45. Customer Experience – jak je dobrze robić? – Oskar Lipiński – Daag

Grzegorz Frątczak: Cześć, Oskarze!

Oskar Lipiński: Cześć! Witaj, Grześku!

GF: Dzisiaj z nami jest Oskar Lipiński, którego zaprosiłem do podcastu, bo prowadzi swój sklep bardzo nietypowo – bardzo mocno skupia się na customer experience, a z drugiej strony wprowadza firmę rodzinną w erę online, w erę digitalu, w erę e-commerce. I z tego, co opowiada, to mu się dobrze udaje.

OL: Tak, zgadza się. Już od… to w sumie dość krótki czas, od kiedy wprowadzam firmy rodziców w świat online, bo tak naprawdę, mocno działamy od dwóch lat. Ja wcześniej miałem już jakiś swój poboczny projekt, małą markę, na której się dużo nauczyłem. Ale faktycznie, tak prężnie działamy w wielu sektorach i rozwijamy je w e-commerce od dwóch lat.

GF: A co się nie udało z tą marką albo czemu stwierdziłeś, że warto się przenieść na rodzinną markę?

OL: To też nie jest tak, że się nie udało. Tamten projekt był mocno wizjonerski, artystyczny, nie do końca cenowo dopasowany do rynku. Choć on, tak na prawdę, do końca 2021 roku funkcjonował. Ale brak czasu i to, jak szybko wzrasta w potęgę i w siłę, i w branding marka rodziców, spowodowały że niestety zdecydowałem, że muszę ten projekt wyciszyć.

GF: Ja mocno zapamiętałem sobie pewną maksymę, którą napisał właściciel sklepu (już nie pamiętam, jak on tam napisał) jeden z największych, i którzy właśnie też walczyli o customer experience. Powiedział coś takiego, że „Najważniejsza w biznesie to jest decyzja, do którego biznesu siądę”. On miał taką metaforę, bo grał dużo w pokera i mówił, że: „Jeśli chcę wygrać dużo pieniędzy, to najważniejszą decyzją tego wieczoru jest to przy którym stoliku siądę. Jak siądę przy samych profesjonalistach, to nic nie wygram. Jak siądę przy amatorach, to mało wygram, bo mało mają kasy. Więc muszę odpowiedni stolik wybrać, żeby mieć jak największe szanse na wygrane”. I tak samo jest w biznesie. Rozumiem, że ta mała marka, to nie był ten model biznesowy, gdzie mógłbyś się spełnić i zrealizować, i zrobić kasę – jak to się mówi, po prostu.

OL: Myślę że tak, ponieważ mała marka – nie była taka do końca mała – bo współpracowałem przy tej marce z bardzo znanymi postaciami, influencerami z Polski, od których się dużo nauczyłem. Ale problemem było to, że moją wizją było, żeby stworzyć markę dla mężczyzn o standardach europejskich z dość drogimi produktami. No niestety, zderzyłem się ze ścianą w Polsce w tym segmencie, więc poszedłem w zupełnie inny segment, zupełnie inne grupy docelowe. I zdecydowanie lepiej nam to wychodzi, ale uważam że to była bardzo duża nauczka, dużo porażek, które potem mogłem przekuć w jakiś tam malutki sukces.

GF: O! Właśnie sobie znalazłem, to był właściciel Zapposa, firmy, która sprzedawała bardzo, bardzo dużo butów i dalej sprzedaje. I Amazon kupił ją za ponad 1 mld USD. Napisał bardzo fajną książkę: „Delivering Happiness” – Tony Hsieh – polecam. On mówi właśnie o tym, jak budować odpowiednią kulturę pracy i odpowiedni customer experience, żeby klienci chcieli kupować dużo.

OL: To była, Grześku – przyznam szczerze – pierwsza książka, którą przeczytałem dwa lata temu, zanim zacząłem czytać książki branżowe. To „Dawaj innym szczęście”, autora, którego wskazałeś, bardzo fajnie nakreśliła mi w głowie pewną misję-wizję marki, no i potem już tylko zgłębiałem temat customer experience. Zgłębiałem, no i jakoś udało się go fanie w strategii i w DNA marki wpisać.

GF: No właśnie, a żeby było jeszcze śmieszniej, to z Oskarem spotkaliśmy się tak nietypowo, bo Oskar napisał do mnie: „Grzegorz, mam sklep na Shoperze i chciałbym przejść na Prestę. Zaczęliśmy bardzo mocno dyskutować, zastanawiać się, czy to już ten moment, bo z tego, co Oskar mówi, to na Shoperze ma świetnego dewelopera, który mu potrafi bardzo dużo rzeczy zrobić. I mu to wystarcza, na razie, ale chce rozwijać dalej, a tu już Shoper nie wystarcza. I jestem pod wrażeniem, jak fajnie ten sklep wygląda, pomimo że jest to Shoper. I jaki ruch potrafił przygarnąć?!

OL: Tak, zgadza się. Mam bardzo fajnego dewelopera, z którym współpracujemy – można powiedzieć – na stałe. Zlecamy mu różne ciekawe funkcje. Jesteśmy w stanie dużo zrobić na froncie. Niestety, na backendzie już nie, dlatego odezwałem do Ciebie, i myślę że docelowo, za jakiś czas będziemy zmuszeni do przejścia na Prestę lub na inny system otwarty. Ale na ten moment jeszcze nam to w jakiś sposób wystarcza. Planujemy też jeszcze dużo zmian, więc ten sklep jeszcze nie wygląda fajnie. Musisz dać mi trzy miesiące i wtedy możesz do niego zerknąć.

GF: Tak. Ja widziałem te wszystkie rzeczy, funkcjonalności, takie prosprzedażowe i takie proklienckie, które tam są, i o tym dzisiaj trochę opowiemy. Ale zanim przejdziemy dalej, to jeszcze chciałem wrócić do Waszej marki – marki, która produkuje torebki damskie, męskie, całą galanterię skórzaną. Z tego, co mówiłeś, marka istnieje od 28 lat. I z jednej strony, szanuję to, że potrafiłeś się dogadać z rodzicami i rodzice z Tobą, bo to jest w wielu przypadkach bardzo trudne, żeby oddać pewną część biznesu dzieciom. A z drugiej strony, masz taki fart, że masz tę markę pod opieką i dużą swobodę działania.

OL: Tak, w pełni się zgodzę, choć na wstępie powiem jeszcze jedną, bardzo ważną rzecz, która ma duże znaczenie, jeśli chodzi o całą strategię customer experience, o której opowiemy później. I też, nie wspominałem Ci o tym wcześniej, ale w samym e-commerce działam – można powiedzieć – krótko, bo to są trzy lata, gdzie pierwszy rok to było rozwijanie własnej marki, potem dwa lata, bardzo intensywne dwa lata, codziennej pracy po kilkanaście godzin, że tak powiem – rozczłonkowania tego e-commerce na małe podstrony i zgłębiania wiedzy w każdym temacie. Ale zdaje mi się, że bardzo ważną kwestią w tym wszystkim jest to, że ja przez 10 lat tworzyłem najmodniejsze kluby w Polsce, działałem w branży eventowej, kreatywnej, marketingowej. Nie była to branża stricte związana ze sprzedażą w Internecie, ale tam też budowałem społeczności, budowałem fajne lokale gastronomiczne. I zdaje mi się, że wiedza, którą tam zdobyłem, i duża ilość kontaktów z fajnymi ludźmi, pozwoliła mi potem kreatywnie podejść do zbudowania fajnej strategii, customer experience naszej marce. Myślę, że to miało bardzo duży wpływ na to.

GF: Okej. Czyli, z tego, co mówisz, to najpierw 10 lat pracowałeś, budowałeś społeczności wokół klubów, takich disco czy muzycznych – to chyba lepsza nazwa – klubów muzycznych. Kombinowałeś, jak tu ich przyciągnąć od strony marketingu, od strony społeczności, jak ich zlojalizować. Tak? Dobrze mówię?

OL: Zgadza się. Pracę zacząłem dość wcześnie, bo w wieku 15 lat. Początkowo od sprzedaży biletów, a w wieku 17 lat już ze swoim przyjacielem organizowaliśmy duże koncerty w naszym mieście. A w wieku 21 lat mieliśmy – mój znajomy miał klub, a ja byłem managerem w tym klubie i tam już robiliśmy imprezy z zagranicznymi artystami, więc dużo się działo w młodym wieku.

GF: Czyli, w sumie, miałeś bardzo dużo doświadczenia od strony budowania społeczności, jak robić marketing, jak to sprzedawać. A później, przez kolejne dwa lata, po kilkanaście godzin siedziałeś i skupiałeś się na tym, jak rozwinąć ten sklep?

OL: Słuchałem podcastów, takich na przykład jak „Rozmowy na zapleczu”. Słuchałem podcastów amerykańskich, czytałem książki, skończyłem studia na Koźmińskim – marketing internetowy. Zgłębiałem tę wiedzę na wszelakie sposoby. Czasami się odbijałem od ściany. Bardzo dużo też odzywałem się do osób znanych w tej branży. Pytałem, rozmawiałem. Starałem się jak najwięcej dowiedzieć przez te dwa lata i uważam, że to była dobra droga.

GF: Okej. I z tego, co mi mówiłeś, to Ty się zajmujesz tylko stricte e-commerce, przyciąganiem ruchu i budowaniem customer experience Waszego klienta i niczym więcej. Dobrze rozumiem? Czy też zajmujesz – nie wiem – wysyłkami, opakowaniem, produkcją i tak dalej? Czy nie?

OL: Kwestia wysyłek – ja ją optymalizuję. Ostatnio wprowadziłem kilka procesów, które przyspieszają produkcję – używanie bardziej efektywnych pudełek. Ja optymalizację wszystkie procesy u nas w e-commerce. Część rzeczy już deleguję – tak jak tworzenie kontentu. Na samym początku też wysyłałem paczki. Pamiętam jeszcze okres rok temu, w grudniu – wiadomo jaki jest zawsze grudzień – to razem z mamą pakowaliśmy paczki po godzinach. Więc zasadniczo żadna gałąź e-commerce nie jest mi obca, ale z biegiem czasu niektóre rzeczy są oddelegowane albo inhouse’owo albo obsługują nas agencje.

