Możliwość założenia konta, posiadania różnorakich przywilejów jest zrozumiała zarówno dla właścicieli sklepów internetowych, jak i klientów końcowych. Taką możliwość oferuje 100% sklepów internetowych. Mając lojalnego (czytaj zarejestrowanego) klienta, sprzedawcy mogą kierować do niego adekwatną ofertę, czy newslettery. To oczywiste i chwała im za to, ponieważ w kontekście automatyzacji marketingu zaangażowanie klientów wzrasta o 50% dzięki spersonalizowaniu oferty.

Założyć konto można w każdym sklepie internetowym. Z reguły opcja ta znajduje się w prawym górnym rogu sklepu pod ikoną ludzika, w “Moje konto” lub po prostu w “Zarejestruj”.  Dobrze zaprojektowany sklep uwzględnia UX. Ostatnio pisaliśmy o ciekawych rozwiązaniach  UX, na które warto zwrócić uwagę.  Tym razem  skupimy się na procesie rejestracji użytkownika – jakie są dostępne opcje i czy rejestracja po dokonanym zakupie to dobry pomysł.

Diagramy zakupowe – rejestracja w sklepie internetowym

Czy prośba o założenie konta ma sens?

Skoro spodobał się produkt i proces zakupu, klient powinien wrócić na witrynę sklepu przy najbliższej okazji. Jak nie wraca to widocznie nie jest to nasz klient, kupił jednorazowo lub co gorsze, coś poszło nie tak. Każdy sklep ma własną politykę marketingową, warto natomiast zwrócić uwagę na to, co mówią źródła na temat umieszczenia opcji rejestracji konta w procesie składania zamówienia.

Zachowania klienta – czyli jak rejestracja wpływa na proces zakupowy

Wymuszenie założenia konta przy próbie zapłacenia za produkt wg. badań Baymard Institute daje aż 34% więcej szans, że klienci “uciekną”. Zdecydowany klient, który wybrał towar i chce go kupić, być może rozmyśli: “a co będę z tego miał, może by tak konto założyć…? To założyć czy nie założyć… a potem sobie założę, albo nie, po co będę tracił czas, a jak przyjdzie paczka i będę musiał zwracać, a no właśnie może jednak założę, potem zwrot będzie udokumentowany… Może jednak założę to konto, a co mi tam…”

Rejestracja w sklepie internetowym – powody porzucenia koszyka

 

Największa barierą do zakupu dla użytkowników jest niespodziewane naliczenie kosztów. Na drugim miejscu przymus założenia konta dla 31% respondentów jest powodem porzucenia koszyka.

Możliwość założenia konta na początku realizacji zakupu powinna jednak się pojawiać. Są różni klienci. Niektórzy użytkownicy są zdecydowani, aby konto założyć. Naukowcy zbadali i wyodrębnili typy klientów klasyfikując ich kolorami, powstały różne ich typologie np.: wg Rogozińskiego, Eisenberga, swoją typologię zbudowali Norman i Nielsen.

Materiałów na temat skutecznego marketingu czy UI-owych praktyk jest wiele. Poniżej przykład zebranych kwestii determinujących interfejs sklepu:

Rejestracja w sklepie internetowym – klasyfikacja klientów Eisenberg oraz Norman i Nielsen

 

Wracając do naszego klienta… on chce kupić! Już wybrał! Nie każ mu wychodzić ze sklepu – do niczego go nie zmuszaj, on być może nie chce zakładać teraz konta, nie w tym momencie! Chce szybko zamówić, bo właśnie teraz jest zdecydowany, poświęca wolny czas, przejrzał ten koszyk, być może 2 dni wybierał produkt i chce mieć ten zakup “z głowy”! Chce czekać na przesyłkę i patrzeć przez okno jak dostawca przyjeżdża najprawdopodobniej w białym busie.

Sposoby na rejestrację podczas dokonywania zakupu w sklepach internetowych

Dla niezarejestrowanych klientów są różne możliwości dokonania zakupu. Jeśli konta nie mamy i nie chcemy mieć, to powinna istnieć taka możliwość. Natomiast nie wszystkie sklepy do tego się stosują.

Zakupy jako “gość”

Zazwyczaj sklepy proponują dokonanie zakupów jako gość, równolegle z propozycją rejestracji. Wybierając opcję bez rejestracji, często i tak w trakcie wypełniania danych pojawia się powyższa propozycja. Jeśli użytkownicy zostaną poproszeni o utworzenie konta podczas realizacji zamówienia, koniecznie trzeba zaakcentować, że utworzenie konta jest opcjonalne.

Rejestracja w sklepie internetowym – podczas dokonywania zakupu – bez rejestracji

 

Propozycja założenia konta “przemycana” jest jednak po cichu w trakcie wypełniania danych. Bo skoro już wpisałeś dane – drogi użytkowniku – to warto zaoszczędzić sobie czas i nie wpisywać ich kolejny raz, przecież sklep dba o Twój komfort.

Propozycja założenia konta w trakcie wypełniania danych

 

Dane wysyłkowe, mail oraz telefon trzeba podać, aby przesyłkę otrzymać. Nawet kupując jako “gość” możemy za pomocą zaznaczenia jednego checkboxa konto szybko założyć. Nie jest to męcząca propozycja, a zaznaczenie jednego checkboxa ułatwia nam proces kolejnych zakupów w danym sklepie. Zresztą, jeden więcej checkbox nie robi wielkiej różnicy… Jednak należy pamiętać, że ogrom zgód i pól do wypełnienia odstrasza użytkowników. I może zniechęcić klienta do sfinalizowania zamówienia. W tym przypadku wyznajemy zasadę: im łatwiej, tym lepiej.

