9 metod lojalizacji klientów, czyli jak zaprojektować program lojalnościowy w e-commerce?

Z tego artykułu dowiesz się:

• jakie metody lojalizacji klientów sprawdzają się w e-commerce,
• czym jest program lojalnościowy i jak wykorzystać w nim grywalizację,
• jak rabaty i prezenty wpływają na lojalność klientów, jeśli stosuje się je z umiarem,
• jak zbudować zaangażowaną społeczność wokół marki.

Sprawdzone metody lojalizacji klientów w e-commerce

O tym, dlaczego lojalizacja może być istotna, pisaliśmy już szerzej w artykule Lojalizacja klientów sklepu internetowego – dlaczego naprawdę warto ją budować? Tutaj skupiamy się na konkretach.

Program lojalnościowy w sklepie internetowym rzadko opiera się na jednym mechanizmie. To zazwyczaj zestaw kilku uzupełniających się metod, z których każda daje klientowi inny powód, żeby wrócić – jedna działa na portfel, inna na wygodę, a jeszcze inna na emocje. To, co realnie daje program lojalnościowy dla klientów, zależy od tego, jak dobrze dopasujesz go do swojej branży i grupy docelowej.

Przejrzyj wszystkie 9 metod poniżej i wybierz te, które najlepiej odpowiadają na potrzeby Twoich klientów.

1. Zniżki i rabaty

Czyli coś, co kochają klienci, a nienawidzą sprzedawcy. ((Na myśl przychodzi kartka powieszona na witrynie jednego z biur podróży o treści: „Drodzy klienci, Rabat to stolica Maroka”). Jest to najprostszy sposób na przekonanie klienta do powtarzania zakupów, ale zniżki stosowane zbyt hojnie mogą sprawić, że cała gra po prostu przestanie się opłacać, a lojalny klient stanie się zbyt drogi w utrzymaniu.

Co więcej, rozdawanie rabatów bez namysłu, może się skończyć tym, że klient przyzwyczajony do tego, nic już nigdy nie kupi u tego sprzedawcy w regularnej cenie. Także rabaty – tak, ale z głową i umiarem! No chyba, że Twoja grupa docelowa jest wrażliwa cenowo i od początku przyjąłeś taką strategię, że bazujesz w sprzedaży na dawaniu rabatów i masz to wszystko przeliczone – to już oczywiście decyzja każdego właściciela biznesu.

2. Prezenty i gratisy

Mechanizm podobny do zniżek i rabatów, z tym, że można w nim wykorzystać jako prezenty rozdawane klientom np. gadżety z logiem sprzedawcy, co teoretycznie powinno wpłynąć pozytywnie na budowanie świadomości marki lub produkty, których nie udało się sprzedać i zalegają na magazynie. Niby wszystko fajnie, pytanie jednak, ile z tych gadżetów wyląduje w koszu budząc w dodatku niesmak u obdarowanego (zwłaszcza dziś – gdy tak wiele osób zwraca uwagę na kwestię ekologii). Na pewno nie warto ryzykować u klienta wrażenia, że dostał w prezencie jakieś śmieci, których sprzedawca chciał się po prostu pozbyć.

A drugie pytanie, czy aby czasem koszt całej akcji mimo wszystko się zwróci? Warto być czujnym na ewentualnie koszty i wyzwania logistyczne, które może powodować takiego rozdawanie gratisów. Tutaj, podobnie jak w pierwszym przypadku, niezbędny jest rozsądek i twarde trzymanie się danych. To, co może nam się wydawać darmową i bezwysiłkową akcją, w rzeczywistości może narobić sporo dodatkowej roboty. Także uważaj – nie strzel sobie gratisami w kolano!

Dobrze dobrane prezenty dla klientów, a w segmencie B2B prezenty firmowe dla klientów, potrafią zbudować sympatię do marki dużo skuteczniej niż kolejny rabat – pod warunkiem, że faktycznie są przydatne, a nie trafiają prosto do kosza.

3. Dodatkowe udogodnienia, wiedza i ekskluzywny dostęp

Możesz nagradzać stałych klientów jeszcze innymi benefitami niż zniżki i prezenty. Np. zaoferować, tylko osobom zarejestrowanym lub robiącym regularne zakupy, darmową dostawę, darmowy zwrot lub jego wydłużony czas. W przypadku sprzedaży omnichannelowej możesz dopuścić zwrot w punkcie stacjonarnym lub możliwość zwrotu bez paragonu. Mała rzecz, a cieszy i ułatwia życie. 