GF: Czemu ja o to pytam? Bo w wielu sklepach ta część marketingowo-e-commerce’owa to jest 5–10% czasu właściciela czy kogoś w firmie – na początku. Z tego, co Ty mówisz, to u Ciebie ta część marketingowo-e-commerce’owa to było 80% czasu. Na czym się skupiałeś, żeby to popchnąć do przodu?

OL: Ja bym powiedział jeszcze inaczej. Że na samym początku, to było – już nie pamiętam od czego się to wzięło, chyba właśnie od książki: „Dawaj innym szczęście” – to powiedziałbym że 80% czasu zajmował mi customer experience, bo głęboko w to wierzyłem. A dopiero potem odpalałem jakieś kampanie płatne. To była dziwna sytuacja, ale ona po dwóch latach wyklarowała to, że ten customer experience jest tak rozbudowany, bo na nim się skupiliśmy. Ja się skupiłem tylko na podstawie, bo czułem, że jako mały działający na samym początku sklepik, to tutaj nie muszę dużych nakładów robić. Wystarczy wprowadzać kreatywne rozwiązania i rozkochiwać w sobie klientów.

GF: Okej. I to się działo przez ostatnie ponad dwa lata. I powiedz – żeby zachęcić naszych słuchaczy do dalszego słuchania, i żeby Cię uwiarygodnić, że wiesz o czym gadasz – to jakie są efekty tego dla Waszej firmy, dla Waszego sklepu?

OL: Efekty są takie, że ostatni rok bardzo mocno ułożyliśmy cały performance. Mamy bardzo fajne wyniki w Google’u, na fejsie. Współpracujemy z największymi liderami opinii – czy to są influencerzy, czy muzycy z Polski – tworzymy z nimi produkty. Efektem tego – połączenia tych wszystkich małych naczynek, których jest bardzo dużo, gdzie głównie skupiali się na customer experience – to tam osiągnęliśmy wyniki, których nikt z nas się nie spodziewał, że będą w najbliższych dwóch, trzech latach. Osiągnęliśmy je w ostatnim roku. Jak na razie, to się wszystko bardzo fajnie rozwija, ale cały czas nie zapominamy o jednym – ja bardzo mocno na to kładę nacisk – na personalną komunikację z klientem, o której pewnie zaraz więcej powiemy.

GF: Nie pytam o finanse, bo skoro mi powiedziałeś, że nie chcesz o tym mówić ze względów na inne rzeczy, więc nie będę tutaj o tym oficjalnie mówił.

OL: Ja się wtrącę – dlaczego. Dlaczego nie chcę mówić o finansach? Bo ja wyznaję taką zasadę, że czegokolwiek nie robiłem w życiu, czy to były eventy, czy jest to e-commerce, finanse zawsze były – wiadomo, w Excelu zawsze wszystko się musi zgadzać, jest świadomość, że musi zgadzać – ale finanse zawsze były efektem pasji do robienia rzeczy i wychodziły przy okazji. Jak ktoś kocha coś co robi, to i tak finalnie wychodzi. Więc ja się nigdy nie koncentrowałem na pieniądzach. Pieniądze nigdy nie były celem, były narzędziem tak naprawdę.

GF: Tak, natomiast dla wielu ludzi te finanse też mają znaczenie. Ja powiem ze swojej strony, jak tutaj rozmawiam i sprawdziłem sam – to już jest solidny sklep, gdzie ta część e-commerce jest już znaczącą częścią firmy. Chyba tyle mogę zdradzić, że Oskar ma na grupie prywatnej 5 tys. osób, takich wyznawców marki ich torebek. 5 tys. – to bardzo duża grupa do zebrania w ciągu dwóch lat. To nie jest prosta rzecz. To wymaga naprawdę bardzo dużo czasu.

OL: Tu się wtrącę. Grupa jest od roku.

GF: A! Od roku. I to jest tylko dla klientów?

OL: Tak.

Czym jest Customer Experience?

GF: No to, to już mówi o jakimś… Nie wszyscy klienci się zapisują, więc sobie sami policzcie, ile zamówień mogli mieć przez ostatni rok. Na Instagramie widziałem, że jest 20 tys. followersów. Oskar mówi, że to są same realne osoby. I dzisiaj właśnie opowiemy, jak taką grupę, jak takich klientów zaangażować, żeby chcieli być na Facebooku, żeby z nami rozmawiali, żeby się angażowali w takim dość prostym, bym powiedział, produkcie – torebkach skórzanych. Nie wiem, czy produkcja jest prosta, ale wiecie, jest do ogarnięcia. Wiele firm nie potrafi tego zrobić. Myślę, że to, że masz własny produkt ułatwia, ale to jest tylko część historii. Tu może skończę. Nie będę dalej tutaj mówił, jak bardzo mi się podoba ten sklep, bo każdy sobie wejdzie i sam oceni. Więc zaczniemy o tym customer experience. Oskarze, czym dla Ciebie jest customer experience? Jak Ty to czujesz?

OL: Tak szczerze powiedziawszy, ostatnio zrobiłem sobie taką wewnętrzną analizę.

Uważam, że customer experience jest fundamentalną kwestią w naszym sklepie, w naszej marce. I nie wyobrażam sobie tworzenia marki bez tak rozbudowanego customer experience, gdyż wszystkie kwestie związane – czy to jest reklama płatna, ruch płatny, Marketing Automation – to wszystko można zrobić. A customer experience jest czymś, co trzeba wymyślić, podejść do tego kreatywnie, przetestować, co już każdy nie zrobi.

Więc gdybyś mnie spytał, co było najważniejsze, co determinowało sukces, jakkolwiek pojęty – bo ja nie uważam, że to jest sukces, ale załóżmy, jakiś tam wzrost sprzedaży – to ja bym wymienił dwa czynniki. Jeden to jest customer experience, a drugi influence marketing. Tylko zaznaczam – influence marketing dobrze zrobiony, bo to też jest bardzo ciężka sprawa. Zresztą, był u Ciebie Kuba Roskosz i bardzo dużo o w tym mówił.

GF: Tak, tak. Tomasz Kwaśniewski też. Był bodajże w piątym odcinku. Tam też mówiliśmy trochę o influencer marketingu, bo w Le Collet też tego używali. Wiesz co, i tak jak mówiłeś o tym customer experience, że to ważna rzecz w e-commerce, myślę że, tym bardziej jest ważna, że do tej pory bardzo mało sklepów to stosuje, procentowo bardzo mało sklepów. Myślę, że 10–20% maks, a nawet bym powiedział 5%. Z drugiej strony obserwujemy, że reklama AdWordsach, na Facebooku, to wszystko jest coraz droższe, konkurencja jest coraz większa. I to customer experience powoduje, że koszty reklamy maleją w ogólnym rozrachunku firmy, bo sami dbamy o tych klientów i ci klienci zaczynają wracać. Ja jestem w ogóle pod ważeniem, że customer experience ma takie znaczenie, bo ja torebki męskiej nie kupiłem, ale portfel czy coś kupuje się raz na kilka lat. Pewnie kobiety częściej kupują takie torebki?

OL: Kobiety kupują zdecydowanie częściej, statystycznie mówiąc, jeśli chodzi o Polskę. W Europie wygląda to trochę inaczej. Niestety, my jesteśmy kilka lat za, jeśli chodzi o segment męski. Częstotliwość zakupów, wybór designu, to jest kwestia, nad którą będziemy pracować w najbliższych latach. Ale zgadza się – kobiety kupują częściej, kobiety zwracają uwagę na detale, kobiety zwracają uwagę na jakość, na funkcjonalność. To są bardzo ważne kwestie. Jak się pytamy naszych klientów w ankietach USP, no to właśnie jakość, Polska produkcja. To są bardzo ważne aspekty. No i to, że my jesteśmy marką, która idzie w nurcie ekologicznym i zero waste. Mamy bardzo dużo ciekawych rozwiązań w tym w tym zakresie.

GF: I wiesz, tak sobie pomyślałem, że jak mamy sklepy z modą, sukienkami, butami, to się kupuje znacznie częściej. Kobiety kupują, podziałbym z dwa, trzy razy częściej, średnio biorąc, niż torebki. I jak w tak trudnym rynku robić customer experience? Może nie rynku, tylko takim modelu biznesowym. Bo torebki – ja zakładam raz, dwa razy w roku, to już w ogóle maks. To już są ekstremalne. A z tego, co wiem, bo mi mówiłeś, że nawet częściej niektóre potrafią, ale są pewnie… Każda kobieta i każdy facet na swoje różne hobby. Mówię bardziej o takiej średniej częstotliwości. Inaczej się kupuje, na przykład produkty spożywcze, gdzie teoretycznie możemy kupować co tydzień i tam ten customer experience jest bardzo ważny. W sukienkach, gdy rozmawiam z innymi klientami, to na każdy sezon można kupić sukienkę albo częściej nawet. A Ty masz torebki, które większość osób kupuje raz do roku albo raz na parę lat. Więc ja jestem w ogóle pod wrażeniem, że tak ważny jest dla Ciebie i taki nacisk na niego położyłeś. I z tego, co mówisz – przynosi realne efekty.

OL: Tak, zgadza się. Ja tutaj nie będę zdradzał częstotliwości zakupów, ale jest ona wyższa niż powiedziałeś. Bierze się to z bardzo prostego przemyślenia. My od jakiegoś czasu rozwiązujemy problemy klientów. My już nawet nie tworzymy produktów, tylko rozwiązujemy ich problemy. Przykładem świetnym jest nasza akcja „Zero waste”, którą jakiś czas temu wykonywaliśmy. Mianowicie, szyliśmy torebki płatów skóry. Zasadniczo z jednego płata 25% skóry pozostaje i jest ścinkami, których się nie da użyć. My w nurcie Zero Waste, takie ścinki wykorzystujemy i tworzymy z nich małe kosmetyczki, saszetki do torebek. No i sytuacja jest teraz taka, że dany klient kupuje u nas torebkę, jest informowany we wszystkich kanałach komunikacyjnych: „Zostały resztki, i że możemy zrobić z tego saszetkę”. Ona jest wtedy w lepszej, promocyjnej cenie. My nie musimy tego wyrzucać, utylizować, a klient ma dodatkowy produkt, który spełnia jego oczekiwania, bo na przykład taka mini saszetka ułatwia mu poruszanie się, jeśli chodzi o torebkę, pod względem funkcjonalnym. Może sobie włożyć do niej jakieś mniejsze elementy. Więc to też jest jakiś tam element customer experience w naszej strategii, który bardzo fajnie się sprawdził.

