Obsługa klienta sklepu internetowego – najważniejsze elementy
24 września 2021
Prawie każdy przejaw Twojej działalności wpływa na to, jak klienci postrzegają Twoją markę. Jednym z najważniejszych aspektów jest obsługa klienta, która może bezpośrednio wpłynąć na odniesienie przez Ciebie sukcesu biznesowego. Każdy kontakt, jaki klienci mają z Twoją firmą, począwszy od sposobu, w jaki wyrażasz się przez telefon, po wydajność systemów czy odpowiedzi na zamówienia stanowi szansę na poprawę reputacji i zwiększenie prawdopodobieństwa dalszej sprzedaży. Na co w szczególności warto zwrócić uwagę? Podpowiadamy!
Obsługa klienta powinna być stale udoskonalana tak, aby maksymalizować zadowolenie klientów. Obecnie w większości nisz poprzeczka jest ustawiona bardzo wysoko, a klienci wspierają te marki, które spełniają określone standardy. Użytkownicy sklepów internetowych chcą dostrzec, że za stroną i wirtualną witryną stoją ludzie, którzy potrafią odpowiedzieć na ich pytania, zaopiekować się nimi, pomóc im w razie potrzeby oraz sprawić, że czują się wyjątkowo. Aby odpowiednio skoncentrować się na obsłudze klienta, warto pamiętać o pięciu elementach. Oto one:
#1 Obsługa Klienta a znajomość biznesu
Błędem, który popełnia wiele firm, jest zatrudnianie pracowników, którzy nie są zaznajomieni z przedmiotem działalności firmy. Warto upewnić się, że pracownicy obsługi klienta są w pełni świadomi Twojej marki, firmy i jej działalności. To jedyny sposób, który pozwoli im skutecznie odpowiadać na pytania klientów, rozwiązywać ich problemy i wnosić wartość dodaną do swoich działań. To szczególnie istotne, gdy sprzedajesz produkty, które kupują osoby dobrze z nimi zaznajomione. Można tutaj wymienić wiele przykładów, od akcesoriów do golenia dla mężczyzn, przez wyspecjalizowane narzędzia budowlane, aż po akcesoria gamingowe.
#2 Jakość Twoich produktów i usług
Łatwiej zadbać o zadowolenie z obsługi klienta, gdy oferujesz produkty wysokiej jakości. Dzięki temu już sama Twoja oferta może zminimalizować liczbę skarg klientów i problemów, generujących potencjalne ich niezadowolenie.
#3 Elastyczność
Elastyczność powinna leżeć u podstaw wszystkiego, co robi Twoja firma. Od zarządzania projektami po obsługę klienta. To właśnie zdolność firmy do obserwacji i zachowania elastyczności pozwala jej skutecznie reagować na potrzeby klientów.
#4 Przyznawanie się do błędów
Chociaż przyznanie się do błędu może być czasami niezwykle trudne, ma to kluczowe znaczenie dla Twojej firmy. W większości przypadków buduje zaufanie konsumentów, pokazując im, że jesteś gotowy zaakceptować uchybienia i znaleźć odpowiednie rozwiązanie problemu. Dodatkowo wzmacnia to długoterminowe relacje z klientami.
#5 Obsługa Klienta – dostosuj swój sklep online do potrzeb użytkowników
Nie ma chyba nic gorszego w e-zakupach niż próba znalezienia produktu w sklepie ze złym systemem nawigacji. Twoi odwiedzający muszą szybko znaleźć informacje, których szukają. W przeciwnym razie będą kupować na stronie konkurencji. Preferowane jest proste i intuicyjne menu, które skutecznie poprowadzi internautę podczas jego wizyty na Twojej stronie i pozwoli mu szybko znaleźć odpowiedzi na nurtujące go pytania.
Świetna obsługa klienta sklepu internetowego nie jest łatwa do zbudowania i wymaga czasu. Musisz jednak pamiętać, jaką wartość stanowi to dla Twojej organizacji i skupić się na budowaniu długoterminowych, dochodowych relacji między konsumentami a Twoją firmą.
Pamiętaj o pięciu powyższych punktach, a wkrótce będziesz mógł pochwalić się doskonałą obsługą klienta online. Chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób Convertis może pomóc Ci poprawić relację z Twoimi klientami? Opowiedz nam o swojej wizji i pozwól nam znaleźć idealne rozwiązania dla Ciebie, dzięki którym będziesz mógł skupić się na tym, w czym jesteś najlepszy.
Zobacz także:
5 najciekawszych produktów i usług sprzedawanych w modelu subskrypcyjnym
Jak pozyskać stałego klienta w sklepie internetowym?