Możesz też dać klientowi darmową wiedzę – ostatnio kwitną webinaria, tutoriale, poradniki i rankingi – ogranicz dostęp do takiej wiedzy tylko dla zarejestrowanych lub stałych klientów. Pomysł wykorzystywany często w przypadku sprzedaży B2B.

W B2B ten model idzie dziś jeszcze dalej. Zamiast pojedynczych webinariów, marki organizują zamknięte grupy w rodzaju mastermindów czy prywatnych społeczności (np. na Slacku lub Discordzie), gdzie stali klienci wymieniają się doświadczeniami, dostają wsparcie eksperta i dostęp do treści, których nie zobaczy nikt z zewnątrz. Nagrodą nie jest wtedy rabat, tylko poczucie przynależności do wąskiego, wartościowego grona.

4. Grywalizacja

Jeszcze kilka lat temu temat grywalizacji w e-commerce był obecny chyba na każdej konferencji e-marketingowej. Dziś zszedł już z podium dla najgorętszych trendów e-commerce, ale nadal duzi gracze chętnie korzystają z mechanizmów, które zdają się zakorzenionymi w naszej naturze. Takim właśnie jest m.in. chęć rywalizacji, zbierania punktów i przechodzenia przez kolejne etapy, jak w Super Mario.

Na grywalizacji opiera się mechanizm punktowy większości programów lojalnościowych. Każdy zakup przybliża do kolejnego poziomu czy nagrody, więc klient wraca nie tylko po produkt, ale też po postęp, jaki właśnie robi. Wiadomo, że polegają one także na mechanizmie nagrody (bo finalnie chcemy dostać rabat czy bonus), ale samo zbieranie punktów, by wejść do lepszej grupy członków klubu, również nas nakręca.

Pamiętacie pierwszą edycję akcji ze Świeżakami w Biedronce? Popularność chyba przerosła oczekiwania organizatora, a ludzie byli gotowi kupować naklejki na olx, by tylko dostać obiecane dzieciom pluszaki. Jestem przekonana, że za sukcesem akcji stał m.in. właśnie element grywalizacji, a atmosferę podgrzała jeszcze ograniczona dostępność nagród.

Dla sprzedawców istotną wskazówką jest, aby nie dopuścić u „gracza” do uczucia zawodu. Nie sztuką jest obiecać wielkie korzyści i na końcu sprzątnąć je sprzed nosa, bo to może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego. Jeśli już coś obiecujesz, spraw, by otrzymanie tego było realne.

Podobny mechanizm widać dziś w Samsung Rewards na polskim samsung.pl, gdzie od 2024 roku klienci zdobywają poziomy członkostwa, a wyższy status odblokowuje dodatkowe korzyści. Podobną drogą poszedł Starbucks, który w marcu 2026 roku wprowadził nowy, trzypoziomowy system Rewards (Green, Gold, Reserve) oparty na liczbie zdobytych gwiazdek – im wyższy poziom, tym bardziej ekskluzywne nagrody. Ten sam mechanizm od lat napędza też program Genius w Booking.com, gdzie kolejne poziomy odblokowuje się liczbą dokonanych rezerwacji (np. 5 rezerwacji w ciągu 2 lat na drugi poziom), a nagrodą są rabaty, darmowe śniadania czy upgrade pokoju.

Zobacz także: Czy konkurs to dobry pomysł na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym?

Zobacz, jak udało się zwiększyć

ROAS i rentowność

w sklepie suzana.pl

Zobacz case study

5. Budowanie relacji i angażowanie

Pytanie, czy wierzysz, że taka metoda nie poparta bezpośrednio korzyściami materialnymi może przynieść efekt? Istnieją przykłady sklepów, które potrafiły zbudować wokół siebie grono lojalnych i zaangażowanych fanów marki. Co więcej, tacy fani poświęcają relacji z marką sporo swoich zasobów, jakimi są czas, uwaga, zaangażowanie, wysiłek związany np. z wysyłaniem swoich zdjęć z produktami. Nie dostają w zamian żadnych bezpośrednich korzyści materialnych, ale sklep dba o to, by każda ich aktywność była doceniona choćby miłym słowem w social media, by członkowie tej społeczności czuli się zauważeni i wyjątkowi. Działania marek w tej sprawie spełniają aż dwie z potrzeb umieszczonych w Piramidzie Maslowa: potrzebę przynależności oraz potrzebę uznania.