GF: I bardzo fajny upsell.

OL: Tak, też się zgodzę, że jest to upsell. Jest to upsell w pełni, ale upsell naturalny. To nie jest upsell taki wymuszony, tu mamy pełną naturalność. Jest jakby materiał, ten materiał fajnie jakby się nam zużywał. Jest nurt Hand Craft, jest nurt Zero Waste. no i wszyscy są szczęśliwi.

GF: Ale powiedziałeś, że rozwiązuje problemy klientów.

OL: Tak.

GF: W mordę! Jak torebkami można rozwiązywać problemy klientów?

OL: Podam Ci przykład z grudnia tego roku. U nas wygląda to tak, że tworzymy produkty z klientami. Mamy kilka kanałów komunikacji. Najlepszym z nich na ten moment jest Instagram naszej grupy docelowej. I my razem z klientami przechodzimy przez proces Q&A. Pytamy czego oczekują, z jakich materiałów, w jakim kolorze. Nawet czasami o ocenę. Tworzymy produkt z klientami, szyty na ich miarę – na miarę ich potrzeb, i potem ten produkt im sprzedajemy, i wszyscy w tej sytuacji są szczęśliwi. Nie robimy marketingu, gdzie wciskamy produkty, które są niepotrzebne, słabe jakościowo, tylko staramy się faktycznie rozwiązywać problemy tych klientów. I to ma dużą wartość i jest wtedy pełne zadowolenie z naszej strony oraz ze strony klientów.

GF: Okej. To powiem do słuchaczy – jeśli chcecie zobaczyć, jak wygląda proces, idźcie na Instagram Oscara. Może wpadniecie na ten proces albo może w storiesach jest zapisany. Ale dalej Cię tu będę Oskarze męczył. Bo okej, czyli bierzecie tych klientów, żeby tworzyli z Wami ten produkt. Natomiast ja nie czuję, że to jest rozwiązywanie ich problemów. Jaki problem tu rozwiązujecie? Taki współtworzenia tego produktu czy problemu. Wcześniej powiedziałeś o tych ścinkach, problem klienta, że on ma poczucie, żeby nie zaśmiecać bardziej świata i dlatego chce wziąć tę saszetkę ze ścinków? Jakie problemy rozwiązujecie?

OL: Podam Ci przykład, taki najbardziej medialny u nas. Jesienią tamtego roku stworzyliśmy coś co nazywało się magnesem. Pewnie Ci ta nazwa nic nie mówi, a tu był rozwiązany problem. Klientki zgłaszały nam, że, gdy idą do publicznej toalety, idą kawiarni, mają problem, gdzie położyć torebkę. Więc my stworzyliśmy takie specjalne magnesy, obszyte skórą, obradowane, zaczepiane na karabińczyk, doczepiane do danej torebki, w tym samym kolorze. I teraz sytuacja jest taka, że to, co nam zgłaszały i jest dla nich problemem, zostało rozwiązane. Przykładowo, jeśli kobieta idzie do toalety publicznej, nie ma gdzie położyć torebki. Więc my wymyśliliśmy, że zrobimy magnes i może sobie go przyczepić na przykład do ściany, do barierki. Tak samo w kawiarni. Tak samo jak jedzie samochodem – zazwyczaj statystycznie kobieta kładzie torebkę na przednim siedzeniu. To magnesem może przypiąć ją do pasów i ta torebka jej nie poleci. To jest jeden z problemów, który rozwiązaliśmy.

GF: I dajecie to jako gratis do torebki, jako część produktu, czy można dokupić?

OL: Można dokupić, ale to jest w bardzo korzystnej cenie i dużo osób z tego korzysta, bo to faktycznie rozwiązuje ich problem. To już nie kwestia stricte modowa, stylizacyjna, tylko to jest rozwiązanie problemu, z którym się kobiety napotykają.

GF: I tylko czy magnes utrzyma kobiecą torebkę? Tego nie jestem pewien, ale okej. Wierzę, że nie tylko magnes.

OL: To też było testowane – trzy kilo utrzyma.

GF: O panie! Dobre. To kupię 30 i pewnie utrzyma mnie. Muszę to kiedyś protestować, czy tak jest. Okej. Myślę, że bardzo fajnie jest powiedzieć o tym problemie, bo dla mnie to słowo jest takie trochę – wszyscy tak mówią: „Rozwiązujemy problemy klientów”. Zastanawiam się, jak można w ten sposób przywiązać klientów, sprzedając po prostu torebkę albo telewizor. I myślę, że większość ludzi tego nie rozumie, w jaki sposób można to rozwiązać. Łatwiej to zrobić w usługach, a ciężej w produktach, bo produkt jest, jaki jest i każdy wie. Tak jakby: „Mam torebkę i jaki można mieć problem?”. Wszystkie torebki rozwiązują ten sam problem i ciężko tu coś wymyślić nowego. Tak? A widzę, że Wy macie tam takie – powiedziałbym – nie są to jakieś odkrywcze, niesamowicie wielkie rzeczy. To są takie małe rzeczy, które dodają czegoś takiego, że ja mówię: „Okej. No rzeczywiście coś w tym jest”.

OL: Wiesz, to nie jest tak, że my rozwiązujemy tylko problemy związane z produktem. Przykładem kolejnym jest nasza akcja w styczniu, gdzie wspólnie zagłosowaliśmy, spytaliśmy klientów, jakie najczęściej wybierają metody dostawy. Wcześniej mieliśmy metody X (bez podawania marki), a w ankiecie wyszło, że metoda – dostawa Y – jest bardziej popularna. No i to była ich decyzja. To na ich decyzję zmieniliśmy i teraz dostawy darmowe są od firmy Y. Więc uważam, że te problemy można rozwiązywać na każdym możliwym punkcie styku. Kolejny taki przykład z życia wzięty, sprzed dwóch tygodni – dostaliśmy informację, że zbyt często niektórzy klienci dostają newsletter. Okej, w takim razie osoby, które dostały zbyt często, dostają teraz ich mniej. Każda uwaga, którą klient to nas napisze, czy telefonicznie, mailowo, na Instagramie, czy nawet bardzo dużo klientów do mnie pisze wiadomości prywatne na Messengerze, mam kontakt z kilkoma takimi klientkami, to my staramy się to przemyśleć i zmieniamy. U nas jest bardzo szybki proces decyzyjności. Przez to, że w rodzinnej firmie, to decyzje zapadają, jeśli widzimy potrzeby – w mgnieniu oka. To jest duży plus, jeśli chodzi o możliwości zarządzania.

Jak Customer Experience wpływa na biznes?

GF: No właśnie. To jak ten cały customer experience wpływa na Wasz biznes, oprócz wzrostu obrotów, bo to chyba widoczne. Czy widzisz coś jeszcze?

OL: Tak, bardzo dużą satysfakcję z pracy.

GF: U Ciebie?

OL: U umie, u wszystkich. Jest też taka kwestia, którą chciałbym poruszyć odnośnie do customer experience, moim zdaniem fundamentalna. Mianowicie, z customer experience jest tak, ja tu przytoczę osobę, książkę, którą przeczytałem i która bardzo dużo mi wyjaśniła. To jest książka autorstwa Joey’a Colemana „Nigdy więcej nie trać klienta. Masz 100 dni na zmianę pojedynczej sprzedaży w długotrwałą relację”. Joey Coleman opisuje tam ośmioetapowy cykl życia klienta – przed zakupem, w trakcie, po. Ja to uprościłem w trzech etapach, bo on jest bardzo szeroko rozpisany oraz sześć możliwości komunikacji z klientem: email, telefon, Messenger, to też jest szeroko opisane w tej książce. I tam jest napisane takie jedno bardzo ważne zdanie, które zapadło mi w pamięci, a mianowicie, że większość marek czy sklepów stara się zrobić superfajną kreację na górze lejka, ściągnąć zainteresowanie, zrobić superior UX – ściągnąć tego klienta, żeby dokonał tej konwersji i potem jest nagle – stop. Nie ma w ogóle fajnie… Tak jak jest rozbudowana ta cała ta „gra wstępna” – można powiedzieć – potem jest sprzedaż. U mnie potem cały etap po zakupie jest rozbudowany dwa razy bardziej niż to, co się działo wcześniej, bo to jest najważniejsze. Najważniejsze, jak już mam klienta, który jest zadowolony z naszego produktu, to tu zaczyna się cała tak naprawdę zabawa – kontakt. Bo ja cały czas nazywam to zabawą. To też jest bardzo ważne. Ja wyznaję taką zasadę, że social media mają nas bawić, ma być śmiesznie, ma być luźno i to jest coś, czego my się mocno trzymamy w naszej całej komunikacji. Im więcej śmiechu, tym lepiej, bo jak jest śmiesznie, to ja śmieję, mam dobry humor, klienci się śmieją i wszyscy są happy.

GF: Ciekawie to sparafrazowałeś: gra wstępna, skonsumowanie i później rozstanie, a nie ma, dążenia do stałego, dłuższego związku, że tak się wyrażę, który powoduje, że wszystkie koszty dookoła maleją. Ja cały czas słyszę, że 70% mniej kosztuje spowodowanie kolejnych zakupów u starego klienta niż u nowego.

OL: Tak. Ja mogę zdradzić taką jedną rzecz. Postanowiłem, że to będzie najciekawsza, żeby zrozumieć ideę tego pozakupowego customer experience, na przykładzie torebki. Sam to powiedziałeś, że kobiety kupują torebki średnio raz, dwa razy w roku, załóżmy. No i fajnie, statystycznie, możliwe że tak jest, nie analizowałem tego ostatnio. Ale najważniejsze jest to, i podam taki przykład, który my zrobiliśmy także pod koniec grudnia, a mianowicie: dawajmy ludziom wartość, dawajmy im coś więcej niż to co oferujemy na stronie. Na zasadzie – jeśli ktoś kupił torebkę, obserwuje Ciebie, oznaczył ją na Instagramie, powiedział swoim znajomym, jest zadowolony z produktu, jest w pełni usatysfakcjonowany. A dajmy na to – prowadzi mały biznes z kwiatami, ze sprzedażą online. To ja wychodzę naprzeciw naszym klientom, z racji tego, że gdzieś mi się udało tej wiedzy marketingowej dużo zdobyć, to robię czasami takie akcje, w których po prostu nie poruszamy w ogóle tematu naszych torebek, naszej marki, bo to jest w ogóle nieistotne. Najistotniejsze jest to, żeby taka osoba miała możliwość – taką akcję robiliśmy na początku stycznia, z okazji nowego roku – a mianowicie, napisałem, że: „Dzisiaj z racji, że mamy 1. stycznia, każda osoba, która chciałaby się dowiedzieć, jak rozwinąć swoją sprzedaż online, niech napisze do mnie, odeślę wiadomość głosową i postaram się pomoc”. Czyli dawanie czegoś, co zupełnie nie jest związane z naszym produktem. To buduje bardzo silną więź.

