Obsługa klienta sklepu internetowego – najważniejsze elementy

Z tego artykułu dowiesz się:

• jakie pięć elementów decyduje o jakości obsługi klienta w e-commerce,
• jakimi kanałami dziś obsługiwać klienta – chatbot, live chat i social media,
• jakie standardy czasu reakcji obowiązują dziś w branży,
• jakich błędów w obsłudze klienta najczęściej unikać.

Kluczowe elementy dobrej obsługi klienta sklepu internetowego

W większości branż poprzeczka zawieszona jest dziś niezwykle wysoko, a klienci wracają do tych marek, które po prostu trzymają standardy. Zamiast anonimowego sklepu, chcą widzieć po drugiej stronie prawdziwych ludzi, którzy:

• sprawnie odpowiadają na ich pytania,
• towarzyszą im na każdym etapie zakupów,
• potrafią szybko i bezboleśnie rozwiązać każdy problem,
• dają im poczucie, że nie są tylko kolejnym numerem zamówienia.

W tym procesie liczy się każdy detal – od tonu głosu podczas rozmowy telefonicznej, po wydajność systemów, dzięki którym klient nie musi tracić czasu. Oto pięć elementów, o które musisz zadbać, jeśli chcesz wynieść obsługę w swoim sklepie na wyższy poziom.

Zobacz też: UX sklepu internetowego – czyli zestawienie sklepów PrestaShop z ciekawymi rozwiązaniami user experience

#1 Obsługa Klienta a znajomość biznesu

Błędem, który popełnia wiele firm, jest zatrudnianie pracowników, którzy nie są zaznajomieni z przedmiotem działalności firmy. Warto upewnić się, że pracownicy obsługi klienta są w pełni świadomi Twojej marki, firmy i jej działalności. To jedyny sposób, który pozwoli im skutecznie odpowiadać na pytania klientów, rozwiązywać ich problemy i wnosić wartość dodaną do swoich działań. To szczególnie istotne, gdy sprzedajesz produkty, które kupują osoby dobrze z nimi zaznajomione. Można tutaj wymienić wiele przykładów, od akcesoriów do golenia dla mężczyzn, przez wyspecjalizowane narzędzia budowlane, aż po akcesoria gamingowe.

#2 Jakość Twoich produktów i usług

Łatwiej zadbać o zadowolenie z obsługi klienta, gdy oferujesz produkty wysokiej jakości. Dzięki temu już sama Twoja oferta może zminimalizować liczbę skarg klientów i problemów, generujących potencjalne ich niezadowolenie.

#3 Elastyczność 

Elastyczność powinna leżeć u podstaw wszystkiego, co robi Twoja firma. Od zarządzania projektami po obsługę klienta. To właśnie zdolność firmy do obserwacji i zachowania elastyczności pozwala jej skutecznie reagować na potrzeby klientów.

Zobacz, jak udało się zwiększyć

ROAS i rentowność

w sklepie suzana.pl

Zobacz case study

#4 Przyznawanie się do błędów

Chociaż przyznanie się do błędu może być czasami niezwykle trudne, ma to kluczowe znaczenie dla Twojej firmy. W większości przypadków buduje zaufanie konsumentów, pokazując im, że jesteś gotowy zaakceptować uchybienia i znaleźć odpowiednie rozwiązanie problemu. Dodatkowo wzmacnia to długoterminowe relacje z klientami.

#5 Obsługa Klienta – dostosuj swój sklep online do potrzeb użytkowników

Nie ma chyba nic gorszego w e-zakupach niż próba znalezienia produktu w sklepie ze złym systemem nawigacji. Twoi odwiedzający muszą szybko znaleźć informacje, których szukają. W przeciwnym razie będą kupować na stronie konkurencji. Preferowane jest proste i intuicyjne menu, które skutecznie poprowadzi internautę podczas jego wizyty na Twojej stronie i pozwoli mu szybko znaleźć odpowiedzi na nurtujące go pytania. 

#6 Dopasowanie do grupy docelowej

Sposób komunikacji, który świetnie sprawdzi się w sklepie z elektroniką dla entuzjastów gamingu, może zupełnie nie trafić do klientów kupujących kosmetyki premium czy artykuły dla seniorów. Zanim ustalisz ton komunikacji i priorytetowe kanały kontaktu, warto dobrze poznać, kim faktycznie są Twoi klienci – czy są młodsi i przyzwyczajeni do szybkiej wymiany wiadomości w mediach społęcznościowych, czy raczej starsi i preferujący kontakt telefoniczny. To, co jednej grupie odbiorców wyda się miłą swobodą, dla innej może zabrzmieć nieprofesjonalnie i odwrotnie.

