Czy dzwonienie do klientów sklepu internetowego się opłaca?

Telefon – najprostsza droga by poznać klienta

Zawsze powtarzam jak ważne jest poznanie swojego Klienta. I jednym z najprostszych sposobów jest zadzwonienie do klienta zaraz po transakcji, by chwilę z nim porozmawiać.

Ale po co?

Po to by:

• poznać swojego klienta,
• poznać jego proces decyzyjny,
• poznać przyczyny wybrania akurat Twojego sklepu internetowego,
• poznać jego bolączki,
• poznać kim tak naprawdę jest.

I co mi to da?

Będziesz mógł lepiej ogarnąć swój marketing i sprzedaż. Będziesz wiedział co zmienić, a nie będziesz błądzić.

Chcesz dowodu?

Proszę.

By pokazać, że nie są to puste słowa, wraz z dziecięcą marką odzieżową, (której grupą docelową są kobiety) przeprowadziliśmy telefoniczną ankietę wśród Klientek. I co z niej wynikło?

Z rozmowy dowiedzieliśmy się, że facebook wciąż jest ogromnie silnym kanałem dla nich, jeśli chodzi o branżę odzieżową, a Allegro pomimo różnych “aliexpressów”, nadal stanowi ważną gałąź internetowej sprzedaży.

Większość Klientek o sklepie dowiedziała się z Facebooka (z reklamy, z fanpage’a, a nawet z tego, że znajoma kliknęła “Lubię to”):

1. FB (30%),
2. internet (25%), (surfując ogólnie, nie pamiętając dokładnie gdzie),
3. Allegro (20%),
4. od koleżanki, która kliknęła na fb (15%),
5. forum (10%).

Okazuje się także, że najważniejszymi cechami, które przekonały klientki do zakupu były:

1. Przede wszystkim – piękne wzory,
2. kraj producenta (trend patriotyzmu konsumenckiego wciąż się utrzymuje),
3. Cena – często determinuje chęci zakupu,
4. wysoka jakość,
5. szeroki wybór

Z ankiety dowiedzieliśmy się jeszcze wielu istotnych opinii na temat marki i trendów zakupowych (Ty też możesz!). A ponadto okazało się, że Klientki były zachwycone faktem, że dzwoni do nich sklep, w którym robią zakupy. Poczuły się wyróżnione i cieszyły się, że ich opinia jest ważna.

Zobacz, jak udało się zwiększyć

ROAS i rentowność

w sklepie suzana.pl

Zobacz case study

Wnioski?

Pytajcie! Wasz Klient to prawdziwa kopalnia wiedzy o Waszej marce.
Zna Wasze plusy i minusy, chętnie opowiada o tym, skąd się o Was dowiedział – a dla Was to sygnał, żeby w tych miejscach częściej się pojawiać – bo tam Was ludzie szukają i potrzebują.

A jak przygotować się do dzwonienia?

1. Zastanów się co chcesz się dowiedzieć. Cele możesz mieć następujące:
   • poprawić komunikację do klienta
   • poprawić użyteczność sklepu
   • poprawić proces zakupowy
   • poprawić konkurencyjność oferty
   • poprawić wizerunek sklepu.
2. A pytania mogą brzmieć:
   • dlaczego klient kupuje u Ciebie?
   • dlaczego klient kupił akurat tą rzecz?
   • co klient by zmienił w budowie sklepu?
   • dlaczego nie wybrał innego sklepu?
   • jaki jeszcze inny sklep internetowy rozważał?
   • czy coś mu utrudniało zakup?

To kiedy zaczynasz pytać klientów o zdanie?

A jakie są Wasze wnioski?