GF: No, drodzy, a jak Wy będziecie budować tę więź? Nie wszyscy mogą zastosować to, co Ty robisz, bo nie wszyscy mają taką przestrzeń i czasową, i kompetencyjną, ale coś w tym jest. Myślę że jest to kwestia kreatywności, jak do tego podejść, jak porozmawiać z tymi klientami. Nie sprzedawać im tylko, tylko coś dawać. Jest też taki superkoleś Gary Vaynerchuk, który mówi: „Dawaj, dawaj, dawaj, dawaj, dawaj, a później dopiero weź”. Ale wracając do customer experience – jak Ty byś podzielił, zdefiniował customer experience?

OL: Ja bym zdefiniował tak –

uważam, że customer experience jest widoczne na każdym punkcie styku klienta z marką. Customer experience jest zarówno na stronie internetowej, jest zarówno w tym jaka jest kreacja w reklamie. Każde odczucie klienta o nas, jakikolwiek styk, jakakolwiek myśl, to wywołuje już jakiś obraz marki.

Jak to dzielę? Nie mam tego podzielonego aż na osiem etapów. Punktów styku jest u nas bardzo dużo, ale generalnie no wszystko jest u nas zaplanowane tak, że w ogóle nie pushujemy sprzedaży u klientów, tylko opowiadamy o wszystkim na około, tak żeby oni czuli, że to faktycznie jest fajna rzecz, bo ona jest faktycznie fajna, bo udało nam się zdobyć 2 tys. opinii, z czego mamy ocenę 4.9/5 przy opiniach produktowych. Mamy największą ilość opinii pozytywnych w Google Merchant Center, w naszej kategorii cenowej. I jest to spowodowane tym, że klienci chętnie wystawiają o nas opinie, bo jesteśmy dla nich w 100% transparentni. Jesteśmy transparentni w kosztach produktu, w komunikacji, w tym, że produkt jest faktycznie produkowany w Polsce. Wszystkie punkty styku pokazują to, że jesteśmy 100% transparentni i wiarygodni. I to jest bardzo ważne. Nie da się zrobić dobrego customer experience na skamach, dajmy na to. To jest w ogóle nierealne.

Jak używać różnych narzędzi na bardzo zaawansowanym poziomie?

GF: Tak. Jak bym tutaj podzielił ten customer experience na przez zakupem, po zakupie. I większość ludzi, tak jak powiedziałeś bardzo fajnie robi ten customer experience przed zakupem. I tutaj chciałem tylko trochę o tym powiedzieć, a skupić na tym, co robicie ciekawego po zakupie. I teraz to przed zakupem, jak to u Was wygląda?

OL: Przed zakupem punktów styku z nami w lejku jest dużo. Cała ścieżka w Facebook Adsach jest zaplanowana. Była wiele raz testowana, strategicznie jest bardzo fajnie zaplanowana. Facebook jest u nas traktowany mocno first clickowo. Strona internetowa także jest cały czas ulepszana, aby klient jak najszybciej mógł dokonać zakupu. Już takie kwestie fundamentalne, jak największa ilość dostaw, płatności, darmowa dostawa. To są rzeczy, na te czasy, podstawowe. Ale mamy też dużo takich triggerów, których tutaj nie będę dokładnie zdradzał, ale jeżeli ktoś sobie prześledzi całą ścieżkę konwersji u nas, to na pewno się na nie załapie. Ale, tak jak Ty wspomniałeś, najważniejsza jest – i tutaj mogę tym się podzielić, żeby trochę zainspirować słuchaczy do tej kwestii po zakupie.

GF: Okej. A ja mam takie pytanie, jeśli chcecie zobaczyć, co dokładnie robią na sklepie i jak – to wejdźcie i zobaczcie. Zobaczcie, jak ten remarketing wygląda, co tam się dzieje. Ale powiedziałeś jedną rzecz, że macie całe ścieżki w reklamach na Facebooku. Czyli, czy ja dobrze rozumiem, że klient dostaje różne reklamy, w zależności – na przykład po wejściu na stronę – czy pierwsza reklama jest o tym, i to mu się wyświetla powiedzmy trzy, cztery razy, później dostaje kolejną reklamę inną, która, jakby prowadzi go w tym procesie?

OL: Tak.

GF: I jest na przykład kilka takich reklam, krok po kroku?

OL: Tak, dokładnie. Dużo jest reklam social proofowych, dużo jest też – mogę zdradzić, bo to jest też bardzo fajna rzecz – testimonials video od naszych klientów, którzy przesyłają nam swoje materiały. No i tu znowu wracamy do punktu wyjścia, czyli, gdybyśmy nie mieli fajnej relacji z klientem, to nie chciałby nagrać nam wideo opinii o produkcie.

GF: Czyli, z tego, co mówisz, to nie jest reklama: „Kup naszą torebkę”, tylko: „Hej! Mamy fajną torebkę, może zobaczysz?”. Później: „Hej! O tej torebce jeszcze powiemy Ci to, to i to. I o tej torebce powiemy Ci jeszcze to, to. A poza tym, naszą torebkę poleca ten. A poza tym, coś jeszcze”.

OL: Tak

GF: I cała historia jest? Tak?

OL: Tak. Nawet docelowo powiedziałbym, że teraz będziemy testować niepokazywanie w ogóle produktów w pierwszym styku. Akurat mamy taką fajną historię, bo mieliśmy przyjemność stworzyć produkt dla Quentina Tarantino, do filmu „Bękarty wojny” – jedną torbę. To jest historia, którą się teraz dzielimy w różnych mediach. Już pisał o nas „Twój Styl”. No i ja udzieliłem wywiadu do „INNPoland” i będzie jeszcze w kilku innych publikacjach PR-owych. Chcemy, żeby ludzie się dowiadywali o naszej marce z tej historii. Nie zależy nam w ogóle na tym, żeby od razu ich skierować na stronę produktową. To jest jakby coś, co się wydarzy potem, już w całym lejku zakupowym, gdy nam zaufają. Bo reklamy na zasadzie: „Kup teraz, superpromocja”, to mnie się wydaje, że to trochę już nie są te czasy.

GF: No tak. Bardzo ciekawa historia. Czyli nie: „Kup od razu”. U Was torebki kosztują 350 zł i więcej, więc nie takie hop-siup. Na dobra. Miało być krótko przed zakupem. Myślę, że każdy jest w stanie sobie zobaczyć, co jest przed zakupem. Natomiast, co tam się dzieje po zakupie? Jak to u Was wygląda po zakupie? Kupiłem torebkę, jestem szczęśliwy, czy to mężczyzna, czy to kobieta. I co tam robicie?

OL: Powiem Ci bardzo fajną rzecz, którą robiliśmy, ale już teraz nie, z racji tego, że po prostu nie jesteśmy w stanie wyrobić z tym czasowo i nie mamy takiego dużego zespołu. W pierwszym etapie, gdy prowadziłem swoją pierwszą markę, dzwoniłem do wszystkich klientów po tygodniu, gdy zamówienie było duże. Dzwoniłem, pytałem: jak tam mija dzień, czy produkt spełnia oczekiwania? Po prostu nawiązywałem zwykłą rozmowę telefoniczną. To było super. W większości przypadków był bardzo fajny feedback. Zdarzały się też osoby, które były bardzo zajęte, miały napięty harmonogram i faktycznie nie mogły rozmawiać. Ale w siedmiu, ośmiu przypadkach na dziesięć, klienci byli bardzo zadowoleni. To jest jedna rzecz. Druga rzecz jest taka, że jest komunikacja SMS-owa, jest komunikacja mailowa z Marketing Automation, jest potem dołączenie do naszego Instagrama, do naszej zamkniętej grupy na Instagramie. Tak naprawdę, komu jest wygodniej używać jakiego social media. Załóżmy – jedna osoba woli być na liście marketingowej na mailu czy na grupie na Facebooku, czy na Instagramie, to tam się z tymi osobami kontaktuję. Ja już tam z nimi rozmawiam, poruszam różne tematy, wspólnie decydujemy, co dalej, jaki produkt tworzyć. Pytam, jakie mają preferencje, rozmawiam z nimi. I to, co wprowadziłem trzy miesiące temu i co uważam, że jest takim game changerem mocnym, jeśli chodzi o zbudowanie fajnych zasięgów, to po prostu teraz jestem w 100% naturalny i śmieszny – taki jaki jestem na co dzień dla znajomych. Dajmy to przykład z 1. stycznia. To się może wydać niewyobrażalne dla marki, ale 1. stycznia pytam się ludzi: „Co u Was? U mnie – ja jem pizzę. Źle się czuję po Sylwestrze. Jak tam u Was?” i śmichy-chichy, i sobie rozmawiamy. Po prostu jestem człowiekiem dla drugiego człowieka i uważam, że to jest najważniejsze. Żeby być śmiesznym, naturalnym i bawić się.

GF: Czyli Ty to robisz w tej Waszej grupie facebookowej. Powiedz mi, jak ta grupa facebookowa wpływa na Was po zakupie. Co tam się dzieje? Jak to powoduje, że oni się zapisują na tę grupę, bo to nie tak łatwo stworzyć i zachęcić ich, żeby byli w takiej grupie.

OL: To jest bardzo prosta rzecz, wystarczy link do grupy umieścić we wszelakich komunikatach po mailach zakupowych, w SMS-ie. Jak ja zaczynałem, to nawet zachęcałem osobiście: „Słuchaj, mega się cieszę, że produkt spełnił Twoje oczekiwania. Wiesz, mam taką grupę dla klientów, gdybyś chciał dołączyć – zapraszam. Podeślę Ci link SMS-em”. Takie były początki, ale to mi zostało.

GF: To, ile razy trzeba zaprosić takiego człowieka, żeby wszedł na tę grupę?