Nie jestem w stanie powiedzieć, jaki jest koszt tych działań (bo przecież ktoś musi kreować pomysły na wszystkie akcje i poświęcać czas na utrzymywanie kontaktu z fanami), ale jestem przekonana, że społeczność jest zdecydowanie siłą i kapitałem tej firmy, a jej członkowie ambasadorami marki.

Dobrym przykładem takiej społeczności jest LEGO Ideas. To platforma, na której fani sami zgłaszają projekty nowych zestawów, głosują na ulubione pomysły, a najpopularniejsze trafiają później do oficjalnej sprzedaży. Uczestnicy nie dostają za to bezpośredniej zapłaty, ale satysfakcję współtworzenia marki, z którą są emocjonalnie związani. Podobny mechanizm wykorzystywała akcja IKEA SAGOSKATT, w ramach której dzieci nadsyłały własne rysunki zwierząt czy stworków, a wybrane projekty trafiały do produkcji jako pluszaki, z dochodem ze sprzedaży zasilającym lokalne cele edukacyjne. W obu przypadkach klient przestaje być tylko odbiorcą, a staje się współtwórcą marki – co to jest budowanie relacji z klientem, jeśli nie właśnie to?

Trudno jednoznacznie określić koszt takich działań (bo przecież ktoś musi kreować pomysły na wszystkie akcje i poświęcać czas na utrzymywanie kontaktu z fanami), ale społeczność zdecydowanie stanowi siłę i kapitał firmy, a jej członkowie stają się ambasadorami marki.

6. Personalizacja i hiperpersonalizacja

Personalizacja to nie tylko imię w tytule maila. Współczesne narzędzia typu CRM czy Marketing Automation, dzięki zaawansowanej analityce, potrafią znacznie więcej. „Wiedzą” nie tylko jak masz na imię, ale czasem również, kiedy masz urodziny, jakie produkty oglądasz, jakie kupujesz, jakie strony przeglądasz dłużej, a z jakich wychodzisz natychmiast. Dzięki temu są w stanie nie tylko zwrócić Twoją uwagę niejako „wołając” Cię po imieniu, ale także podsunąć Ci komunikat dostosowany do Twoich potrzeb.

Kolejny krok to hiperpersonalizacja, czyli personalizacja napędzana sztuczną inteligencją w czasie rzeczywistym. Zamiast jednego komunikatu dopasowanego do segmentu klientów, algorytmy analizują zachowanie danej osoby na bieżąco, w trakcie samej wizyty w sklepie i dostosowują do niej m.in. kolejność produktów na stronie głównej, rekomendacje czy treść wyskakującego okienka. Różnica względem klasycznej personalizacji polega na tym, że system nie tylko reaguje na to, co klient już zrobił, ale próbuje przewidzieć, czego będzie potrzebował za chwilę.

7. Trafienie w potrzeby klienta i realna pomoc w codziennych tematach

Wielu klientów uwielbia ułatwienia powtarzalnych zakupów takich jak artykuły spożywcze, soczewki kontaktowe, czy karma dla zwierząt. To po prostu oszczędność czasu i komfort – jednym kliknięciem można zamówić ponownie, bez przechodzenia całego procesu wyboru i zakupu od początku. Podobnie działają przypomnienia mailowe o kończącej się polisie czy subskrypcji, którą można odnowić jednym kliknięciem. Dobrym przykładem jest Allegro, które wysyła przypomnienie o zbliżającym się końcu zapasu np. witaminy D, bo zwykle właśnie wtedy kończy się poprzednio kupione opakowanie.

To nie tylko wygodne, ale też zdejmuje z klienta obowiązek pamiętania o terminach. Dla takich małych, ale ważnych ułatwień wielu klientów jest gotowych zapisywać się na powiadomienia i wracać do tego samego sprzedawcy, bez tracenia czasu na szukanie alternatywnej oferty. Sklep, który w podobny sposób ułatwia klientom życie, zyskuje w zamian stałych, lojalnych klientów.

