Jak przekonać klienta do zakupów? Poznaj potrzeby swojego klienta i wyróżnij się z konkurencji, albo giń. - wersja mp3

Możesz posłuchać podcastu powyżej lub obejrzeć video na YouTube. Oglądając zasubskrybuj, proszę mój kanał Ekomersowa Kawa.  A jeśli jesteś ciekawy kolejnych filmików, kliknij Dzwoneczek, będziesz otrzymywał powiadomienia, gdy wrzucę coś nowego.

Dlaczego tak dużo porzuconych koszyków masz w sklepie? Dlaczego tak dużo klientów nie wybiera twojego sklepu? Dzisiaj o tym.

Jak wyglądają procesy decyzyjne ludzi, klientów, na podstawie moich osobistych wyborów, żeby pokazać Ci, co potrzebujesz zmienić w swoim sklepie internetowym, żeby się działo, żeby się kupowało i żeby więcej było sprzedaży. 

Opowiem Wam moją historię

Drodzy, miałem taką historię. Ciężka historia, jak pewnie się domyślicie, bo chciałem zaktualizować moje umowy prawne z moimi kontrahentami o nowe przepisy, które  powstały ostatnio, czyli RODO i bla bla bla. I tak dalej. Więc wysłałem dość dokładne wytyczne do kancelarii. Wszystkie cztery czy pięć kancelarii było z polecenia. Kumacie? Z polecenia. I wysłałem im wytyczne. Nie bardzo znałem się na prawie, nie chciałem tam wchodzić, myślałem, że mi pomogą, podpowiedzą co wybrać, więc wysłałem to zapytanie. Kilka kancelarii, części z nich zadałem jakieś pytania i wysłali wyceny.

Wyceny zawierały opis, co ta firma potrafi, czego nie potrafi. Jakie rzeczy może zrobić. I wysłali wyceny – od dwóch do ośmiu tysięcy. Jak to zobaczyłem, to się złapałem za głowę. Wiecie czemu? Nie dlatego, że była taka czy taka cena, tylko ja nie umiałem podjąć decyzji.

„No bo jak ja mogłem podjąć decyzję czy wybrać prawnika A, czy prawnika B, czy prawnika C, jak wszyscy z nich byli poleceni. Każdy z nich mówił, że ma doświadczenie. Każdy z nich udowadniał parę rzeczy, że potrafi, każdy z nich trochę inaczej podchodzi do sprawy.”

Ale ja nie czułem tego, w jaki sposób ja mam podjąć decyzję. To była niewystarczająca informacja, abym mógł podjąć decyzję czy w prawo czy w lewo? Bez sensu. I mówię. Jezu, co ja mam zrobić? I to był taki klincz decyzyjny, którego do dzisiaj, czyli po trzech miesiącach dalej nie podjąłem. No bo wybrać najtańszą? To będzie może katastrofa, bo nie wiadomo co oni tam zrobią. Wybrać najdroższą? To może przepłacę. Więc najlepiej było nie podejmować w ogóle decyzji. Nie kupiłem nic.

To własnie proces decyzyjny

Zobaczcie. Tu mam cały proces decyzyjny. Co ja muszę zrobić, żeby zdecydować się na konkretnego prawnika. I taki sam proces decyzyjny przechodzą Wasi klienci w sklepach internetowych. Może ten proces decyzyjny jest łatwiejszy, bo ceny macie podobne, produkty pewnie zazwyczaj są bardziej jasne, klarowne i łatwiej klientowi zdecydować, który produkt jest dla niego, chociaż nie zawsze, ale o tym kiedy indziej.

Ale jeśli porównuje pomiędzy różnymi sklepami internetowymi, jak wygląda proces decyzyjny standardowego klienta, standardowej branży sklepów internetowych? Cena, bo produkt jest zazwyczaj bardzo podobny, chyba, że go potraficie wyróżnić, jaka jest dostawa? Jak szybko? Czy zaufam temu sklepowi?

Każda branża ma trochę inną specyfikę, i teraz pytanie

„jak Wasz klient, w Waszej branży, na podstawie czego, decyduje czy wybierze sklep A, czy sklep B? Jak to jest? Czy Ty znasz proces decyzyjny swojego klienta docelowego? Jak on podejmuje decyzję? Co jest dla niego ważne? Co jest istotne?”

