Case studies: moduł dla SOTE SHOP – Obsługa reklamacji i zwrotów

Wyzwanie – moduł: Obsługa Reklamacji i Zwrotów

Stworzyć nowe narzędzie ułatwiające obsługę reklamacji oraz zwrotów. Stworzyć moduł do zarządzania zgłoszeniami oparty o standardy SOTE SHOP dla administratora sklepu i klienta docelowego, który powinien uwzględniać wymagania klientów z różnych branż.

Najważniejsze problemy Administratorów

• Brak zestawienia historii zgłoszeń reklamacji/zwrotów w jednym miejscu
• Utrudniona komunikacja z klientami ze względu na zróżnicowanie statusowe zgłoszeń
• Utrudniona weryfikacja produktu reklamowanego wchodzącego w skład zamówienia
• Kontrola terminów, brak powiadomień, ostrzeżeń o zbliżających się deadline’ach

Najważniejsze problemy klientów sklepów

• Brak formularza zgłoszeniowego dostępnego z poziomu konta klienckiego
• Brak panelu do zarządzania swoimi zgłoszeniami
• Utrudniona Komunikacja ze sklepem

Moduł Obsługi Reklamacji i Zwrotów – widok administratora

Po przeanalizowaniu sugestii od klientów wyłoniliśmy najważniejsze funkcjonalności, które razem powinny stworzyć spójny system do wymiany informacji pomiędzy Administratorem, a klientami sklepów. Na podstawie mapy strony można prześledzić proces obsługi zgłoszeń.

Moduł dla SOTE SHOP – Obsługa reklamacji i zwrotów – proces obsługi zgłoszeń – administrartor

Konfiguracja panelu administratora – tabela zgłoszeń:

W widoku głównym, znajdują się wszystkie istotne informacje dotyczące zgłoszeń. Możemy je filtrować po takich atrybutach jak: dane klientów, data, zakres dat, numer, status zgłoszenia. W edycji reklamacji możemy przede wszystkim komunikować zmianę statusów.

Moduł dla SOTE SHOP – Obsługa reklamacji i zwrotów – panel administratora – tabela zgłoszeń

Administrator może tu edytować treść i tytuły maili, które automatycznie trafią do klienta przy zmianie statusów. W trakcie rozmów dwóch klientów zasugerowało, że chcieliby mieć możliwość wyboru, które statusy będą wysyłane. Daliśmy więc opcję wyłączenia automatycznego wysyłania maili przy zmianie statusów.

Edycja zgłoszenia zwrotu/reklamacji

Możemy definiować deadline zgłoszenia oraz datę przypomnienia. Dodaliśmy również możliwość edytowania zwrotu kosztów usługi w przypadku zwrotu części lub całości zamówienia. Administrator ma do dyspozycji edytowalne pole uwag do zgłoszenia – niewidoczne dla klienta.

Podczas dalszych rozmów z zainteresowanymi klientami (tutaj patine.pl) pojawiło się istotne wymaganie przypomnienia mailem o upływającym terminie reklamacji. Dodaliśmy taką możliwość do samodzielnego zdefiniowania, np.: wyślij przypomnienie 2 dni przed terminem.

Administrator może tu edytować treść i tytuły maili, które automatycznie trafią do klienta przy zmianie statusów.

W trakcie rozmów dwóch klientów zasugerowało, że chcieliby mieć możliwość wyboru, które statusy będą wysyłane. Daliśmy więc opcję wyłączenia automatycznego wysyłania maili przy zmianie statusów.

Konfiguracja modułu RMA (ang. Return Merchandise Authorization)

Każdy administrator może dowolnie skonfigurować moduł. Między innymi istnieje możliwość ustawienia domyślnego czasu przypomnienia lub czasu ostrzeżenia – wyznaczamy ilość dni przed końcem terminu, po którym następuje oznaczenie reklamacji jako zagrożone.

Moduł posiada również możliwość wyłączenia reklamacji/zwrotów dla niepotwierdzonych oraz nieopłaconych zamówień.

Można również doliczyć kwotę zwrotu. Jeśli włączymy tę opcję system będzie naliczał do kwoty zwrotu za produkty niższą kwotę dostawy (z zamówienia lub z kwoty dostawy z zamówienia).

Najważniejsze treści jakie administrator chce przekazać klientom może umieścić w prostej tabeli. Możliwość edytowania tekstów informacyjnych istnieje zarówno dla reklamacji jak i zwrotów.

Umieszczenie treści informacyjnych o przysługujących klientom prawach i obowiązkach doskonale zapobiega mnożeniu się pytań klientów końcowych o przysługujące im formy odsyłki towaru, czy sposób zwrotu środków. Istnieje możliwość wyłączenia opcji darmowego zwrotu, dodawania plików (scanów, protokołów szkody) przez klienta.

Administrator może ustalać sposób odsyłki towaru przez klienta (sugestia od naszego klienta smieszneprezenty.com.pl). Może również wyłączyć opcję „zwrot” dla klientów dokonujących zakupu jako firma (NIP).

Istnieje możliwość indywidualnego (ręcznego) nadawania numerów reklamacji bez powiązania z zamówieniami SOTE (sugestia od patine.pl) oraz edytowania terminu gwarancji/zwrotu dla każdego produktu.