Rejestracja w sklepie internetowym w trakcie realizacji zamówienia

 

Oczywiście możemy zrobić zakupy jako gość lub się zarejestrować, ale jaki z tego pożytek? Sklepy często, aby rozwiać tę wątpliwość od razu pokazują korzyści jakie otrzyma użytkownik po założeniu konta. Trudno się z tym nie zgodzić. Tutaj przykład z https://answear.com/

Rejestracja w sklepie internetowym – korzyści płynące z założenia konta

 

Szybkie zakupy z rejestracją

Niektóre sklepy łączą w tym samym momencie szybkie zakupy z opcją rejestracji. Adres email i tak trzeba podać dla otrzymania potwierdzenia zamówienia i weryfikacji. Wpisać szybko jedno hasło, a nie dwa – też przyspiesza decyzję. Przy okazji zapisać się do newslettera z zaznaczeniem jednego checkboxa, proste! Wypełniając jeden raz poniżej pokazane pola użytkownik rejestruje się i dokonuje szybkiego zakupu.

Rejestracja w sklepie internetowym – szybkie zakupy z rejestracją

 

Wymóg rejestracji w celu dokonania zakupu

Może pojawić się wymóg rejestracji w celu dokonania zakupu. Jeden z najbardziej znanych ecommerców w Europie – Zalando – nie daje możliwości zakupów jako gość. Staje to w opozycji do wyników badań Instytutu Baymarda. Mogą jednak sobie na to pozwolić, bo w II kwartale br. liczba aktywnych użytkowników wzrosła do poziomu 28,3 mln. Jeśli zatem jesteś pewien takich wyników, może warto tę politykę zastosować… Tymbardziej jeśli masz pewność, że Twoi klienci nie będą jednorazowi.

Rejestracja w sklepie internetowym – wymóg rejestracji w celu dokonania zakupu w Zalando

Gdzie umieścić zaproszenie do założenia konta w sklepie internetowym?

Wymienione trzy przykłady sposobów rejestracji w trakcie dokonywania zakupu to propozycje, które każdy sklep powinien zestawić ze swoją branżą, grupą docelową oraz strategią marketingową. Każde rozwiązanie ma swoje plusy i minusy:

  • użytkownik “zmuszany” do założenia konta może opuścić stronę sklepu, chociaż jak widać od każdej reguły są wyjątki (przykład Zalando),
  • zbyt obszerne formularze z wieloma zgodami do zatwierdzenia mogą odstraszać użytkownika – może porzucić stronę sklepu,
  • zdecydowany użytkownik, darzący zaufaniem sklep i jego markę – bez zastanowienia może chcieć założyć konto i stać się lojalnym klientem,

Dlatego przy projektowaniu rozwiązania powinno się brać pod uwagę szerszy kontekst. Zapewne istnieją jeszcze inne sposoby na zarejestrowanie nowych klientów, którzy dokonują zakupu w sklepie online.

Wysoko ocenianym miejscem jest krok potwierdzający zamówienie. Opóźniając utworzenie konta do momentu pokazania potwierdzenia, użytkownicy – mogą przejść bezpośrednio do finalizacji zakupu. Nie muszą zastanawiać się nad korzyściami związanymi z posiadaniem konta. Nic ich nie rozprasza, transakcja jest łatwiejsza do zrealizowania.

Rejestracja w sklepie internetowym po dokonaniu zamówienia

 

Instytut Baymarda podaje przykład Crate&Barrel proponuje założenie konta po dokonanym zamówieniu. Z ich badań wynika, że jest to najlepsze miejsce dla takiej propozycji. Dobrą praktyką jest poinformowanie użytkownika na samym początku, że będzie miał możliwość założenia konta na końcu procesu – jeśli będzie tego chciał.

Rejestracja w sklepie internetowym – założenie konta po dokonanym zamówieniu w Crate&Barrel

 

Proces transakcji musi być szybki i sprawny. Nie ma już zagrożenia porzucenia koszyka. Klient jest spokojny, zadowolony. Dodatkowo, im mniej pól do wypełnienia podczas realizacji zamówienia tym większa użyteczność formularza.

Rejestracja w sklepie internetowym – formularz założenia konta po dokonanym zamówieniu w Crate&Barrel

 

Kilka słów na zakończenie…

W Polsce w I półroczu 2019 roku powstało 2,8 tys. nowych sklepów internetowych. Zdecydowana większość upada niedługo po rozpoczęciu działalności, a mniej więcej 80% z tych sklepów przetrwa trzy lata… Coraz więcej internautów, bo już 62% kupuje online (w zeszłym roku było to 56%). Rosnąca konkurencja oraz wymagania użytkowników to stały element świata ecommerce. Dlatego ciągły rozwój i śledzenie nowinek e-commerce jest tak ważne.

Użytkownicy, którzy zauważą zalety szybszych realizacji transakcji, łatwiejszego dostępu do zarządzania swoimi zamówieniami – będą powracać. Należy pamiętać, że nikt nie lubi być zaskakiwany dodatkowymi kosztami, czy przymuszaniem do czegokolwiek. Warto wskazać korzyści oraz zaproponować posiadanie konta, jednak we właściwym miejscu i w adekwatny dla danego sklepu sposób.

5 lutego 2020 | Tagi: , , , , ,

Barbara Szafrańska

W Convertis przekładam potrzeby klientów na dopasowaną dla nich usługę. Podnoszę pytania, uzyskuje niezbędne informacje po to, aby klient ostatecznie dostał produkt uszyty na miarę. Najważniejsze dla mnie jest holistyczne podejście do projektu z uwzględnieniem wyzwań biznesowych.

Business Development Manager | Junior UX Designer