#7 Baza wiedzy i centrum samoobsługi

Zanim klient w zdecyduje się na jakikolwiek kanał kontaktu, często najpierw próbuje znaleźć odpowiedź sam. Dobrze zorganizowana strona FAQ, jasne opisy polityki zwrotów i wysyłki czy prosta wyszukiwarka w centrum pomocy potrafią odciążyć zespół obsługi z dużej części powtarzalnych pytań, zanim jeszcze dojdzie do rozmowy z człowiekiem czy botem. 

Jakimi kanałami obsługiwać klienta w sklepie internetowym?

Siedem powyższych zasad dotyczy jakości obsługi niezależnie od kanału. Równie ważny jest jednak wybór samych kanałów – dziś klienci oczekują, że dotrą do Ciebie tam, gdzie akurat są, a nie tylko przez telefon czy formularz kontaktowy.

Chatbot

Chatbot idzie o krok dalej niż statyczna baza wiedzy. Zamiast czekać, aż klient sam znajdzie odpowiedź, prowadzi z nim rozmowę i reaguje na konkretne pytanie o status zamówienia czy politykę zwrotów. To też sposób na obsługę klienta poza typowymi godzinami pracy biura, co ma spore znaczenie, bo znaczna część zakupów online w Polsce odbywa się wieczorem, już po godzinach pracy większości zespołów obsługi klienta. Warto jednak pamiętać, że chatbot sprawdza się najlepiej przy prostych, powtarzalnych zapytaniach – bardziej złożone lub emocjonalne sprawy wciąż wymagają kontaktu z człowiekiem.

Jeśli zastanawiasz się, jak dobrać i wdrożyć chatbota w swoim sklepie na PrestaShop, konsultacja techniczna pomoże Ci dobrać rozwiązanie do realnych możliwości Twojego zespołu i budżetu.

Live chat

Live chat to dziś kanał z jednym z najwyższych wskaźników satysfakcji spośród cyfrowych form kontaktu. Badania American Customer Satisfaction Index wskazują średnią ocenę na poziomie 88%, najwyższą spośród cyfrowych kanałów obsługi. Klienci cenią sobie możliwość uzyskania odpowiedzi w czasie rzeczywistym, bez opuszczania strony ze złożonym w koszyku zamówieniem. To szczególnie istotne w momencie, gdy klient waha się tuż przed finalizacją zakupu.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Ponad 63% klientów oczekuje dziś od marek obsługi klienta w mediach społecznościowych. Standardy czasu odpowiedzi w tym kanale są przy tym dość wymagające – 50% zapytań otrzymuje odpowiedź w ciągu pierwszych 4 godzin, a aż 90% w ciągu pierwszych 24 godzin – to znacznie krótszy czas reakcji niż przy tradycyjnym e-mailu, gdzie klienci są dużo bardziej wyrozumiali co do czasu oczekiwania. 

Poznaj: 9 metod lojalizacji klientów, czyli jak zaprojektować program lojalnościowy w e-commerce?

Jakość i standardy obsługi klienta w e-commerce – podsumowanie

O jakości obsługi decydują trzy kluczowe filary: czas reakcji, kompetencje zespołu i płynne łączenie różnych form kontaktu. Dzisiejsze standardy w e-commerce są bardzo konkretne. Klienci oczekują odpowiedzi w social mediach w ciągu godziny, pełnej dostępności (telefon, e-mail, czat) i spójnego tonu komunikacji na każdym z tych kanałów.

Z kolei najczęstsze błędy, przez które sklepy tracą zaufanie kupujących, to:

• niespójność informacji – klient dostaje inne odpowiedzi na to samo pytanie w mailu, a inne na Messengerze,
• zbyt długi czas oczekiwania na reakcję,
• przerzucanie klienta między działami bez przekazania historii rozmowy, przez co musi on tłumaczyć swój problem każdej kolejnej osobie od nowa.

Zbudowanie świetnego zaplecza obsługi wymaga czasu i dobrze poukładanych procesów. Warto jednak potraktować to jako inwestycję, bo to właśnie wysoki standard opieki buduje lojalność, która zamienia jednorazowych nabywców w powracających klientów.

Zadbaj o wymienione siedem obszarów, a doskonała obsługa klienta stanie się silną przewagą Twojego e-commerce. Zastanawiasz się, jak technologia i odpowiednie systemy mogą pomóc Ci odciążyć zespół? Porozmawiajmy. Opowiedz nam o swoich wyzwaniach, a w Convertis znajdziemy rozwiązania, które usprawnią Twoje procesy i zatrzymają kupujących na dłużej.

Zobacz także:

Wyszukiwarka w sklepie internetowym – najlepsze praktyki UX

PrestaShop Checkout i Express Checkout – wszystko, co musisz wiedzieć

Sposób prezentacji produktu w sklepie internetowym