Sprawdź także: Czy dzwonienie do klientów sklepu internetowe sie oplaca?

8. Ograniczony dostęp

Kluby zakupowe, w których dostęp do produktów i cen jest ograniczony, budzą mieszane odczucia, ale mechanizm ten może działać. To właściwie jedna z odmian programu lojalnościowego – tyle że zamiast punktów czy rabatów, nagrodą jest sam dostęp do czegoś, czego inni nie mają. Otoczony aurą tajemniczości dostęp do ekskluzywnego grona członków klubu może jawić się jako atrakcyjny, a im marka jest bardziej znana i kojarzona z luksusem, tym atrakcyjniejszy. Podobnie rzecz ma się z sekretnymi wyprzedażami np. tylko dla subskrybentów newslettera.

Mechanizm ograniczonej dostępności jest obecny w psychologii oraz marketingu nie od dziś (znowu profesor Cialdini i „Wywieranie wpływu na ludzi” – warto sięgnąć po tę pozycję!) – więcej na temat tego, jak reguła niedostępności działa na klientów w e-commerce możesz poczytać w artykule Neuromarketing – przykłady działań prosprzedażowych. A jeśli te dostępy kosztują tylko adres mailowy, wielu stwierdzi, że jest to opłacalne.

Podobny mechanizm stosuje np. Zalando Lounge – wydzielony serwis outletowy Zalando, do którego dostęp mają tylko zaproszeni członkowie, a wyprzedaże trwają zwykle kilka dni i są niewidoczne dla przypadkowych odwiedzających.

9. Wysoka jakość

Ostatnia, ale nie najmniej ważna metoda. Może w sumie nawet najważniejsza. Pamiętaj, że jeżeli dostarczasz nabywcom swoich towarów i usług świetną jakość, to automatycznie dajesz sobie szansę na zyskanie lojalnego klienta. Potrzebujesz wtedy znacznie mniej się nakombinować, a wszystkie pozostałe wyżej wymienione metody będą tylko dodatkiem, jakby opakowaniem dla tego, co sprzedajesz.

Trzeba jednak przyznać, że w świecie tak nasyconym producentami, sprzedawcami, towarami i usługami, ciężko wybić się z tłumu konkurencji TYLKO dobrą jakością, dlatego potrzeba działań marketingowych jest oczywista, ale reklama bez poparcia w rzeczywistości, na dłuższą metę, nie ma sensu. Obiecując klientowi złote góry, a dostarczając mu niską jakość, zyskasz co najwyżej jednorazowe klienta, który po kontakcie z Twoją marką będzie zniesmaczony i na pewno zadba, by odpowiednia opinia o niej poszła w świat.

Jak widzisz, sposobów na przywiązanie klientów do Twojego sklepu czy marki jest sporo. Cała sztuka polega na tym, by wybrać te, które dadzą najlepszy efekt u Twojej grupy docelowej i aby nie poprzestawać na ich wcieleniu w życie, a mierzyć i weryfikować ich skuteczność.

Jeśli zastanawiasz się, jak zbudować program lojalnościowy łączący kilka z tych metod naraz, zacznij od jednej, najlepiej dopasowanej do Twoich klientów, a dopiero potem rozbudowuj system o kolejne elementy.

Dowiedz się więcej: Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym w 3 krokach!

Metody lojalizacji klientów w e-commerce – podsumowanie

Jak widzisz, sposobów na przywiązanie klientów do Twojego sklepu czy marki jest sporo. Cała sztuka polega na tym, by wybrać te, które dadzą najlepszy efekt u Twojej grupy docelowej i aby nie poprzestawać na ich wcieleniu w życie, a mierzyć i weryfikować ich skuteczność. Jeśli potrzebujesz w tym pomocy, daj nam znać – mamy zespół doświadczonych E-commerce Managerów, którzy znają się na rzeczy.

Zobacz także:

Efekt WoW w e-mailach systemowych – Właśnie wysyłamy Twoją paczkę!

Automatyczne sms dla e-commerce

Jak pozyskać stałego klienta w sklepie internetowym?