OL: Ile razy trzeba zaprosić? Powiem Ci szczerze, że tak tego nie badałem. Mniej więcej wiem jaki jest współczynnik chęci – bo to nie jest tak, że każdy do tej grupy się może zapisać. Trzeba podać swój numer zamówienia, ja muszę osobę zaakceptować, sprawdzić. To jest zamknięta społeczność, to nie jest tak, że każdy tam może być. Tam są osoby, które posiadają nasze produkty lub osoby, które z zastanawiają się nad zakupem i chcą podpytać na grupie o dany model, zapytać jaki produkt jest polecany. Jest to grupa wsparcia i dla klientów.

GF: Okej, rozumiem. Powiedziałeś, że nie tylko dzielisz się tym takim personalnym na grupie. Gdzie jeszcze? Gdzie jesteś taki naturalny?

OL: Najmocniejszym medium, sprawiającym największą frajdę jest Instastory. Bo to też jest ważne, żeby powiedzieć, że dla mnie praca jest po prostu funem, zabawą, frajdą. I dlatego też tak chwalę mocno, bo gdybym był sztuczny i nienaturalny, to by chyba w ogóle nie było możliwe.

Uważam że, w naszym segmencie to jest najmocniejszy kanał. Testujemy teraz też różne inne kanały, jak TikTok, YouTube. Ale Instagram jest takim dominującym medium, jeśli chodzi o segment fashion i tam można naprawdę fajne relacje nawiązać z klientami. Druga to jest grupa na Facebooku. Więc te dwa media są takim, można powiedzieć, najmocniejszym ogniwem u nas.

GF: Okej. Polecam zobaczyć, bo ja myślę, że trend bycia naturalnym, takim autentycznym to jest w ogóle jeden z głównych trendów obecnie. I widzę jak często marki małe, średnie, duże nie mają na to pomysłu. Proponuję się zainspirować, jak to robi Oscar. A z drugiej strony, powiedziałeś mi też w trakcie wcześniejszej rozmowy, że na grupie na Facebooku dzieje się magia.

OL: Tak.

GF: Co to znaczy? Jaka magia?

OL: Uważam że dzieje się magia. Mamy naprawdę świetne klientki. To jest w ogóle przykład z życia wzięty, akurat z wczoraj. Mamy klientkę, nie chcę podawać danych personalnych, ale mamy taką klientkę, która jest tak zadowolona z naszych produktów – posiada ich bardzo dużo – że wczoraj wysłała do mnie wiadomość prywatną, bo mam z nią otwartą wiadomość prywatną, co jest w ogóle bardzo fajną sprawą. Pani wysłała mi filmik, który sama z siebie zrobiła, nikt jej o to nie prosił. Zrobiła filmik, w którym pokazała wszystkie swoje kosmetyczki, które ma od nas, a posiada ich kilka. Pokazała, co się mieści w tych kosmetyczkach. Zarekomendowała, która kosmetyczka jest dobra na co. Zapytała czy może dodać. Ja powiedziałem, że: „W ogóle nie wiem jak mam Ci dziękować za to, bo to jest materiał, na który ja bym nigdy nie wpadł, a to jest megapomocne”. No i dodała ten materiał, on zebrał bardzo dużo polubień, komentarzy. Klientki napisały, że mega im to pomogło i właśnie zakupiły ten produkt. Więc, u nas te osoby razem się wspierają. Mamy też ekspertów na grupie. Ludzie dostają od nas odznaki. Jeśli ktoś jest aktywny, fajnie się udziela, to dostaje odznaki i docelowo będziemy wprowadzać program lojalnościowy, który jest u nas w trakcie wdrażania?

GF: To jaka jest średnia grupa wieku u Was? Ile lat ma Wasza klientka? Pytam z ciekawości.

OL: Ja mam bardzo szeroko rozpisaną naszą buyer personę, ale nie chciałbym tego zdradzać, Na pewno są to osoby po studiach.

GF: Okej. Czyli dość młode. A po czterdziestce też, czy mniejszy zakres?

OL: Też. Jak najbardziej. Mamy bardzo dużo klientek, także osób dojrzałych, dla których najważniejszym dla nich aspektem jest to, żeby ten produkt był Polski i jakościowy. I te klientki bardzo mocno na to stawiają.

GF: Ja też mam czterdziechę na karku już, moja żona też i rzeczywiście, taka komunikacja jak na Instagramie tych storiesków, wszystkich influencerów, którą się stosuje, jeśli marka potrafi to robić w ten sposób, jest bardzo wciągający i angażujący, więc się nie dziwię.

OL: Tylko ja coś dopowiem. To jest bardzo ważna kwestia, żeby tutaj nasi słuchacze to zapamiętali: tylko nie komunikujemy sprzedaży. Sprzedaż jest czymś odległym, dalekim. Po prostu edukujemy, bawmy się z tymi ludźmi. Słuchajmy ich, pytajmy, ale nie róbmy takich stories, jak robi niestety większość marek, że zostawia link i „Promocja. Kup teraz”. Na tym nie polega Instastory. Instastory jest czymś, co ma wciągać. Mamy najlepszy przykład TikToka. TikTok jest jeszcze medium tak nie do końca sprzedażowym, choć po kilku rozmowach będziemy chyba mocniej wchodzić na TikToka. Dziś o nim myślę, że to medium będzie mocniej sprzedażowe. Na razie to jest głównie społeczność i budowanie marki. Ale róbmy właśnie w ten deseń.

GF: No właśnie. Ja nie będę tutaj drążył, bo słowa nie oddadzą tego stylu, tego jak Ty to robisz, więc zapraszam na Instastories do Oscara na profil firmowy Daag. Powiedziałeś, że używasz też Marketing Automation do customer experience. Co Ty tam takiego robisz w tym MA, że tak dobrze Ci działa?

OL: Już Ci mówię, aczkolwiek tylko jeszcze jedną puentą zakończę to, co powiedziałeś. Bo zawsze staram się dawać wartość, w każdym miejscu. Więc jeśli ktoś nas słucha tutaj i ma jakieś pytania do customer experience, możecie do mnie śmiało pisać. Ja zawsze staram się chętnie pomóc każdemu. Tylko jeśli ktoś chciałby się kontaktować, miałby jakieś pytania, najlepiej wysłać do mnie na Instagramie wiadomość głosową. Ja wtedy najszybciej odpowiadam, bo uważam, że nic nie tracę na tym, a naprawdę ktoś może zyskać.

GF: A widzicie? Korzystajcie, póki nie zmieni zdania. Wracamy do Marketing Automation. Co tam u Ciebie? Jak Ty z tego korzystasz?

OL: Marketing Automation? Na początku korzystaliśmy takiego bardzo prozaicznego Marketing Automation, a mianowicie korzystaliśmy MailerLite’a przez długi czas. Już tak w sumie od września tamtego roku się mocno przymierzałem do różnych firm. Ale finalnie, gdzieś jeszcze kolejny aspekt rodzinny się pojawił, mój brat mnie wsparł i się za ten temat mocniej wziął w listopadzie. No i grudniu był cały miesiąc dywagacji, ofertowania, myślenia, wymyślania strategii. No i pod koniec grudnia, chyba przed ostatnim dniem grudnia, podpisaliśmy umowę z firmą od Marketing Automation (nie będę zdradzał jaką) no i wdrożyliśmy wszystko. Wdrożyliśmy wszystko – tego było dość dużo, jak na start. Pamiętam takie słowa od osoby, która nas obsługiwała, że ona w ogóle jest w szoku, że my przyszliśmy na onboarding i ona chciała nam zdawać pytania, a my mamy wszystko już przygotowane. Więc tego etapu u nas w ogóle nie było, od razu przeszliśmy do egzekucji. Wdrożyliśmy wszystko bodajże w jedenaście dni, z tego co pamiętam. No i minął nam ostatnio pierwszy miesiąc takiego solidnego Marketing Automation, już na tym takim profesjonalnym narzędziu. No efekty są – nie chcę zdradzać tutaj danych, ale informację jaką dostaliśmy od naszych specjalistów od narzędzia, że osiągnęliśmy taki wynik, jakiego sklepy nawet nie są w stanie zrobić po roku współpracy z nimi.

GF: To co według Ciebie jest najważniejsze w Marketing Automation, we wdrażaniu i używaniu tego?

OL: Wracam do podstaw – customer experience. Customer experience w komunikacji, w stylu pisania, copywriting, wszystko jest na kanwach bycia na „Ty”. Każdy mail jest podpisywany mną, moim zdjęciem. Maile, to już wchodzimy jakby stricte w email marketing, ale nasze maile mają bardzo duży CTR, bo nie wysyłamy w ogóle maili sprzedażowych. I wracamy znowu tego samego, że nie sprzedajemy, tylko bawimy i opowiadamy historie o tym, co się u nas dzieje.

GF: Właśnie, bo tutaj mówiłeś, że te newslettery i ta komunikacja jest bardzo personalna. I między innymi jest to, że Wy się pod podpisuje się pod mailami – Ania, Oscar i tak dalej – a nie „Zespół Convertis”. Jest personalnie, ktoś tam rozmawia z tym klientem. Prawda?

OL: Tak. To się może wydawać dziwne, ale bardzo dużo osób odpisuje nam na newsletter i jakby prowadzimy z nimi rozmowy na newsletterze.

GF: Co znaczy dużo osób? Więcej niż 20%? Mniej? Chociaż, przy takiej bazie, to nawet parę procent okazuje się, że to jest kilkadziesiąt odpowiedzi.

OL: Myślę że odpowiedzią na pytanie: „Co to znaczy dużo?”, to jest to, że ja czasami muszę sobie usiąść na kilka godzin, żeby podpisywać.

GF: Okej. Szacunek.

OL: I dalej uważam że warto.

GF: Chyba wyślę nasz dział marketingu i siebie do Ciebie na naukę. Co i jak powinniśmy zmienić w naszych newsletterach, bo ja aż tyle nie poświęcam, więc mam dużo do nadrobienia, w takim razie.

OL: Ja tutaj sobie pozwolę akurat, bo to jest tak, że ja trochę wiedziałem o e-mail marketingu, ale pozdrowię tutaj Dawida z Dandycore, który dużo mi o tym powiedział rok temu, kiedy robiliśmy wspólną kolekcję. To też właśnie jest kolejna wartość – pomysł z influencerami, oprócz tego, że robimy produkt, to też oni zostają naszymi znajomymi, i budujemy relacje koleżeńskie. I on bardzo dużo ciekawych rzeczy mi podpowiedział, z tym e-mail marketingiem, które wdrożyliśmy, i które faktycznie bardzo fajnie działają. No i kolejno, to samo co mówiłem wcześniej – naturalność i bycie luźnym.

