Odpowiednio zaprojektowany proces zakupowy ma ogromny wpływ na wyniki sklepu internetowego. Jeśli Twój koszyk zakupowy jest przemyślany i składa się z elementów, które ułatwiają podjęcie decyzji o zakupie – klienci będą bardziej skłonni składać zamówienia właśnie w Twoim sklepie. Ma to szczególnie znaczenie w przypadku obsługi klientów mobilnych. O co należy się zatroszczyć?

W analizie pomoże nam raport Twisto.pl Koszyk Roku 2020. W tym artykule przeanalizujemy kluczowe wnioski z tego raportu i zastanowimy się, co powinieneś zrobić, aby usprawnić cały proces zakupowy w swoim sklepie. 

Praca nad każdym elementem procesu zakupowego

W świecie e-commerce wyróżniamy pięć kluczowych elementów procesu zakupowego. Wśród nich koszyk odgrywa kluczową rolę, ponieważ przewija się przez prawie każdy z nich. Te elementy to:

  1. Zapoznanie się z ofertą
  2. Składanie i kompletowanie zamówienia
  3. Logowanie lub rejestracja konta (lub kupowanie jako niezarejestrowany klient)
  4. Dostawa i płatność
  5. Podsumowanie zamówienia

W zasadzie kluczem do sukcesu w e-commerce jest ciągłe ulepszanie każdego z tych elementów, tak, aby odpowiadał na zmieniające się realia rynku i ułatwiał podjęcie decyzji o zakupie. Jak powinno to wyglądać w praktyce? Chociaż wnioski z raportu dotyczą przede wszystkim klientów używających urządzeń mobilnych, to omawiane zasady odnoszą się także do wersji desktopowej Twojego sklepu. 

Na początek podkreślmy, że dobry sklep online powinien wzbudzać zaufanie. Jak można to osiągnąć? 

  • Po pierwsze – certyfikat SSL. Dzisiaj to standard, taki certyfikat jest po prostu obowiązkowy. Nie tylko pomoże pozyskać zaufanie nowych klientów, ale też jest bardzo istotny pod kątem SEO.
  • Po drugie – pokaż logotypy partnerów płatności oraz firm kurierskich, z którymi współpracujesz, zwłaszcza tych najbardziej znanych i renomowanych. Fakt, że współpracujesz z firmami, które Twoi klienci już znają, sprawi, że będą skłonni coś u Ciebie kupić. 
  • Po trzecie – pokaż opinie klientów. Odwiedzający Twój sklep muszą wiedzieć, że inni też robią tu zakupy i są zadowoleni ze współpracy z Tobą. 

Zapoznanie się z ofertą

  • Strona powinna się szybko ładować (dzisiejszy klient jest niecierpliwy, ale ważny jest też wpływ tego czynnika na pozycjonowanie i page rank).
  • Wszystkie kluczowe elementy (menu, koszyk, ikona logowania, wyszukiwarka) powinny być na samej górze witryny, zawsze widoczne i łatwe do odnalezienia.
  • Pomyśl o dodatkowych opcjach wyszukiwania na urządzeniach mobilnych, np. głosowo lub poprzez skanowanie kodów kreskowych.
  • Należy również zadbać o sprawnie działający system rekomendacji na podstawie poprzednich wizyt/zakupów. Sukces w e-commerce polega tak naprawdę na odgadywaniu, czego klient może poszukiwać i dostarczeniu mu tego. 

Składanie zamówienia

Ten etap jest najważniejszy. Aby klient mógł przejść przez ten proces bez przeszkód, zadbaj o doskonałe strony produktowe:

  • Opisy powinny być wyczerpujące i pisane językiem korzyści. 
  • Zdjęcia powinny mieć możliwość przybliżenia. Przyda się również widok 360 stopni, jak też wideo z krótką prezentacją produktu. 
  • Ważna jest możliwość wyboru odpowiedniego wariantu produktu (kolor, rozmiar itd.). Już dzisiaj prawie 20% największych sklepów odzieżowych oferuje inteligentne dobieranie rozmiaru, np. na podstawie wzrostu, wagi, typu figury czy historii zakupowej. Ten trend będzie coraz ważniejszy w kolejnych latach.
  • Pozwól użytkownikom zadawać pytania odnośnie produktu bezpośrednio z poziomu danej zakładki produktowej.

Następnie przechodzimy do koszyka zakupowego:

  • Po wejściu do sekcji „koszyk” klient powinien widzieć: ile ma produktów w koszyku, ile każdy z nich kosztuje, ile wynoszą koszty dostawy.
  • Możliwość zmiany liczby produktów lub ich usunięcia z koszyka. Co więcej, każda taka zmiana powinna skutkować zmianą kosztów widocznych w koszyku.
  • Coraz częściej sklepy pomagają w kompletowaniu zamówienia. Popularność zyskują różnego rodzaju kalkulatory i porównywarki, które pozwalają kupić dokładnie tyle, ile potrzebujemy. Na przykład sklepy budowlane pomagają zakupić odpowiednią liczbę opakowań płytek do wyremontowania łazienki o określonej powierzchni.
  • Jeśli oferujesz darmową dostawę, pokaż, ile jeszcze trzeba zamówić, aby otrzymać taką usługę.
  • Daj możliwość zarezerwowania przedmiotu w wybranym sklepie stacjonarnym.
  • Na każdym etapie koszyka użytkownik powinien widzieć, gdzie dokładnie się znajduje oraz ile etapów pozostało do końca procesu zakupowego. 

