Jest wielki mit wśród wielu właścicieli sklepów internetowych, że nie warto dzwonić do klientów. To nic nie daje. To tylko strata czasu. A to wszystko tak naprawdę zależy od tego, w którym momencie procesu zakupowego do klientów dzwonimy, jakie pytania chcemy zadać, co chcemy osiągnąć?

Telefon – najprostsza droga by poznać klienta

Zawsze powtarzam jak ważne jest poznanie swojego Klienta. I jednym z najprostszych sposobów jest zadzwonienie do klienta zaraz po transakcji, by chwilę z nim porozmawiać.

Ale po co?

Po to by:

  • poznać swojego klienta,
  • poznać jego proces decyzyjny,
  • poznać przyczyny wybrania akurat Twojego sklepu internetowego,
  • poznać jego bolączki,
  • poznać kim tak naprawdę jest.

I co mi to da?

Będziesz mógł lepiej ogarnąć swój marketing i sprzedaż. Będziesz wiedział co zmienić, a nie będziesz błądzić.

Chcesz dowodu?

Proszę.

By pokazać, że nie są to puste słowa, wraz z dziecięcą marką odzieżową, (której grupą docelową są kobiety) przeprowadziliśmy telefoniczną ankietę wśród Klientek. I co z niej wynikło?

Z rozmowy dowiedzieliśmy się, że facebook wciąż jest ogromnie silnym kanałem dla nich, jeśli chodzi o branżę odzieżową, a Allegro pomimo różnych „aliexpressów”, nadal stanowi ważną gałąź internetowej sprzedaży.

Większość Klientek o sklepie dowiedziała się z Facebooka (z reklamy, z fanpage’a, a nawet z tego, że znajoma kliknęła „Lubię to”):

  1. FB (30%),
  2. internet (25%), (surfując ogólnie, nie pamiętając dokładnie gdzie),
  3. Allegro (20%),
  4. od koleżanki, która kliknęła na fb (15%),
  5. forum (10%).

Okazuje się także, że najważniejszymi cechami, które przekonały klientki do zakupu były:

  1. Przede wszystkim – piękne wzory,
  2. kraj producenta (trend patriotyzmu konsumenckiego wciąż się utrzymuje),
  3. Cena – często determinuje chęci zakupu,
  4. wysoka jakość,
  5. szeroki wybór

Z ankiety dowiedzieliśmy się jeszcze wielu istotnych opinii na temat marki i trendów zakupowych (Ty też możesz!). A ponadto okazało się, że Klientki były zachwycone faktem, że dzwoni do nich sklep, w którym robią zakupy. Poczuły się wyróżnione i cieszyły się, że ich opinia jest ważna.

Wnioski?

Pytajcie! Wasz Klient to prawdziwa kopalnia wiedzy o Waszej marce.
Zna Wasze plusy i minusy, chętnie opowiada o tym, skąd się o Was dowiedział – a dla Was to sygnał, żeby w tych miejscach częściej się pojawiać – bo tam Was ludzie szukają i potrzebują.

A jak przygotować się do dzwonienia?

  1. Zastanów się co chcesz się dowiedzieć. Cele możesz mieć następujące:
    • poprawić komunikację do klienta
    • poprawić użyteczność sklepu
    • poprawić proces zakupowy
    • poprawić konkurencyjność oferty
    • poprawić wizerunek sklepu.
  2. A pytania mogą brzmieć:
    • dlaczego klient kupuje u Ciebie?
    • dlaczego klient kupił akurat tą rzecz?
    • co klient by zmienił w budowie sklepu?
    • dlaczego nie wybrał innego sklepu?
    • jaki jeszcze inny sklep internetowy rozważał?
    • czy coś mu utrudniało zakup?

To kiedy zaczynasz pytać klientów o zdanie?

A jakie są Wasze wnioski?

24 maja 2018 | Tagi: ,

Grzegorz Frątczak

Jego przygoda z eCommerce zaczęła się w 2010 od zbudowania start-upu, który zdobył 20 000 użytkowników. Doświadczony menedżer z dyplomem MBA, coach, a obecnie przede wszystkim przewodnik po ecommerce dla klientów Convertis. W Convertis odpowiada za sprzedaż, marketing i zarządzanie firmą.

UX expert | Strateg | Sprzedawca