Moduł Obsługi Reklamacji i Zwrotów – widok klienta

Po stronie klienta docelowego odbywa się mniej złożony proces – poniżej zobrazowany mapą strony:

Moduł dla SOTE SHOP – Obsługa reklamacji i zwrotów – proces obsługi zgłoszeń – klient

Tworzenie zgłoszenia zwrotu/reklamacji przez klienta

Najważniejszym z punktu widzenia klienta końcowego elementem całego modułu jest formularz odstąpienia od umowy lub reklamacji.
Jeśli klient posiada konto w sklepie dane osobowe i adresowe w formularzu wypełnią się automatycznie. Natomiast dosyć trudnym aspektem, szczególnie jeśli uwzględnimy wymagania rozporządzenia o ochronie danych osobowych RODO, okazała się weryfikacja klienta, który chce dokonać zwrotu lub reklamacji do zamówienia złożonego jako “Gość”. Najpierw założyliśmy, że każdy klient, aby dokonać zwrotu powinien konto w sklepie posiadać. Jednak skoro można zamówić jako “Gość” powinna być możliwość zwrotu również bez rejestracji. Tę kwestię dzięki uprzejmości jednego z naszych klientów (taternik-sklep.pl) rozważyliśmy z pomocą prawnika, który zaleca:

“Nie można ograniczać Konsumentowi sposobu składania reklamacji. Planowany portal będzie na pewno dużym ułatwieniem, jednak w regulaminie należy wskazać, że jest to rekomendowana forma składania reklamacji, pozostawiając możliwość składnia jej także w innej formie.”

Ustaliliśmy zatem, że każdy sklep korzystając z naszego modułu powinien taką tradycyjną formę zwrotu (czyli telefoniczną, listowną bądź mailową) również umożliwić i wskazać jako możliwość w Regulaminie.

Dla poprawy user experience naszych klientów, którzy konta nie posiadali w momencie składania zamówienia, a chcieliby dokonać zwrotu lub reklamacji, daliśmy możliwość bardzo szybkiego dokonania zgłoszenia poprzez umieszczenie w treści maila (podsumowującego złożone zamówienie) adekwatnej linkowanej informacji.

Jak ewoluował formularz zgłoszeniowy…

Bardzo istotna okazała się weryfikacja produktów zwracanych lub reklamowanych z danego zamówienia. Wewnątrz naszego zespołu rozgorzała dyskusja, czy umieszczać checkboxy do poszczególnych produktów, skoro zaznaczenie odbywa się dodatkowo poprzez wpisanie ilości danej pozycji? Ustaliliśmy jednak, że warto taki checkbox umieścić, gdyż jest to element występujący w podobnych rozwiązaniach i upewni klienta, co do właściwego wyboru produktu.

Formularz zawiera tradycyjne opcje jak: dodawanie zdjęć, opisów/uwag, plików np.: scan protokołu szkody spisanego przez kuriera. W formularzu klient może edytować numer konta do zwrotu (4 segmentowy).

Jeden z naszych klientów (patine.pl) zasugerował, że warto dodać możliwość wyboru przez klienta celu reklamacji, tę trafną sugestię wykorzystaliśmy w niezmienionej formie jako:

Działania naprawcze / żądania reklamującego: 

• usunięcie wady
• obniżenie ceny
• wymiana rzeczy na wolną od wad
• odstąpienie od umowy (zwrot pieniędzy)

Ważnym aspektem (zasugerowanym przez naszego klienta dodrukarki.pl), pominiętym w początkowej fazie procesu projektowego, okazała się możliwość ponownego złożenia reklamacji dla tego samego produktu. Tak, nie wzięliśmy tego na początku pod uwagę… Daliśmy więc dla klienta końcowego możliwość ponownego wysłania reklamacji dotyczącej tego samego zamówienia z uwzględnieniem zapisu dat.

Moduł dla SOTE SHOP: Obsługa reklamacji i zwrotów – formularz zgłoszeniowy

Finalny produkt – testowanie i wdrożenie modułu

Pojawiło się kilka rzeczy do poprawienia, które wyszły w fazie testów.

Aby móc dokonać zgłoszenia reklamacji, czy zwrotu – zamówienie musi mieć jeden ze statusów ustawionych w panelu konfiguracji modułu. Umożliwia to, przyjęcie zgłoszenia.

Moduł dla SOTE SHOP: Obsługa reklamacji i zwrotów – statusy podlegające rekalamcji

Aspekt czasu nie był przez nas wystarczająco zbadany… Po testach okazało się, że konieczne jest ustawienie statusu, który weryfikowałby datę rozpoczęcia procedury reklamacji/zwrotu. Dla bezpieczeństwa dodaliśmy opcję ustawienia dodatkowego czasu – doliczanego do daty zmiany statusu.

Moduł dla SOTE SHOP: Obsługa reklamacji i zwrotów – rejestracja daty sprzedaży

Podsumowanie

W taki sposób przeszliśmy cały proces budowy nowego rozwiązania – od momentu zgłoszenia zapotrzebowania na moduł do obsługi reklamacji i zwrotów, poprzez zebranie grupy zainteresowanych takim rozwiązaniem sklepów. Następnie przeszliśmy do opracowania koncepcji – z uwzględnieniem zebranych wymagań i specyfikacji, poprzez opracowanie rozwiązania oraz fazę testów, aż do wdrożenia. Finalny koszt opracowania modułu dzielimy między zainteresowane sklepy biorące udział w projekcie.

Dzięki rozmowom i współpracy z właścicielami sklepów, którzy jak wiadomo 🙂  są najlepszym źródłem informacji, jak taki moduł powinien działać, udało nam się zaprojektować narzędzie ułatwiające codzienną pracę w sklepach SOTE SHOP. Moduł, który można dostosować do indywidualnych wymagań każdego sklepu. A jeśli chcesz wiedzieć jakie jeszcze moduły stworzyliśmy dla naszych klientów sprawdź na moduly-sote.pl.