Obi kalkulator

Kalkulator w sklepie Obi

Na co jeszcze należy zwrócić uwagę? Bardzo ważny jest łatwy dostęp do kluczowych informacji na temat zakupów w sklepie. Dlatego w stopce strony trzeba umieścić link do podstron o warunkach i kosztach dostawy, warunkach zwrotu/wymiany produktów. Niech informacje na tych podstronach będą wyczerpujące, ale też przedstawione w jasny i czytelny sposób. Nie zmuszaj klienta, żeby przekopywał się przez gąszcz tekstu, bo zwyczajnie go to zniechęci. Pamiętaj też, że użytkownicy Internetu rzadko czytają od deski do deski, na ogół po prostu skanują tekst w poszukiwaniu kluczowych dla nich informacji.

Przydatna może być zakładka FAQ, dzięki której klient znajdzie odpowiedź na swoje wątpliwości bez domyślania się oraz bez konieczności kontaktu z Twoim sklepem. W skrócie – klienci powinni mieć dostęp do wszystkich potrzebnych im informacji w jak najprostszy i najkrótszy sposób. 

Logowanie i rejestracja

  • Kluczowa sprawa: klienci powinni mieć możliwość złożyć zamówienie BEZ zakładania konta.
  • Przy zakładaniu konta dodaj algorytm pokazujący siłę hasła oraz podpowiedź z ilu i jakich znaków powinno składać się hasło, w przypadku mobile commerce, nie każ wpisywać go dwukrotnie. 
  • Pomyśl o alternatywnych metodach logowania (przez Facebooka lub Google). Obecnie już 42% największych sklepów w Polsce udostępnia taką możliwość!

Logowanie i rejestracja

Pomóż klientom ustawić odpowiednio złożone hasło. Pomoże to chronić zarówno ich konta, jak i Twój sklep.

Dostawa i płatność

  • Pokazuj opcje dostawy wraz z ich kosztami i przewidywanym czasem dostawy.
  • Wyróżnij opcje darmowe (np. odbiór osobisty). 
  • Obecnie najpopularniejsze metody płatności to karta płatnicza (100% sklepów oferuje tę opcję), pay-by-link (96%) i BLIK (95%). Powinieneś mieć wszystkie trzy!
  • Najczęściej oferowane metody dostawy to kurier (100% sklepów posiada tę opcję), paczkomat (68%), odbiór osobisty (64%), odbiór w punkcie (45%), odbiór na poczcie (20%). Co ciekawe, ekspresową dostawę udostępnia zaledwie 15% sklepów. 
  • Udostępnij przynajmniej jedną metodę płatności, którą można zrealizować przez urządzenie mobilne. 
  • Zaoferuj płatność przy pomocy portfeli takich jak GPay (obecny w 68% sklepów) czy MasterPass (55%).
  • Zaproponuj możliwość zakupu na raty (to rozwiązanie jest dostępne w 44% sklepów) i wprowadzenie opcji odroczonej płatności (30% sklepów oferuje taką możliwość), szczególnie jeśli oferujesz stosunkowo drogie produkty. 

Dostawa i płatność

Reserved wyróżnia darmową dostawę i prezentuje dogodne opcje.

Podsumowanie zamówienia

  • Pokaż klientom podsumowanie jeszcze zanim będą musieli zapłacić
  • W podsumowaniu pokaż wybrany wariant produktu, adres dostawy oraz wybraną formę płatności i dostawy, a także wszystkie koszty.
  • Pozwól edytować elementy podsumowania bez konieczności cofania się do wcześniejszych kroków.

Jak widzisz, elementów, o których należy pamiętać, jest sporo. Ważne jest jednak, aby wprowadzić wnioski z raportu Twisto.pl w życie. Przyczyni się to do poprawy doświadczeń klientów, co przełoży się bezpośrednio na zaufanie do Twojego sklepu, tak kluczowe w e-commerce. I prawdą jest, że wdrożenie tych zmian może wymagać sporo pracy, ale zdecydowanie się opłaci! Jeśli masz sklep na platformie SOTE lub PrestaShop – zgłoś się do nas! Pomożemy Ci wprowadzić te zmiany w Twoim sklepie i podpowiemy, o jakich elementach warto, abyś pomyślał. Jesteśmy do Twojej dyspozycji!

 

Zobacz także:

Data stategies – kilka słów o bazach danych

Zmiana w ustawie o ochronie konsumenta – co to znaczy dla ecommerce?

4 najpopularniejsze mity na temat e-commerce

5 stycznia 2021 | Tagi: , , , , , , , , , , , , , , , ,

Grzegorz Frątczak

Jego przygoda z eCommerce zaczęła się w 2010 od zbudowania start-upu, który zdobył 20 000 użytkowników. Doświadczony menedżer z dyplomem MBA, coach, a obecnie przede wszystkim przewodnik po ecommerce dla klientów Convertis. W Convertis odpowiada za sprzedaż, marketing i zarządzanie firmą.

UX expert | Strateg | Sprzedawca