Reklamacje i zwroty w ecommerce. Jak zrobić z nich przewagę konkurencyjną?

Zwroty i reklamacje w ecommerce w są często postrzegane przez klientów jako zło konieczne, a także bolesny i zazwyczaj nieunikniony proces. E-sprzedawcy kojarzą zwroty z uciążliwością, kosztami i niezadowoleniem klientów. W rzeczywistości skargi od klientów mogą stać się atutem marki, prowadzić do pozytywnego rozgłosu, a nawet umożliwić osiągnięcie przewagi konkurencyjnej. Wszystko zależy od tego, w jaki sposób firma sobie z nimi radzi. 

Każda firma z branży e-commerce musi stawić czoła skargom, które obejmują gniew, rozczarowanie, frustrację lub wrogość klientów. Jako właściciel sklepu online powinieneś mieć opracowany skuteczny sposób ich rozpatrywania. Jeśli dobrze to rozegrasz, możesz odwrócić sytuację, jednocześnie poprawiając swoje standardy obsługi klienta. W tym artykule podpowiemy Ci, w jaki sposób możesz zamienić reklamacje i zwroty w ecommerce w cenne aktywa.

#1 Zaoferuj kilka kanałów komunikacji

Do każdej firmy należy wybór najlepszej metody organizacji systemu reklamacyjnego. Oczywiście klienci powinni mieć do niego bezpłatny dostęp. Udostępnij konsumentowi kilka kanałów komunikacji. Możesz wykorzystać czytelne formularze kontaktowe, pocztę e-mail, czy dedykowaną infolinię. Za pomocą odpowiednich kanałów możesz: 

  • słuchać i nagrywać reklamacje składane przez klientów, 
  • udzielać odpowiedzi przez swoich przedstawicieli handlowych lub pracowników call center,
  • zarządzać przesyłaniem dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia wniosku. 

#2 Zadbaj o przejrzystość polityki – reklamacje i zwroty w ecommerce

Wiele witryn e-commerce popełnia błąd, podając swoją politykę zwrotów mniejszą czcionką lub ją ukrywając. Brak klarownej polityki reklamacyjnej dewaluuje Twój sklep internetowy. Zamiast tego lepiej jest wyprzedzić konkurencję i zapewnić osobną sekcję na stronie, na której zostaną jasno sformułowane warunki rozpatrywania skarg. Pomoże Ci to zbliżyć się do konsumentów i zmniejszyć ryzyko ich potencjalnego rozczarowania. Jasna, przejrzysta i łatwo dostępna na stronie informacja na temat zwrotów i reklamacji może przekonać użytkownika do dokonania zakupu.

#3 Utrzymuj stałą relację i kontakt z klientem

Rozpatrzenie reklamacji klienta należy udokumentować poprzez niezwłoczne przedstawienie mu potwierdzenia odbioru. Klient musi być na bieżąco informowany o postępach w rozpatrywaniu jego reklamacji. Użytkownicy nie lubią czekać lub otrzymywać niekompletne informacje zwrotne. Jeżeli przedstawiciele obsługi klienta nie są w stanie odpowiedzieć w tej chwili na zapytanie, powinni powiadomić klienta o opóźnieniu i przeprosić za to.

#4 Reklamacje i zwroty w ecommerce – bądź wyrozumiały

Nie zawsze można ustalić, czy wina leży po stronie firmy, czy klienta, jednak w każdym przypadku warto okazać kupującym zrozumienie i życzliwość. Postaw się zatem w roli kupującego i bądź wyrozumiały. Pomoże Ci to w zbudowaniu długotrwałej relacji z Klientem i sprawi, że z pewnością zagości on jeszcze w Twoim sklepie. 

Duża część niezadowolonych klientów nie zadaje sobie trudu ze złożeniem wniosku  i w przypadku nadarzającej się okazji dokonuje zakupu u konkurencji. W ten sposób firma traci klientów, nie zdając sobie z tego nawet sprawy. Dlatego konieczna jest optymalizacja procesu reklamacyjnego, aby zachęcić milczących konsumentów do reakcji i wykorzystać szansę na ich odzyskanie. Skontaktuj się z nami już dziś i powierz rozwój Twojego sklepu internetowego specjalistom.

 

Zobacz także:

5 najciekawszych produktów i usług sprzedawanych w modelu subskrypcyjnym

Jak pozyskać stałego klienta w sklepie internetowym?