GF: Tak, tak. Jeśli chcecie, to polecam Kurs mailketingu, o pisaniu e-mailów. Tu polecam Macieja Aniserowicza, bo ma świetny kurs jak pisać naturalnie i otwarcie takie maile. Jakbyście chcieli nam pomóc, to polecam nasz link afiliacyjny gdzieś tam w podcaście, na stronie. A z drugiej strony, bo tutaj o tych newsletterach, czyli Wy piszecie historie – ale jakie historie piszecie? Bo ile można tych historii tworzyć?

OL: Bardzo dużo. Ja bardzo lubię pisać. Sprawia mi to przyjemność. Piszę historie prawdziwe, przede wszystkim. Takim świetnym przykładem jest historia z Quentinem Tarantino, to już wspominałem, ale mieliśmy też przyjemność współpracować z taką marką – tu mogę już powiedzieć nazwę, bo ten kontrakt jest nieaktywny – z Porsche Design. Robiliśmy kiedyś produkty dla tej marki, jako producent, i mieliśmy fajną historię do opowiedzenia z tym związaną. To jest historia, którą puściliśmy na mailu. Historia tego na przykład jak wpadłem – przepraszam – to akurat mój tata wpadł na pomysł wykonania paska skórzano-materiałowego, który podczas siadania nie będzie się wybijał w okolice brzucha i jak, skąd się wziął ten problem.

GF: Rozwiązałeś mój problem!

OL: No widzisz! No widzisz, to jest kolejna rzecz, to jest kolejne rozwiązanie problemu. Mamy takie paski, które są z takiej specjalnej taśmy elastycznej połączonej ze skórą, więc wyglądają elegancko, ale jak siadasz, to nie masz efektu tego ciągłego wbijania się skóry w brzuch. I to wynikło z tego, że ja podnosiłem pasek skórzany, siadałem, i mówię „Nie, totalnie jest to niewygodne. Muszę coś z tym zrobić” i rozwiązałem sam swój problem i innym mężczyznom także, bo to akurat był męski model.

GF: A jak często wysyłacie newslettery?

OL: Na ten moment cztery razy w miesiącu – to jest max. Bo ja uważam, że jak nie mam czegoś ciekawego do powiedzenia, to nie będę naszych zapisanych osób katował jakimiś takimi niepotrzebnymi informacjami.

GF: To newsletter o torebkach cztery razy w miesiącu…

OL: Ale to nie jest o torebkach.

GF: To ja jestem… Ja wiem, ale tak sobie mówię: „W mordę, co tam musi być, żeby to w ogóle ludzie chcieli czytać. I, a jak pisać o takich torebkach?”, bo też wyznaję zasadę: „Jeśli nie wnosisz newsletterem wartości, a chcesz tylko sprzedać, to w ogóle nie pisz, bo po prostu zaraz wszyscy oleją ten newsletter i nie będą czytać”. Więc jestem pod wrażeniem, że tak to jest i chyba się zapiszę na ten newsletter, zobaczę jak ten proces wygląda i co tam jest.

OL: Zapraszam, jutro jest wysyłka, z tego co pamiętam.

GF: Okej. No właśnie. No bo też tutaj, żeby był dobry newsletter, to musi być dobry copywriting. Z tego, co mówiłeś, to Ty się na tym skupiasz, a że lubisz pisać, ten copywriting, z tego co mówiłeś, zaczyna się już na poziomie zamówienia. Czyli kupuję i już jest historia o tym, kto będzie paskować, czy jakaś inna historia. Tak? Jak to wygląda u Was?

OL: Tak. Historia jest na każdym… Jak już kupisz u nas produkt, to dostajesz bardzo długą wiadomość mailową. Nie klasyczne: „Potwierdzenie zamówienia. Paczka dojdzie za dwa dni”, tylko masz tekst, którego przeczytanie zajmie Ci ze dwie, trzy minuty i tam jest po prostu opisane co się dzieje w firmie. To jest bardzo humorystyczny tekst, że jak dokonasz zamówienia, potem jest bardzo też humorystyczny tekst jak już paczka jest wysłana, że nasi pracownicy ocierają łzy, że kurier już odjechał. Wszystko jest generalnie w tym klimacie humorystycznym. Takim moim głównym zadaniem…

GF: Czekaj, czekaj, ja mam pytanie, ile osób to czyta, ten dwuminutowy tekst?

OL: Bardzo dużo i bardzo dużo osób to udostępnia na social mediach, tworzy więc automatycznie organiczny zasięg.

Jak można kreatywnie robić Customer Experience?

GF: To teraz do wszystkich słuchaczy: Drodzy, jak nie macie długiego maila, to korzystajcie, bo jak za rok wszyscy zaczną tak robić, to wszyscy przestaną czytać, bo będzie tego za dużo. A dzisiaj macie szansę jeszcze się w tym wybić i wyróżnić, bo to jest wyróżnik. To jeszcze nie jest standard.

OL: To jest wyróżnik. To jest wyróżnik u nas. Ale w Stanach, bo też chciałem o tym powiedzieć, że ja na ten moment większość wiedzy czerpię ze Stanów. Mam pootwierane fajne rozmowy z różnymi CEO z różnych agencji amerykańskich i tam się dzieją fajne rzeczy, tam się dzieją rzeczy takie nieszablonowe, kreatywne, i na przykład ten pomysł się wziął stamtąd. To nie wzięło się z tego, że ja przeczytałem jakąś książkę czy jakieś forum. Muszę przyznać szczerze, że naprawdę inspirujmy się Stanami. Nie jesteśmy w stanie wszystkiego zrobić, bo mamy też inne regulacje prawne, ale jest dużo rzeczy, którymi można świetnie zainspirować się i fajnie zrobić, i rozbawić tego klienta, i rozkochać w sobie.

GF: Okej. Ale co to znaczy, że masz otwarte rozmowy z CEO z agencji w Stanach?

OL: Wiedziałem, że o to spytasz.

GF: Ja lubię dopytywać o szczegóły. Czy to znaczy: „Okej, przeczytałem jakiś fajny artykuł na blogu jakiejś agencji. Ciekawe, to napiszę do CEO i dopytam o szczegóły”? Czy jeszcze inaczej?

OL: Mogę powiedzieć – to jest mój pro tip – ja na tym nic nie stracę, a myślę, że dużo możecie wszyscy zyskać. Ja nie mam LinkedIna, nie zamierzam go nigdy mieć, co jest dziwne, bo pewnie większość osób z branży posiada. Raczej nie piszę maili do takich osób, a używam Instagrama – wyłącznie. I teraz, w pierwszym momencie, może się to wydawać dziwne. No bo jak? Kto Cię poważnie potraktuje, jak napiszesz do kogoś na Instagramie? Załóżmy do – no podam tutaj przykład, ale też bez nazywania osoby personalnie – na Instagramie udało się skontaktować z największym z największych, to już zdradziłem – z bardzo znaną postacią w Polsce, jeśli chodzi o usługi kurierskie i ten kontakt nie był możliwy nigdy nigdzie, chyba żebym spotkał tę osobę personalnie. A na Instagramie skontaktowałem się, uzyskałem informacje, na których mi zależało. I tak w sumie jest z większością osób, bo czy to są nawet tacy właściciele agencji, czy marketerzy z Polski, czy ze Stanów z wszystkimi rozmawiam na Instagramie i rozmawiam z nimi – to też bardzo ważne – na wiadomościach głosowych.

GF: Czyli Ty nagrywasz się im na wiadomość?

OL: Wideo albo głosowo – tak. Myślę, że to jest dla nich oszczędność czasu, dla mnie też. Nikt się nie spodziewa, że ktoś możne napisać z czymś na prywatnym Instagramie, stąd jakby otwartość tych wiadomości jest – nie powiem, że 100%, ale jest bardzo duża.

GF: Okej. Czyli najpierw głosowa, a nie tekst?

OL: Tekstu raczej nie używam w ogóle, bo to jest szczerze powiedziawszy, na ten moment, strata czasu na pisanie tekstu. W sensie to jest coś, co ja też – Grzesiek, my już rozmawialiśmy wcześniej, więc wiesz, ale – tych rzeczy ja dużo mówię, ja pracuję w trybie sześciogodzinnym od 6.00 do 12.00, więc uważam, że jakbym siedział i pisał tekst do każdego, to jest po prostu na taki waste time. Nie widzę w tym za bardzo celu, bo wszystko idzie w kierunku wiadomości głosowych, generalnie, czy wyszukiwań w Google’u. To też się będzie u nas działo za kilka lat pewnie. Więc ja idę tym standardem, w który sam wszedłem, że tak się wyrażę, do wszystkich.

GF: Oskarze, powiem Ci – to jest złota rada. Po pierwsze – dla mnie – jako biznesu B2B, żeby do jakichś klientów się dorwać, bo na LinkedInie tyle się spamu dostaje i ludzie już są tak zniechęceni…

OL: No właśnie.

GF: Więc Instagram. Ja widzę, jak te profile biznesowe są bardzo mało obserwowane. Na innych kanałach jest bardzo dużo, a na Instagramie jest bardzo mało. Więc jak ktoś tam napisze, to można się od razu wyróżnić. Boże, jakie to proste. I tu pokazujesz odwagę. Tak? Czyli mam pytanie, mam problem, szukam. Mówię: „To kto na to odpowie?”. Pytam – dostaję odpowiedź. Jakież to proste. Drodzy słuchacze, ja też się inspiruję tutaj rozmowami i Oskar po prostu jest dla mnie kopalnią wiedzy.

OL: Ja jeszcze skończę tę myśl, bo to jest ciekawe. Wyobraź sobie, że trzy dni temu, też dużo rzeczy się wydarzyło ostatnio, udało mi się nawiązać kontakt z dziewczyną, która robiła kampanię influencer marketingu na całe Stany dla Airbnb i Ubera. I ona mi od razu odpisała.

GF: Po co do niej pisałeś?

