Jest wielki mit wśród wielu właścicieli sklepów internetowych, że nie warto dzwonić do klientów. To nic nie daje. To tylko strata czasu. A to wszystko tak naprawdę zależy od tego, w którym momencie procesu zakupowego do klientów dzwonimy, jakie pytania chcemy zadać, co chcemy osiągnąć?
Telefon – najprostsza droga by poznać klienta
Zawsze powtarzam jak ważne jest poznanie swojego Klienta. I jednym z najprostszych sposobów jest zadzwonienie do klienta zaraz po transakcji, by chwilę z nim porozmawiać.
Ale po co?
Po to by:
- poznać swojego klienta,
- poznać jego proces decyzyjny,
- poznać przyczyny wybrania akurat Twojego sklepu internetowego,
- poznać jego bolączki,
- poznać kim tak naprawdę jest.
I co mi to da?
Będziesz mógł lepiej ogarnąć swój marketing i sprzedaż. Będziesz wiedział co zmienić, a nie będziesz błądzić.
Chcesz dowodu?
Proszę.
By pokazać, że nie są to puste słowa, wraz z dziecięcą marką odzieżową, (której grupą docelową są kobiety) przeprowadziliśmy telefoniczną ankietę wśród Klientek. I co z niej wynikło?
Z rozmowy dowiedzieliśmy się, że facebook wciąż jest ogromnie silnym kanałem dla nich, jeśli chodzi o branżę odzieżową, a Allegro pomimo różnych „aliexpressów”, nadal stanowi ważną gałąź internetowej sprzedaży.
Większość Klientek o sklepie dowiedziała się z Facebooka (z reklamy, z fanpage’a, a nawet z tego, że znajoma kliknęła „Lubię to”):
- FB (30%),
- internet (25%), (surfując ogólnie, nie pamiętając dokładnie gdzie),
- Allegro (20%),
- od koleżanki, która kliknęła na fb (15%),
- forum (10%).
Okazuje się także, że najważniejszymi cechami, które przekonały klientki do zakupu były:
- Przede wszystkim – piękne wzory,
- kraj producenta (trend patriotyzmu konsumenckiego wciąż się utrzymuje),
- Cena – często determinuje chęci zakupu,
- wysoka jakość,
- szeroki wybór
Z ankiety dowiedzieliśmy się jeszcze wielu istotnych opinii na temat marki i trendów zakupowych (Ty też możesz!). A ponadto okazało się, że Klientki były zachwycone faktem, że dzwoni do nich sklep, w którym robią zakupy. Poczuły się wyróżnione i cieszyły się, że ich opinia jest ważna.
Wnioski?
Pytajcie! Wasz Klient to prawdziwa kopalnia wiedzy o Waszej marce.
Zna Wasze plusy i minusy, chętnie opowiada o tym, skąd się o Was dowiedział – a dla Was to sygnał, żeby w tych miejscach częściej się pojawiać – bo tam Was ludzie szukają i potrzebują.
A jak przygotować się do dzwonienia?
- Zastanów się co chcesz się dowiedzieć. Cele możesz mieć następujące:
- poprawić komunikację do klienta
- poprawić użyteczność sklepu
- poprawić proces zakupowy
- poprawić konkurencyjność oferty
- poprawić wizerunek sklepu.
- A pytania mogą brzmieć:
- dlaczego klient kupuje u Ciebie?
- dlaczego klient kupił akurat tą rzecz?
- co klient by zmienił w budowie sklepu?
- dlaczego nie wybrał innego sklepu?
- jaki jeszcze inny sklep internetowy rozważał?
- czy coś mu utrudniało zakup?
To kiedy zaczynasz pytać klientów o zdanie?
A jakie są Wasze wnioski?
24 maja 2018 | Tagi: sklep internetowy, sprzedaż