Czy dzwonienie do klientów sklepu internetowego się opłaca?

24 maja 2018

Jest wielki mit wśród wielu właścicieli sklepów internetowych, że nie warto dzwonić do klientów. To nic nie daje. To tylko strata czasu. A to wszystko tak naprawdę zależy od tego, w którym momencie procesu zakupowego do klientów dzwonimy, jakie pytania chcemy zadać, co chcemy osiągnąć?

Telefon – najprostsza droga by poznać klienta

Zawsze powtarzam jak ważne jest poznanie swojego Klienta. I jednym z najprostszych sposobów jest zadzwonienie do klienta zaraz po transakcji, by chwilę z nim porozmawiać.

Ale po co?

Po to by:

  • poznać swojego klienta,
  • poznać jego proces decyzyjny,
  • poznać przyczyny wybrania akurat Twojego sklepu internetowego,
  • poznać jego bolączki,
  • poznać kim tak naprawdę jest.

I co mi to da?

Będziesz mógł lepiej ogarnąć swój marketing i sprzedaż. Będziesz wiedział co zmienić, a nie będziesz błądzić.

Chcesz dowodu?

Proszę.

By pokazać, że nie są to puste słowa, wraz z dziecięcą marką odzieżową, (której grupą docelową są kobiety) przeprowadziliśmy telefoniczną ankietę wśród Klientek. I co z niej wynikło?

Z rozmowy dowiedzieliśmy się, że facebook wciąż jest ogromnie silnym kanałem dla nich, jeśli chodzi o branżę odzieżową, a Allegro pomimo różnych “aliexpressów”, nadal stanowi ważną gałąź internetowej sprzedaży.

Większość Klientek o sklepie dowiedziała się z Facebooka (z reklamy, z fanpage’a, a nawet z tego, że znajoma kliknęła “Lubię to”):

  1. FB (30%),
  2. internet (25%), (surfując ogólnie, nie pamiętając dokładnie gdzie),
  3. Allegro (20%),
  4. od koleżanki, która kliknęła na fb (15%),
  5. forum (10%).

Okazuje się także, że najważniejszymi cechami, które przekonały klientki do zakupu były:

  1. Przede wszystkim – piękne wzory,
  2. kraj producenta (trend patriotyzmu konsumenckiego wciąż się utrzymuje),
  3. Cena – często determinuje chęci zakupu,
  4. wysoka jakość,
  5. szeroki wybór

Z ankiety dowiedzieliśmy się jeszcze wielu istotnych opinii na temat marki i trendów zakupowych (Ty też możesz!). A ponadto okazało się, że Klientki były zachwycone faktem, że dzwoni do nich sklep, w którym robią zakupy. Poczuły się wyróżnione i cieszyły się, że ich opinia jest ważna.

Zwiększenie ROAS-u działań promocyjnych – Suzana

Zobacz, jak udało się zwiększyć

ROAS i rentowność

w sklepie suzana.pl

Zobacz case study

Wnioski?

Pytajcie! Wasz Klient to prawdziwa kopalnia wiedzy o Waszej marce.
Zna Wasze plusy i minusy, chętnie opowiada o tym, skąd się o Was dowiedział – a dla Was to sygnał, żeby w tych miejscach częściej się pojawiać – bo tam Was ludzie szukają i potrzebują.

A jak przygotować się do dzwonienia?

  1. Zastanów się co chcesz się dowiedzieć. Cele możesz mieć następujące:
    • poprawić komunikację do klienta
    • poprawić użyteczność sklepu
    • poprawić proces zakupowy
    • poprawić konkurencyjność oferty
    • poprawić wizerunek sklepu.
  2. A pytania mogą brzmieć:
    • dlaczego klient kupuje u Ciebie?
    • dlaczego klient kupił akurat tą rzecz?
    • co klient by zmienił w budowie sklepu?
    • dlaczego nie wybrał innego sklepu?
    • jaki jeszcze inny sklep internetowy rozważał?
    • czy coś mu utrudniało zakup?

To kiedy zaczynasz pytać klientów o zdanie?

A jakie są Wasze wnioski?