OL: A po co do niej pisałem? Już Ci mówię, po co. Bo w tym roku mamy bardzo dużo ciekawych współprac z influencerami. Ja już ten temat wyczerpałem, już nie wiem skąd miałbym czerpać nowe inspiracje, więc napisałem do niej. Pogadałem z nią chwilę, ona podesłała mi kilka artykułów inspiracyjnych, podziękowałem jej i ona mi. Po prostu, pogadaliśmy sobie. Ale też jest ważne to, że w tych wszystkich rozmowach – nawet dzisiaj, w tej naszej – zawsze staram się dać jakąś wartość tej drugiej osobie. Na przykład ona mi powiedziała, że zrobiła – nie wiem – tam były duże nazwiska amerykańskie, nie chcę ich wspominać. Ale mówi, że zrobiła to, to i tak. I że to najlepiej działa. Ja mówię: „Zgadzam się. A ja zrobiłem tak, tak i tak”, a ona mówi: „O! To jest dobry pomysł. Dzięki”. No i jak taka osoba Ci pisze: „Dzięki”, to jesteś tak: „Kurde, fajnie, to jest takie proste. Wystarczy wziąć telefon, nagrać wiadomość.

GF: Oskarze, dziękuję. No właśnie, i widzę, że Ty potrafisz w ten Instagram i potrafisz taką magię zbudować, jesteś taki naturalny. A jakiś tip odnośnie do Instagrama dałbyś naszym słuchaczom?

OL: Tip odnośnie do Instagrama – to może nie tip, ale coś nad czym ja myślałem, że mi się uda wiralowo zdobyć duży zasięg. Wyszliśmy w styczniu w dużą redystrybucję treści i formatów wideo na TikToku, YouTube Shortsie i Instagramie. No i jak TikTok w niektórych materiach poszedł wiralowo, tak Instagram Reels jeszcze w grudniu, listopadzie tego roku można było się wybić wiralowo, tak na ten moment jest to bardzo ciężkie. Więc jeśli ktoś myśli, że zadziała mu Instagram Reels tak samo jak TikTok, no to raczej jak nie ma dużej społeczności, to może być to ciężkie.

GF: Tutaj też taki wniosek, że to nie zawsze nasz pomysł jest zły, to czasami algorytmy nam przeszkadzają, żeby nasz pomysł się rozprzestrzenił. I to jest problem.

OL: A propos tipu, mnie się zdaje, że to jest najważniejsza rzecz. Nie patrzmy na liczby na Instagramie. One nie mają żadnego znaczenia. Czy ktoś ma 5 tys., czy 10 tys., lepiej jest mieć 1 tys. osób superzrealizowanych, wiernych niż 100 tys. osób, które są słabe. No ja też gdzieś w tym influencer marketingu mocno próbuję się doszkalać. Niestety, z przykrością musze powiedzieć, ale większość influencerów w Polsce jest – to brzmi może dość strasznie – jest po prostu słaba. Mało jest takich, które mają fajnie społeczności, zaangażowane, którzy tworzą fajny kontent – spójny od lat. Tego, generalnie, nie ma dużo, moim zdaniem. Jest jakaś część osób, ale niestety większość osób to są wiralowe treści, które nie dają wartości drugiej osobie, niestety.

GF: Okej. A powiedz mi, jak dopasowujecie kontent do tych różnych klientów, w różnych mediach? On jest taki sam wszędzie czy jest jakaś różnica?

OL: Kontent, wizja a misja jest taka sama. Ale tu też podam Ci kolejny przykład, jak u nas wygląda taki dzienny kontent, nie wiem – sesji zdjęciowej na Instagram czy cokolwiek. To się może teraz Tobie wydawać dziwne pewnie, ale zdjęcia, które wszystkie u nas widzisz – czy produktowe, czy zdjęcia z modelką – to są zdjęcia, które powstają w 15 minut. Czyli to są zdjęcia, które ja robię iPhone’em, występuje na nich moja dziewczyna. Obrabiam je szybko na iPhonie Nie korzystałem nigdy z żadnych usług fotografa, nie zamierzam korzystać na ten moment, chyba żebym robił jakąś tak dużą kampanię PR-ową. Więc, tak naprawdę, bardzo niskim kosztem można uzyskać bardzo fajny efekt. Bo żadne zdjęcie, które tutaj widzisz, oprócz tych pewnie tam kilku takich większych z kampanii z influencerami, bo oni wtedy korzystają z różnych swoich źródeł, to wszystko jest robione iPhone’em. I czasami zdjęcia są robione w 15 minut. Na zasadzie – idziemy na miasto, bierzemy dwie torebki, robimy zdjęcia i idziemy dalej. Nie miałem nigdy żadnego sztabu i nie widzę na razie potrzeby takiej. I tu wychodzi dalej naturalność i luz. To też jest.

GF: Whooo! Jakoś tak prosto ten e-commerce Ci wchodzi i wychodzi. Powiedziałbym, że masz taki naturalny dar – myślę – bez komplikowania sobie życia.

OL: Wiesz, też doszedłem jakiś czas temu do takiej rzeczy, że no łatwo/niełatwo, to naprawdę było dużo czasu poświęcone na wszystko i nadal ten czas jest poświęcany, ta edukacja trwa, ona nie przystaje. Ale przyjąłem taką zasadę w życiu, do wszystkich płaszczyzn, że po prostu się niczym nie przyjmuję. Załóżmy, że sklep się wywali, wali się Google Ads, różne mogą być sytuacje. No to tak naprawdę jest jakaś tam strata finansowa, czasowa, ale następnego dnia wstaniesz i dzień będzie okej. I to jest taka zasada, którą wyznaję na każdej płaszczyźnie i to już trzeci, czwarty miesiąc mam takie podejście. Niczym się przez to nie stresuję. Przez to moja efektywność jest większa, bo jak nie ma stresu, to inaczej człowiek działa.

GF: Tak.

OL: No i, podsumowując to wszystko, nazwałbym to po prostu funem. Jak ma się fun to jest fajnie.

GF: Oskarze, i powiem Ci, że to jest coś, co Ci – nie wiem, czy zazdroszczę – ale podziwiam na pewno, bo ja się stosuję, krótko mówiąc. Ja, żeby to ogarnąć, żeby podejść tak jak Ty, musiałem wiele rzeczy przepracować sam, z psychologiem. Bardzo mocno czytam różne książki, o stoicyzmie, szczególnie „Stoicyzm na każdy dzień roku. 366 medytacji na temat mądrości, wytrwałości i sztuki życia”, gdzie każdego dnia jest jedna rzecz. To jest coś, co masz chyba w darze od rodziców, od siebie, jako geny i tak dalej, plus swoje podejście, bo nie wszyscy tak mają. Natomiast rzeczywiście się zgadzam, że jest to bardzo istotne. Im mniej się stresuję, im więcej odpuszczam, tym więcej mogę zrobić, bo nie tracę energii na różne duperele. Durne stresy – mówiąc otwarcie.

OL: Zgodzę się. Myślę że, na koniec warto powiedzieć też o ciemnej stronie. I warto powiedzieć, że nie zawsze jest cukierkowo, lukierkowo i fajnie, i miło, bo w całej tej przygodzie dwuletniej były też stany depresyjne. Były też momenty, w których już mówiłem, że to nie ma w ogóle sensu. Pamiętam okres, że przez miesiąc nie chciałem wychodzić z domu. Więc to, że mi się udało to przepracować, to warto o tym powiedzieć, ale warto też powiedzieć o tym, że nie zawsze tak to wyglądało, i że teraz jest jakieś wyjście na prostą. Były też momenty zwątpienia, były chwile, gdzie pieniądze na Google Ads sobie szły, sprzedaży nie było, było szukanie problemów, drążenie – takie wzloty i upadki. To nie była droga usłana różami.

GF: Wiesz, ja przypuszczam, że miałeś niezłą depresję, jak mówiłeś, że pracowałeś po kilkanaście godzin dziennie, i to przez dwa lata, a ten sześciogodzinny dzień pracy, o którym wspomniałeś – tutaj Oskar nie mówił – ale to jest raptem od grudnia.

OL: Od dwóch miesięcy, teraz w sumie trzeci się zaczyna.

GF: Tak, w sumie, tak. Więc, ja też tu powiem, że rówież dużo pracuję i ostatnio także miałem podobny kłopot, jak Oskar. Już wiesz, zniechęcenie i tak dalej. I gdzieś dostałem taką informację zwrotną: „Grzegorzu, bo Ty nie kochasz swojej roboty”. Ja mówię: „Ale, jak to nie kocham swojej roboty? Mi to sprawia frajdę”. I tak zacząłem to drążyć, drążyć, i później – to był długi proces myślowy, takie rozkminianie i zastanawianie się, co z tym zrobić. I dopiero kolejna rozmowa ze specjalistą – tutaj psychologiem – mówi: „Grzegorzu, czy Ty wiesz, że robota sprawia przyjemność, gdy zwolnisz, po prostu, i zaczniesz mniej pracować?”.

OL: Dokładnie.

GF: Ja mówię: „Hello!”, i tak zacząłem to robić. Bo wiecie, ja sobie nie zdawałem sprawy. I odpuściłem. Jakoś to mi się poukładało w głowie, odpuściłem i rzeczywiście jest przyjemniej. Nie jest jeszcze idealnie, bo to nie jest jeszcze ten czas. I to jest raptem trzeci tydzień, więc jestem w trakcie. Może kiedyś opowiem o tym więcej, ale też i powiem brzydko – odpieprzyłem się od siebie. Ja jestem zadaniowcem, czyli cały czas cisnę, żeby kolejne, kolejne zadanie odhaczyć i nigdy nie byłem zadowolony z siebie. I to było ciężkie, bo to stany depresyjne. Wczoraj był dzień depresji i jakoś mi się poskładało, bo kiedyś czytałem taką książkę: „Jedna rzecz”, czyli jedną rzecz naraz robisz. Na jednej rzeczy się skupiasz każdego dnia. I ostatnio też wprowadziłem, za czyjąś inspiracją, żeby codziennie rano sobie zapisać trzy rzeczy, które zrobię i będę zadowolony. I przez to, że sobie odpuściłem, i nie czepiam się, że jeszcze tam dwadzieścia zadań jest, bo jak każdy prezes, każdy szef, każda ambitna osoba, zadaniowiec ma po prostu kolejkę zadań, na nie wiadomo ile. A ja w tym momencie mam chyba z 50 zadań, które gdzieś tam czeka w kolejce. Odpieprzyłem się od siebie. I kurde, te trzy zadania dzisiaj już zrobiłem, mogę iść do domu. I z takim luzem podchodzę do działania. Jeśli chcecie pogadać o tym, jak to zrobić, to zapraszam do rozmowy. Piszcie do mnie, to pogadamy. Ale to jest właśnie, to co mówisz – ten luz. To nie jest luz naturalny. Czasami trzeba przejść przez tę dolinę śmierci, że się tak wyrażę, żeby później ogarnąć się.

