Jak pozyskać stałego klienta w sklepie internetowym?

Stały klient to niemalże święty Graal branży e-commerce. I nic dziwnego, to w końcu tacy klienci sprawiają, że biznes jest stabilny, a płynność finansowa sklepu internetowego niezagrożona. Troska o stałych klientów to też najtańsza strategia sprzedażowa. Szacuje się, że utrzymanie stałego klienta jest nawet pięciokrotnie tańsze, niż pozyskanie nowego. Co więcej, szansa, że taki stały klient coś od Ciebie kupi, wynosi nawet 70%, podczas gdy dla nowych klientów to zaledwie 5-20%. 

Wniosek jest jeden – o stałych klientów trzeba dbać. W tym artykule pokażemy Ci pięć sprawdzonych sposobów na zachęcenie klienta do regularnego powracania do Twojego sklepu. 

Jak pozyskać stałego klienta?

Dobre pierwsze wrażenie

Przede wszystkim, musisz zadbać o perfekcyjne pierwsze wrażenie. Jeśli klient będzie zadowolony z zakupów u Ciebie, chętniej do Ciebie wróci w przyszłości. Ponad 80% konsumentów przebadanych w badaniu Customer Expectations Report 2021 przyznało, że chętnie wydadzą więcej pieniędzy w sklepie, który zapewnia doskonałą obsługę. A 45% stwierdziło, że zaledwie dwa przykre doświadczenia wystarczą, aby zrezygnować z dalszych zakupów w danym sklepie. Oznacza to, że musisz się postarać! Dwie wpadki (a często tylko jedna) i Twoje szanse na pozyskanie stałego klienta bezpowrotnie znikają.

Nie przeszkadzaj!

To wydaje się oczywiste, a jednak w wielu sklepach rzeczywistość jest zupełnie inna. Okienko z ciasteczkami, reklama pop-up, propozycja kontaktu z chatbotem, zaproszenie do newslettera – wszystko „atakuje” od pierwszego momentu w sklepie, skutecznie zniechęcając do dalszych zakupów. Przytoczony już raport wskazuje, że 60% klientów woli radzić sobie samodzielnie z rozwiązywaniem problemów (w 2020 było to 50%, więc mamy do czynienia z wyraźnym trendem wzrostowym). Jeśli klient już u Ciebie jest i przegląda produkty, nie bądź nachalny. Nikt tego nie lubi. Proces zakupowy powinien być uproszczony i skrócony do minimum. Nie oznacza to, że nie możesz nic proponować, ale nie bądź natarczywy. Wyskakujące okienka i wielkie reklamy zasłaniające stronę raczej nie pomogą.

Rób więcej niż oczekują klienci

Przytoczone wcześniej badanie wskazuje, że obsługa klienta przerosła oczekiwania zaledwie 19% badanych. Wniosek jest jeden – wiele sklepów idzie po linii najmniejszego oporu. Wykonują swoją pracę prawidłowo, ale nic poza tym. Spróbuj pójść o krok dalej. Dorzuć praktyczny gratis do zakupu (coś drobnego i użytecznego, jeśli na przykład sprzedajesz buty, dorzuć drugą parę sznurówek) albo umieść w zamówieniu voucher z niewielkim rabatem na kolejne zakupy. Możesz też pomyśleć o próbkach produktów (doskonały pomysł w branży kosmetycznej).

Zobacz, jak udało się zwiększyć

ROAS i rentowność

w sklepie suzana.pl

Zobacz case study

Klub stałego klienta i programy lojalnościowe 

Zastanów się nad stworzeniem klubu VIP/stałego klienta. Jeśli dasz dobry powód, żeby do niego dołączyć (zniżki na zakupy, pierwszeństwo w dostępie do nowości, specjalne promocje, użyteczne porady), to klienci będą się do takiego klubu zapisywać. Kluczowa jest odpowiedź na pytanie: czego potrzebuje mój klient? W wielu wypadkach wystarczy po prostu zapytać, na przykład poprzez newsletter, fanpage na Facebooku, ankietę lub po prostu feedback z działu obsługi klienta, który ma kontakt z klientami.. Mając odpowiedzi, wystarczy już tylko stworzyć taką sekcję na stronie i regularnie (nie za często!) zapraszać do zakupów, na przykład poprzez maila lub social media.

Programy lojalnościowe to również skuteczny sposób, żeby zachęcić do częstszych zakupów. Dobrze sprawdza się na przykład strategia wynagradzania klientów, którzy przekroczą określony próg kwotowy, uprawniający do rabatu, vouchera, lub innych korzyści. Można również wprowadzić program zbierania punktów wymiennych na rabaty.

Content marketing

Chociaż content marketing jest rzadko postrzegany jako narzędzie sprzedażowe, to może być pomocny w budowaniu grona wiernych klientów. Faktem jest, że chętnie kupujemy od osób, którym ufamy i które znamy. Dlatego blog powinien podkreślać Twoją wiedzę i doświadczenie. Co możesz robić? Są przynajmniej trzy opcje:

• Wartościowe posty na blogu
• Ciekawe wpisy w social media
• Angażujące newslettery

Pokaż klientom, że znasz się na rzeczy, że śledzisz trendy i nowości oraz dostosowujesz do nich swoją ofertę. Dla wielu osób będzie to dobry powód, żeby regularnie zaglądać na Twoją stronę, a stąd do zakupu już krótka droga! Kiedy już wiesz, jak pozyskać stałego klienta w sklepie internetowym, możesz wdrażać wszelkie rady do swojego ecommerce’u.

Zobacz także:

Sposób prezentacji produktu w sklepie internetowym

10 najlepszych sklepów internetowych, od których warto się uczyć

Pięć powodów, dla których warto wynająć profesjonalną agencję internetową do zaprojektowania sklepu internetowego