Co musi się znaleźć w Twoim sklepie, żeby on chciał kupić u Was? W Twoim sklepie internetowym.

Rozmawiałem o tym z klientem

Wczoraj pytałem się klienta, potencjalnego klienta, dlaczego klienci kupują w Twoim sklepie? Bo już ma klientów. On powiedział: „bo mam atrakcyjne ceny”. A ja mówię „a co to znaczy?”, „To znaczy, że są jedne z najniższych”. Ok. Super. Można walczyć ceną, jest to jedna ze strategii marketingowych, które nie do końca polecam, ale jest ok . „A czy te najniższe ceny, które masz, to są najniższe na rynku?”. „No nie”. „To dlaczego wybrali Twój sklep?”. „Nie wiem”. Ale jakby były najniższe, to ludzie by tam nie kupowali, bo by się bali, że to jest jakiś szwindel, coś czemu nie można zaufać, więc w ogóle uciekajmy jak najdalej.

Co możesz zrobić? Są dwie rzeczy.

„Poznać procesy decyzyjne swojego klienta. Czyli, co? Czyli zadaj mu pytanie dlaczego  u Ciebie kupił?”

Czyli każdy klient, który do Ciebie przychodzi, zadaj mu pytanie dlaczego wybrał Ciebie, a nie konkurencję? Co takiego było? I drąż, drąż, dowiedz się szczegółów, jak wygląda dokładnie ten proces, żebyś go poznał, żebyś wiedział co masz zmienić na swoim sklepie i jak zmienić swoją strategię marketingową, żeby ten sklep lepiej sprzedawał, żebyś lepiej poznał swojego klienta. Bo im lepiej znasz swojego klienta, tym lepiej możesz się do niego dopasować.

I pewnie często do Ciebie też dzwonią klienci, pytają o jakieś produkty, a później nie kupują. Dzwonisz do nich i pytasz dlaczego nie kupili? A może, czy może dalej nie są już zainteresowani? Zapytaj się ich. Dowiedz się dlaczego nie kupili. Co spowodowało, że zmienili zdanie i kupili gdzie indziej? Albo może nie kupili w ogóle?, tak jak ja z prawnikami nie podjąłem w ogóle decyzji.

A jak jest u Ciebie?

Jak wygląda ten proces decyzyjny u Twoich klientów? To jest naprawdę ważne. Bo jak znasz proces decyzyjny to bardzo łatwo dopasować informacje w twoim sklepie i w twoim marketingu dobrać, żeby to wszystko się trzymało dobrze.

Co jeszcze chciałem Wam powiedzieć? Podstawowa rzecz, uprościj klientowi proces decyzyjny. Podstawowa rzecz, uprościj proces decyzyjny!

„Wtedy będziesz rządzić na rynku, będziesz dużo sprzedawać i tak dalej.”

Sam mam z tym kłopot osobiście w swojej branży, bo jest to ciężka branża, bo lubimy sklepy internetowe, i też mamy rozwarstwienie kosztów budowy sklepu, bo różnych dostawców od tysiąca do pięćdziesięciu tysięcy, my jesteśmy gdzieś po środku, plus minus, i teraz jak pokazać tą wartość, którą klient chce? Zawsze, ja to mówię „potrzeby do ceny, tak?”. Też się uczę, więc polecam zadawanie tego pytania. Ja zadaję, i pomaga mi precyzować, jak inaczej pokazać swój produkt. I ostatnio zrobiłem znów aktualizację strony o inne treści, inaczej pokazuję swój produkt.

25 listopada 2018 | Blog | ,

Grzegorz Frątczak

Jego przygoda z eCommerce zaczęła się w 2010 od zbudowania start-upu, który zdobył 20 000 użytkowników. Doświadczony menedżer z dyplomem MBA, coach, a obecnie przede wszystkim przewodnik po ecommerce dla klientów Convertis. W Convertis odpowiada za sprzedaż, marketing i zarządzanie firmą.

UX expert | Strateg | Sprzedawca