OL: Ja się w spełni z Tobą zgadzam. Myślę, że warto się edukować. Ja jestem fanem, na ten moment, książek i podcastów. Ale podcasty – taki mój pro tip – bo czasami mam takie wrażenie, że niektórzy mówią za wolno, więc zawsze na przyspieszeniu słucham podcasty i wtedy więcej wiedzy jestem w stanie dostarczyć do siebie w krótszym czasie. Ale tu się zgodzę z Toba, ja też przyznam szczerze, jestem po konferencji takiej, już nie będę mówił jaka to jest nazwa, ale konferencja, na której pogadałem z osobą, która prowadzi szesnaście otwartych biznesów. No i tam właśnie on poruszył temat, o którym Ty mówiłeś. On jeszcze dodał do tego bardzo fajne kwestie, takie jak poranny trening, dobre odżywianie bardzo dbanie o sen. I jak się te wszystkie fundamenty zapełni i będzie się o nie dbało, no to ta efektywność i ten czas pracy faktycznie może być krótszy, bo to jest tylko organizm. Nie tylko możemy mówić o marketingu, ale są rzeczy, które są w pierwszorzędne, bardzo ważne.

GF: O właśnie. O jej! Dobrze że o tym tak jakoś naturalnie wyszło. Ostatnie dwie rzeczy. Jakie dziwne rzeczy z customer experience zrobiłeś i jesteś w stanie o tym opowiedzieć?

OL: Dziwne rzeczy?

GF: Takie nietypowe. Bo to, co teraz opowiedzieliśmy, to jest takie normalne wykorzystywanie wszystkich tych narzędzi, tylko po prostu skupienie się na tym i robienie.

OL: Ja może nie nazwałbym tej rzeczy dziwną, ale rzeczą, która się bardzo rzadko zdarza, i która także miała, co dziwne, miejsce w poniedziałek. Ja sobie obiecałem, że ostatnim etapem mojej relacji z klientem będzie relacja offline’owa. Ja już dawno bym zrobił, przygotował fajne eventy, pozapraszał klientów, zaprosił do firmy, zrobił wycieczkę. Tylko sytuacja pandemiczna, jaka była, taka była. Często mam taką sytuację, że idę gdzieś przez miasto, czy to w swoim rodzinnym mieście, czy Warszawie i widzę kogoś z torebką. I zawsze miałem tak: „Kurczę, Oskar, powinieneś to zrobić. To jest w Twojej strategii. Powinieneś podejść, pogadać, zagadać, popytać”. I trochę czułem taki stres, i w poniedziałek udało mi się to przełamać. Przełamać to jest duże słowo. Po prostu, na konferencji podeszła do mnie klientka i mówi: „O! Cześć Oskar”. Ja mówię: „O! Cześć”. I zaczęliśmy sobie gadać. Pokazała mi jaki ma model, spytałem co studiuje. I ona mnie też spytała wtedy o to, że słucha i że chce zajmować się marketingiem, że studiuje na tej samej uczelni. Jakieś książki jej poleciłem, więc dałem wartość, ona była zadowolona. Chwilę sobie pogadaliśmy, było miło, przyjemnie i potem wróciliśmy znowu na wykład na konferencji. Więc to może nie jest dziwne, ale to się nie zdarza raczej – tak mi się wydaje.

GF: Z tego, co mówisz, to jest bardziej to, że to ona przełamała, bo podeszła pierwsza.

OL: Tak. Ona przełamała, ale to ona odtwarza mi głowę, żebym ja przełamał się w kolejnych momentach, gdy kogoś zobaczę z produktem.

GF: Trzymam kciuki. Jeśli to jest dla Ciebie ważne, to trzymam kciuki. Bo też, z tego, co o takich dziwnych rzeczach, ciekawych, nietypowych, już mówiłeś, to o tym, że: „Produkujemy saszetki ze ścinków. Dałem tę wartość w postaci tego, że mogę komuś doradzić na naszej grupie Facebooka”. Tak? Wcześniej mi wspomniałeś, że używaliście używanych pudełek ze zwrotów, bo przecież fashion jest ze zwrotów. Tak?

OL: Ja nie wiem, co się dzieje w tym dzisiejszym dniem, bo to jest aż niesamowite, ale tu podaję Ci przykłady życia wzięte, a właśnie pięć minut temu, podczas rozmowy napisała do mnie osoba, która obsługuje nasz Dział Obsługi Klienta, że: „Oskar, znowu aktywowaliśmy pudełka używane”, które wcześniej były w grudniu, więc to jest świetny moment, żeby o tym powiedzieć. Tak, używamy pudełek, które wracają ze zwrotów, niedobranych zamówień. Robimy takie akcje dwutygodniowe albo miesięcznie, w zależności, ile tych używanych pudełek mamy i ponownie do obiegu one są wdrażane. Benefit z tego jest taki, że my nie musimy tego utylizować. Pudełka nie są idealnym stanie, ale klient ma przez to tańszą wysyłkę, a jak pokazują nasze ankiety wewnętrzne, klientom zależy na tym, żeby to było bardziej w idei, w duchu zero waste, aniżeli pudełko musiało być piękne lukrowe i pachnące.

GF: To powiedz mi na końcu, ten customer experience, ile czasu na niego poświęcałeś na początku, później w środku? Ile teraz poświęcasz w tygodniu, żeby o to zadbać? Tak średnio.

OL: Szczerze powiedziawszy, to jest ciągły proces, ale w świetle customer expernience to na nie mam wypisanego jakby zadania. Mam taką listę zadań z zadaniami dziennym, mam taką listę zadań otwartych, jak na przykład strategia cenowa, strategia budowy góry lejka, strategia CX. To jest tak, że – dajmy na to – wychodzę na spacer, biorę kawę w rękę, po prostu zastanawiam się. Myślę, patrzę. Potem może na jakąś stronę wejdę. To jest ciągły proces. Niektóre rzeczy non stop dochodzą, to nie jest tak, że ja to wymyśliłem, wrzuciłem w system i to sobie działa. Nie. To jest na przykład – ostatnio poprawialiśmy w mailach preheadery, testowaliśmy nowe tytuły. To jest taka ciągła zabawa, cały czas z tym wszystkim.

GF: Okej, z tego co mówisz, to przynajmniej kilka, kilkanaście godzin tygodniowo gdzieś tam krąży po głowie.

OL: Mozliwe.

Kto robi najlepiej Customer Experience?

GF: A powiedz mi, podziałeś że wiedzę czerpiesz ze Stanów, z tej książki Joey Colemana – pewnie w poście, w opisie do podcastu dodamy link. A jakieś wzory do naśladowania, uczenia się o customer experience. Już nie chcę mówić o InPoście, który gdzieś tutaj zawsze jest takim wzorem. A może kogoś innego byś podał, że warto sprawdzić?

OL: Ja uwielbiam kawiarnię Coffeedesk. Uwielbiam dlatego że, jest mi sąsiednia, gdy mieszkam w Warszawie, więc zawsze do niej chodzę. Jest najlepsza kawa, najlepsza obsługa klienta, bardzo fajny customer expernience. Kiedyś się troszkę różnymi rzeczami od nich inspirowałem. Jestem smakoszem kawy, więc byli oni są dla mnie Numero Uno, jakbym miał nazwać w customer experience. Robią to świetnie na wielu segmentach. Robią też bardzo fajne akcje offline’owe. Ale jakbym miał polecić kogoś, kim się można zainspirować, to myślę, że tutaj bym postawił na Zappos, bo Joey Coleman w ogóle – nie wiem czy wiesz – ale on budował strategię customer experience w Zappos.

GF: Okej. I samą firmę Zappos nam byś polecił? Tak?

OL: Firm jest dużo w Ameryce, ale gdyby któryś ze słuchaczy, który Cię przesłuchał, powiedział: „Hmm, muszę zainwestować w ten customer expernience, muszę rozpisać strategię”, no to kupcie po postu książkę Joey Colemana i zapiszcie się na jego newsletter. To są dwie rzeczy, które są do zrobienia dzisiaj, teraz – wyłączasz podcast, siadasz i robisz.

GF: Drodzy, to jest tyle. Ja więcej pytań nie mam, więcej nie pamiętam. Oskarze, chciałbyś coś na koniec jeszcze dodać?

OL: Tak. Na koniec mogę dodać i spuentować wszystko przez: po prostu bądźmy śmieszni, luźni i dawajmy wartość. To tak, w jednym zdaniu można zawrzeć.

GF: Czego Ci życzyć w nadchodzącym roku?

OL: Na pewno zdrowia.

GF: Zdrowia.

OL: Myślę że, jak będzie zdrowie, to reszta się ułoży jakoś, na pewno.

GF: Oskarze, wielkie dzięki za tę rozmowę. Ja sam wyciągnąłem z niej ze dwie rzeczy, które po prostu trzepnęły moją głową o ścianę. Mam nadzieję, że Was – drodzy słuchacze – też zainspirowaliśmy. A więc tyle.

OL: A ja, widzisz Grzegorzu, dziękuję za wyróżnienie. No naprawdę – i tutaj to nie jest autoreklama podcastu – ale to jest podcast, którego ja przesłuchałem wszystkie odcinki, z wszystkimi gośćmi. Z jednych wyciągałem więcej, z drugich mniej, więc to też było dużą wartością dla mnie i to było bardzo miłe, gdy dostałem zaproszenie, więc dziękuję Ci bardzo.

GF: Proszę. Cieszę się, że jesteś naszym wiernym słuchaczem. Muszę to powtarzać częściej, żeby innych też tak zlojalizować, jak Ciebie, jeśli mówimy o customer expernience. Jeśli chcecie, macie pytania, to piszcie też do mnie. Dzięki wielkie i do usłyszenia.

OL: Dzięki wielkie.

I to już koniec. Podobało się? Jakie masz przemyślenia? Co Ci utkwiło w głowie? Podziel się tym i napisz do mnie. A materiały, linki i transkrypt znajdziesz na stronie convertis.pl/podcast/. A ja ponownie zapraszam do zapisu na nasz newsletter z ciekawymi newsami z całego świata odnośnie oczywiście e-commerce.

To wszystko. Można zapisać na stronie convertis.pl/newsletter/. Do usłyszenia.