to jego CLV w okresie 12 miesięcy wynosi 12×300 zł =3600 zł.

Dlaczego jest to ważne – ponieważ CLV pozwala określić jakiej wysokości koszty możemy ponieść, aby pozyskać nowego klienta oraz utrzymać z nim relację, tak aby koszty te nie przekraczały zysków, które generuje dany klient.

Z moich obserwacji wynika, że często małe i średnie sklepy koncentrują się na pozyskiwaniu nowego klienta, zapominając o tym, który został już zdobyty. Takie działania prowadzą do podnoszenia kosztów związanych ze sprzedażą. Warto mieć to na uwadze, planując swój budżet związany z rozwojem sklepu internetowego i zwiększaniem sprzedaży.

A Ty – koncentrujesz się na jednym obszarze, czy wykorzystujesz potencjał wszystkich trzech?

Zaprezentowane narzędzia i metody wpływające na wzrost konwersji i sprzedaży są przeglądem całościowym. Warto jednak pamiętać, że nie wszystkie narzędzia mogą znaleźć zastosowanie w każdej branży. Dlatego trzeba dobrać taki zestaw, który będzie dopasowany do specyfiki danej branży i przyniesie wymierne korzyści. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że niezależnie z jakiego zestawu narzędzi skorzystasz, możliwości wykorzystania powyższych metod są ogromne.

A dla ciekawych – jak się zakończyła rozmowa?

K: OK, tylko kto mi pomoże…?
G: No jak nie my to kto… 🙂

4 września 2019 | Tagi: , , , , , , , , , , ,

Grzegorz Frątczak

Jego przygoda z eCommerce zaczęła się w 2010 od zbudowania start-upu, który zdobył 20 000 użytkowników. Doświadczony menedżer z dyplomem MBA, coach, a obecnie przede wszystkim przewodnik po ecommerce dla klientów Convertis. W Convertis odpowiada za sprzedaż, marketing i zarządzanie firmą.

UX expert | Strateg | Sprzedawca